Стійка портьє – комплектація, документація і вимоги.
Необхідною документацією стійки портьє є:
• Правила прийому і розміщення гостей на 3 мовах: українській, російській, і англійській;
• Опубліковані тарифи з інформацією про послуги, що надаються;
• Посадові інструкції згідно штатного розпису;
• Робочі процедури СПР;
• Журнали інструктажу по техніці безпеки;
• Книга реєстрації іноземних громадян;
• Книга реєстрації громадян СНД;
• Стандарти готелю;
• Касові книги;
• Книга обліку забутих речей;
• Документ, що підтверджує сертифікацію готелю;
• Куточок споживача.
Стійка портьє повинна бути укомплектована таким чином:
• Технічне устаткування;
• Файли для реєстраційних карт;
• Картки для ключів;
• Ключі;
• Буклети;
• Касові апарати.
Робочі місця повинні бути в ідеальному порядку. Все необхідне приладдя повинно знаходитися на доступній відстані.
Значення бронювання в роботі готелю та його основні етапи
Ефективний процес бронювання забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Оскільки більшість їх проживаючих в готелі замовляють номери наперед, бронювання є важливою функцією, яка виконується адміністрацією.
Процес бронювання часто включає важливий перший контакт між клієнтом і готелем.
Агент з бронювання повинен уміти швидко і точно відреагувати на замовлення на розміщення. Тому паперова робота, систематизація і інші канцелярські процедури повинні бути зведені до мінімуму. При ефективній організації роботи агент з бронювання зможе приділити більше часу і уваги деталям і зможе при необхідності надати більше готельних послуг. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, надання інформації і надання підтверджень.
Процес бронювання складається з наступних етапів: підбір номерів, що відповідають замовленням, з тих, що є в наявності; реєстрація, підтвердження і виконання попередніх замовлень; а також складання адміністративних звітів. Інформація по бронюванню має особливо велике значення для подальших адміністративних функцій. Проте, найважливішим результатом бронювання все ж таки є наявність номера на момент прибуття клієнта.
Нижче приводяться типові етапи бронювання:
• заявка на бронювання;
• визначення наявності номерів;
• реєстрація попереднього замовлення;
• підтвердження бронювання;
• виконання замовлення;
• складання звітів про бронювання.
Типи бронювання. Гарантоване і негарантоване бронювання
Готель гарантує клієнту, що номер буде наданий в його розпорядження до настання розрахункового часу в наступний після прибуття день. Зі свого боку, клієнт гарантує оплату номера, навіть якщо він ним не скористається, якщо тільки бронювання не буде анульовано у відповідності з процедурою анулювання замовлень, яка існує в готелі. Термін “ноу-шоу” відноситься до клієнтів, які забронювали номер, але не використали його або анулювали замовлення. Гарантоване бронювання захищає доходи готелю навіть у випадку “ноу-шоу”. Існують наступні варіанти гарантованого резервування:
Передоплата. При цьому до дня прибуття повинна бути повністю внесена оплата. З погляду адміністрації готелю ця форма бронювання найбільш бажана.
Кредитна картка. Більшість компаній, що працюють з кредитними картками, розробили системи, що гарантують оплату заброньованих номерів, що залишилися незайнятими. Якщо бронювання не було анульовано до встановленого часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта і компанія по кредитних картках пізніше знімає цю суму з власника картки. Це найбільш поширений спосіб гарантованого бронювання закордоном.
Авансовий внесок. (або часткова передоплата) вимагає від клієнта внесення авансом певної суми до прибуття. Сума цього внеску звичайно складає 50% вартості номера. При поселенні на додаткове місце оплата за бронювання не здійснюється.
При спізненні груп або окремих громадян, окрім оплати за бронювання, стягується оплата за фактичний час простою номерів, але не більше, ніж за одну добу. Якщо спізнення відбулося більш ніж за добу, броня анулюється.
Турагент. При цьому способі гарантії у випадку “ноу-шоу” готель виставляє рахунок на турагентство.
Бронювання юридичними особами (або корпоративне бронювання). Корпорація може підписати контракт з готелем, за яким погоджується взяти на себе фінансову відповідальність за будь-яке «ноу-шоу» клієнтів, спонсором яких воно є.
