У наш час телефон — не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання,, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.
Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:
· співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);
· обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);
· наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).
Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.
Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.
Якщо телефонуєте ви:
· насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім'я останнім – принаймні це буде почуто;
· якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;
· якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;
· попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:
· не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;
· у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.
Якщо телефонують вам:
· спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть організацію, яку ви представляєте;
· у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
· розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;
· не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас.
Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.
І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.
12 правил телефонної розмови
1. Усміхайтеся по... телефону.
Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної розмови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: «Дуже приємно, радий, що зателефонували». Очевидно, міміка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно Краще дійсно усміхнутися — це поліпшить настрій й зробить тембр голосу приємнішим.
2. Будьте розкутими.
Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи — ваш голос буде лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу.
3. Не соромтеся перепитувати.
Якщо ви чуєте голос не того, хто вам потрібний, а тому не впевнені, що вас правильно з'єднали, — спокійно з'ясуйте, з ким розмовляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здатна змусити їх забути про цю настанову.
4. Будьте небагатослівні.
Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислуховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: «Я вам не завадив?» — телефонна розмова «заважає» майже завжди. Краще поцікавтеся: «У вас є дві-три хвилини вільного часу?» Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.
5. Враховуйте настрій співрозмовника.
Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху, якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи, навпаки, уже розслабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити «на слух», розпочавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте «зіграти» на інтонації співрозмовника: «У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?» Якщо почуєте адекватну реакцію — контакт забезпечений.
6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.
У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: «так-так», «добре» тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.
7. Не забувайте робити паузи.
Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у блокноті, дайте йому таку змогу — зупиняйте час від часу розмову.
8. Будьте зосереджені.
Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.
9. Хороше запитання — це вже половина відповіді.
Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, якщо ставити йому запитання, на які достатньо відповідати «так» чи «ні». Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами «хто», «де», «коли» і «як»
10. Мисліть і говоріть позитивно.
Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову інформацію.
11. Службовий телефон — не ваша власність.
Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим поганий приклад.
12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування.
Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок, запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої зустрічі
Таблиця загадка
Тест
1. Коли розмовляєш по телефону, ти:
а) інстинктивно прикриваєш слухавку рукою;
б) водночас читаєш, пишеш, малюєш;
в) сідаєш якомога зручніше в крісло.
2. Підберіть правильну відповідь.
Телефонна розмова- це…
а) один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками;
б) це результат довгого відбору правил і форм найбільш доцільної поведінки;
в) спосіб підтримання приватних стосунків між людьми.
3. Коли розмовляєш по телефону з потрібною тобі людиною, ти:
а) забуваєш про себе і концентруєшся на тому, що вона тобі розповідає;
б) говориш не своїм голосом;
в) прагнеш говорити солоденько-солоденько.
4. Коли друг відповідає, що зараз не може розмовляти, ти:
а) спитаєш, коли тобі краще зателефонувати;
б) не заспокоїшся, доки не отримаєш від нього повну інформацію про те, що трапилось;
в) скажеш, що твоя інформація варта того, щоб вислухати тебе саме зараз.
5. Тобі потрібно конфіденційно порозмовляти з другом, а мама, тато, брат, сестра, бабуся і дідусь постійно заважають. Ти:
а) покажеш домашнім, що вже закінчуєш розмову;
б) попросиш, щоб друг тобі передзвонив і скажеш домашнім все, що ти про них
думаєш;
в) мовчки візьмеш телефон і перейдеш в іншу кімнату.
6. Знайдіть відповідність.
1. якщо телефонуєте у важливій справі;
2. якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині;
3. у разі потреби занотуйте;
а) запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника;
б) ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;
в) запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди.
7. В наш час по телефону здійснюються?
а) бесіда
б) консультації
8. Твоя найдовша телефонна розмова:
а) близько години;
б) трішки більше години;
в) з півгодини.
Ключ
Якщо у твоїх відповідях найчастіше зустрічалося «а» —ти людина спокійна і терпляче вислуховуєш співрозмовника. Але не дозволяй іншим експлуатувати твою урівноваженість.
Якщо більше траплялася відповідь типу «б» — ти натура творча, імпульсивна. Тобі варто навчитися контролювати свою поведінку і виявляти характер.
Якщо у твоїх відповідях частіше звучало «в» — ти людина практична.
Щоправда, тобі трішки бракує тактовності у ставленні до оточуючих. Навчися думати не тільки про себе, а й турбуватися про інших.
