Сложность проведения ДБТ
Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.
Временной регламент ДБТ.
Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3-5 минут, а так как руководитель разговаривает по делам 20-30 раз в день, значит, в общей сложности несколько часов. Мужчины слушают внимательно лишь 10-15 секунд, а потом они начинают анализировать ситуацию и уже готовы прервать разговор, сделать выводы.
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Роль невербальных средств.
Этапы ДБТ.
Подготовка к ДБТ.
«Нетелефонный разговор».
Санкционированный – несанкционированный звонок.
Речевой этикет при ДБТ.
Устойчивые речевые формулы.
Реактивные реплики.
Перефразирование и авторизация информации.
Ошибки в культуре общения по телефону.
Call-центр.
Задание 1. По учебнику Е.Н.Скаженик познакомьтесь с тестом «Культура телефонного общения».
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
Задание 2. На какие вопросы нужно ответить самому себе, прежде чем сделать звонок? (Е.Н.Скаженик).
Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:
· Имеется ли острая потребность в разговоре?
· Обязательно ли знать ответ партнера?
· Нельзя ли встретиться с партнером лично?
Задание 3. Какие вопросы лучше решать по телефону? (Е.Н. Скаженик).
· вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
· вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
· вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
· вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
· вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Задание 4. Информативная беседа по телефону. Время проведения. Структура (Е.Н.Скажение)
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.
Задание 5. Беседа, имеющая целью принятие решения. Время проведения. Структура. (Е.Н.Скаженик)
Задание 6. Определите приёмы, которые использованы в репликах?
1) – Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
– Если я вас правильно понял, вы говорите… ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
2) – По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По данным …
– По имеющимся у нас данным…
– Как нам стало известно… АВТОРИЗАЦИЯ
Задание 7. Определите характер реплик:
– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли… РЕПЛИКИ КОРРЕКТИРУЮЩЕГО ХАРАКТЕРА
Задание 8. Определите, к какому этапу переговоров по телефону относятся следующие реплики:
- Кажется, все обсудили (обговорили) - Все?
-Вот, пожалуй, и все -У вас все ко мне?
-Вот и все - Вы закончили?
- Договорились? - По этому вопросу, кажется, все?
- Обо всем договорились? - Еще что-нибудь?
- Вы удовлетворены? -Да, пожалуй
- Что-нибудь еще? -Да-да, конечно!
-Больше никаких уточнений и дополнений не
будет?
- Кажется, ничего
- Вы что-то еще хотите сказать? - Нет
- Нет, что вы! РЕЗУЛЬТИРУЮЩИЙ ЭТАП.
Задание 9. Приведите этикетные формулы благодарности:
- за информацию;
- за предложение;
- за приглашение;
- за поздравление;
- за помощь
Задание 10. Определите, в какой ситуации используются следующие этикетные речевые формулы:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Задание 11. В чём заключается работа Call-центра?
Работа оператора call-центра может заключаться как в обслуживании корпоративных клиентов (если это внутреннийcall-центр), так и в работе с различными заказчиками (в случае аутсорсингового call-центра, то есть, работающего по заказу интсранного партнера). В задачи операторов входит обслуживание информационной линии, техническая поддержка, прием заказов, или обзвон потребителей для сбора информации.
Задание 12. Подготовьте 3 связанных между собой вопроса для проведения в аудитории деловой игры в ситуации «вы звоните»:
1) в автосерсис;
2) в театр;
3) в парикмахерскую.
Ауд. задания
1) Ролевая игра: разыграйте ситуацию:
Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две - три
различные ситуации.
2) Деловая игра «вы звоните» (см. задание 12).
Задание 13. Повторите употребление строчной и прописной буквы «Названия должностей, званий, титулов»» (Правила... – С.164). Выпишите 10 – 15 примеров (умейте объяснить примеры). Можете использовать другое учебное пособие.
Литература
1. Ипполитова Н.А., Князева О.Ю., Саввова М.Р. Русский язык и культура речи: учебник. М.: 2008. Интонация - 341 – 345.
2. Правила русской орфографии и пунктуации. Полный академический справочник. М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2006 (и др.годы). Раздел «Правила употребления прописных и строчных букв». – С.164.
3. Романов А.А. Грамматика деловых бесед. Тверь: 1995. Что вы знаете о себе и других. Тесты. 226 -238.
4. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – Телефонный разговор. – С.60 – 62.
5. Русский язык и культура речи: Практикум / Под ред. В.И.Максимова. М.: Гардарики, 2002. – С.169 – 174..
Скаженик Е.Н. Деловое общение. Практикум. Таганрог: ТРГУ, 2005. Тема «Телефонный разговор в де5ловой коммуникации».
7. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие. Электронный учебник. Таганрог: ТРГУ, 2006. Тема «Телефонный разговор в де5ловой коммуникации».
