Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1.Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	Поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование

 

Приложение 2

Психологический практикум

Задание 2.1. Тренинговое упражнение «Скрытые мотивы».

 

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что некоторые современные специалисты ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать, как метод восприятия информации, используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Цели упражнения: научиться отличать этапы и приемы эффективного слушания, получить навыки эффективного слушания, понять суть активного слушания и действия приемов продержки собеседника.

Процедура проведения:

1. Работа проходит в малых группах (парах, тройках).

 

2. Инструкции преподавателя (тренера):

Инструкция: "Сейчас каждый из вас получит карточку (тренер раздает карточки с текстом). Обратите внимание: на каждой карточке текст разделен на три части: первая часть посвящена общему описанию ситуации, и она зачитывается до начала разговора. Здесь подчеркнута роль, которую будет играть участник – обладатель карточки. Вторая часть текста содержит то, что вы будете открыто говорить своему собеседнику, а в третьей части текста изложена истинная причина поведения участника в ситуации, которую он не готов сразу открыто высказать. Задача второго участника, принимающего на себя другую роль, указанную в карточке, – понять истинную позицию собеседника. При этом он должен использовать уточнение, пересказ, дальнейшее развитие мыслей собеседника, сообщение о своем состоянии и состоянии собеседника. Еще раз обращаю ваше внимание на задачу: вам не нужно решать проблему собеседника, необходимо только понять, в чем дело.

В ходе работы вы проведете два разговора: сначала один из участников пары будет разбираться в проблеме другого, потом – наоборот".

 

Примеры карточек:

I. 1. Дочь уговаривает отца поехать в санаторий. Отец живет вместе с семьей дочери.

2. Отец отказывается, говоря, что семье дочери будет сложно самой справиться с хозяйством, с детьми.

3. На самом деле у него появился новая знакомая, с которой он не хотел бы сейчас расставаться.

II. 1. Сотрудник приходит к начальнику отдела и говорит, что хочет уволиться.
2. Говорит, что нашел работу ближе к дому и сможет больше времени уделять воспитанию детей.

3. На самом деле считает, что его работа не оценивается по заслугам, обижен на начальника и решил уволиться именно поэтому.

 

III. 1. Старый знакомый, с которым давно не общались, настойчиво приглашает в гости в конкретный день.

2. Говорит, что хотел бы пообщаться, возобновить отношения.

3. На самом деле он начал заниматься сетевым маркетингом и составляет «список знакомых» для привлечения в свой бизнес.

IV. 1. Сын уговаривает мать поехать в санаторий. Мать живет вместе с семьей сына.
2. Мать отказывается, говоря, что семье сына будет сложно самой справиться с хозяйством, с детьми.

3. На самом деле поездка в санаторий совпадает с поступлением внука в первый класс, что мать считает важным событием, на котором мечтала присутствовать.

V. 1. Сотрудник приходит к начальнику отдела и говорит, что хочет уволиться.
2. Говорит, что нашел работу ближе к дому и сможет больше времени уделять воспитанию детей.

3. На самом деле в коллективе сложились неприязненные отношения, которые тяжело переживаются сотрудником.

VI. 1. Старый знакомый, с которым давно не общались, настойчиво приглашает в гости в конкретный день.

2. Говорит, что хотел бы пообщаться, возобновить отношения.

3. На самом деле он узнал, что вы можете поспособствовать получению хорошей должности.

VII. 1. Девушка говорит своему молодому человеку, что ее подруга приглашает их вдвоем покататься на коньках в пятницу вечером.

2. Молодой человек отказывается, объясняя, что кататься не умеет и не любит.

3. На самом деле в этот вечер он приготовил сюрприз – романтический ужин в ресторане.

VIII. 1. Девушка говорит своему молодому человеку, что ее подруга приглашает их вдвоем покататься на коньках в пятницу вечером.

2. Молодой человек отказывается, объясняя, что кататься не умеет и не любит.

3. На самом деле он предполагает, что это потребует финансовых затрат, которые он не может себе в данный момент позволить.

 

IX. 1. Подруга отказывается вместе с другой подругой идти в кино, хотя заранее была об этом договоренность.

2. Говорит, что внезапно появились дела, связанные с работой, и она сама позвонит, когда у нее будет время.

3. На самом деле она узнала, что первая подруга сплетничает о ней за ее спиной и решила больше с ней не общаться.

X. 1. Жена вызывает мужа на разговор и настаивает на разводе.
2. Говорит, что разлюбила и не видит смысла дальше жить вместе.
3. На самом деле она очень любит мужа. Жена узнала, что бесплодна и не хочет травмировать мужа.

 

XI. Подруга отказывается вместе с другой подругой идти в кино, хотя заранее была об этом договоренность.

2. Говорит, что внезапно появились дела, связанные с работой, и она сама позвонит, когда у нее будет время.

3. На самом деле у нее нет денег на билет в кино, но она стесняется в этом признаться.

 

XII. 1. Жена вызывает мужа на разговор и настаивает на разводе.
2. Говорит, что разлюбила и не видит смысла дальше жить вместе.
3. На самом деле она очень любит мужа. Жена узнала, что он любит другую женщину и не хочет ему мешать строить с ней отношения.

XIII. 1. Студент приходит к декану для того, чтобы забрать документы.
2. Говорит, что тяжело учиться, он не успевает и не сможет сдать сессию.
3. На самом деле у него конфликт с одним из преподавателей, который он не может разрешить.

XIV. 1. Студент приходит к декану для того, чтобы забрать документы.
2. Говорит, что тяжело учиться, он не успевает и не сможет сдать сессию.
3. На самом деле студенту не нравится учиться, вуз ему выбрали родители, и он в тайне от них решил бросить учебу.

 

XV. 1. Девушка приходит в магазин, где накануне купила платье для того, чтобы его сдать и получить деньги обратно.

2. Девушка говорит продавцу о том, что платье с браком и поэтому необходимо вернуть деньги.

3. На самом деле ей стало жалко денег и разочаровало платье.

 

3. Группы знакомятся с заданной преподавателем ситуацией, выполняют упражнения. В процессе выполнения упражнения преподаватель может подходить по очереди к каждой из пар, при необходимости вносить коррективы в действия того, кто, используя перечисленные приемы, должен понять собеседника.

 

4. Презентация результатов работы каждой малой группы с обсуждением. После завершения упражнения можно предложить его участникам обменяться соображениями по поводу использования в беседе приемов активного слушания.

 

Приложение 3

Домашнее задание:

1. Составление таблицы «Барьеры общения»

Барьер общения	Пример	Способ преодоления
1. 2. … 12.

 

2. Выполнение психотехнических упражнений с предоставлением отчета. Отработать приемы активного слушания, общаясь с родными, друзьями. Проанализировать результат. Ответить на вопрос: В каких ситуациях, какие приемы оказываются наиболее эффективными, а в каких «не срабатывают»?