Управление конфликтами в организации

Управление конфликтом в организации. Упорядочение взаимодействия подразделений и рабочих групп как метод предупреждения внутригрупповых и межгрупповых конфликтов. Разъяснение требований к сотрудникам и выдвижение комплексных, интегрирующих целей как условия профилактики конфликтов в организации. Соблюдение принципа справедливости в поощрении работников как средство предупреждения конфликтов в организации.

Конфликты в организациях

Конфликт - это «неотъемлемая часть общественной жизни».

Под конфликтом мы понимаем межличностный процесс, в основе которого - расхождения участвующих в нем сторон по поводу целей или методов их достижения.

До 20% рабочего дня менеджеров занимает непосредственное участие или посредничество между подчиненными в конфликтах. Поэтому понимание природы конфликтов и обладание навыками их разрешения является неотъемлемой составляющей управленческого искусства.

«Вспышка» конфликта может быть зарегистрирована как между работниками на производстве, индивидом и группой, так и между конкурирующими организациями.

Внутриличностный конфликт

Основная причина большинства ролевых конфликтов сотрудников организаций заключается в противоречащих их воззрениям прямых приказах непосредственного начальника или одного из руководителей компании.

Межличностный конфликт

Межличностные конфликты представляют собой серьезную проблему, т.к. оказывают значительное влияние на человеческие эмоции. Непосредственная угроза самооценке человека чревата серьезными столкновениями и осложнением взаимоотношений с другими людьми. Нередко причиной ссор становится несовместимость темпераментов участвующих в конфликте сторон, неэффективные коммуникации или различия в восприятии или оценках событий.

Межгрупповой конфликт

Острые конфликты нередко возникают между подразделениями или отделами организации, когда каждая из сторон добивается расширения зоны своего влияния и власти. Причины такого рода столкновений - различные подходы к проблемам, преданность группе и борьба за ресурсы.

Некоторые конфликты носят конструктивный характер, т.е. их открытая форма способствует поиску взаимоприемлемого решения и устранению проблемы.

К причинам возникновения межличностных конфликтов следует отнести:

♦ Организационные изменения. Сотрудники организации придерживаются различных воззрений относительно направления развития организации, конкретных «маршрутов» к намеченным целям, принципов использования ресурсов и возможных результатов.

♦ Личностные расхождения. Мысли, восприятия, поведение людей сугубо индивидуальны. Личностные расхождения могут послужить источником конфликта, но они же являются одним из основных условий конструктивных решений. Необходимо принимать, уважать и уметь использовать эти различия.

♦ Различные системы ценностей. Конфликты, возникающие на основе различающихся убеждений и ценностей, обычно более сложны, чем разногласия по поводу производственных проблем, рекламных кампаний и т.п.

♦ Угроза статусу. В случае возникновения угрозы статусу человека стремление к сохранению репутации превращается в основную движущую силу его борьбы за желаемый имидж.

♦ Контрастирующие восприятия. Различный жизненный опыт и ожидания определяют наше индивидуальное восприятия бытия. Даже в тех случаях, когда люди стремятся разобраться в аргументах оппонентов, рассмотреть проблему с отстаиваемых ими позиций, угроза возникновения конфликта сохраняется.

♦ Недостаток доверия. Продолжительные взаимоотношения отдельных людей и групп предполагают, что между ними существует определенная степень доверия - способности определять свои действия, полагаясь на высказывания и поступки другой стороны. Если одна из сторон считает, что у нее есть основания не доверять другой, возникает возможность конфликта.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными.

Имеется семь функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и "диагноз" ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем;

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации;

4. Представление о другой стороне, как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

7. Смещение акцента: придание большого значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Менеджмент по возможности должен предвидеть вероятность возникновения конфликтов, их результаты и предлагать стратегии для их разрешения.

Стратегии разрешения конфликта во многом определяются стремлениями его сторон. Принято выделять следующие стратегии:

♦ Уход - физический или ментальный уход от конфликта, определяемый тем, что каждая из сторон мало заинтересована в его результатах; данная ситуация нередко завершается взаимным проигрышем.

♦ Смягчение - попытка изменить свои требования в соответствии с интересами другой стороны, обычно в ущерб себе, что ведет к результату «проигрыш - выигрыш»;

♦ Силовой подход - ставка на агрессивное давление без учета интересов оппонента. Наиболее вероятен результат «выигрыш - проигрыш»;

♦ Компромисс - поиск золотой середины или желание отказаться от ряда требований в обмен на определенные уступки другой стороны. Результаты неочевидны;

♦ Интеграция - анализ основных причин конфликта, совместный поиск взаимоприемлемого решения. Результаты - «выигрыш - выигрыш».

Предложенный список возможных стратегий не следует рассматривать как закрытый список. Иногда для разрешения конфликта достаточно элементарных воздействий (перепланировка рабочих площадей, перевод одного из членов отдела в другой отдел и т.д.). другой вариант - введение третьей силы (консультанта, посредника, другого незаинтересованного лица), не имеющей личной выгоды или пристрастий, что облегчает поиск рациональных решений.

12.2 Ассертивное поведение

Интеграционная стратегия разрешения конфликтов требует специфических

личностных качеств участвующих в них субъектов. Столкнувшись с

необходимостью ведения переговоров, кто-то ощущает превосходство другой

стороны, некую зависимость, недостаток необходимых навыков, что приводит к

подавлению чувств менеджера (как часть стратегии уходов) или вспышке немотивированного, с точки зрения окружающих, гнева. Ни одна из этих реакций не является продуктивной.

Конструктивной альтернативой является ассертивное поведение. Ассертивность - это процесс выражения чувств, предложений о легитимных изменениях и установлении обратной связи. Обучение ассертивному поведению предполагает ознакомление и освоение эффективных образцов поведения в вызывающих тревогу человека ситуациях.

Ассертивные люди отличаются прямотой, честностью и экспрессивностью, уверены в себе, имеют высокую самооценку и стремятся завоевать уважение других людей.

Ассертивное поведение включает в себя пять стадий (таблица 12.1).

Таблица 12.1 - Стадии ассертивного поведения. Стадия Пример 1. Описание поведения «В том случае, если вы поступите...» 2. Выражение ваших чувств «Я чувствую.» 3. Сопереживание «Я понимаю, почему вы.» 4. Предложение альтернативного решения «Я посоветовал бы рассмотреть другой вариант...» 5. Информация о последствиях «Если вы сделаете (не сделаете) именно так, я...»

 

Реализуя стратегию интеграции, ассертивный человек стремится объективно описать причины конфликта, адекватно выразить свои эмоции, уделяя особое значение позиции другой стороны. Затем он предлагает возможные варианты разрешения проблемы, указывая как позитивные, так и негативные их последствия. В некоторых ситуациях число стадий может быть уменьшено, но так или иначе необходимо описать текущее положение и предложить варианты его изменения. Целесообразность использования остальных шагов зависит от важности проблемы и взаимоотношений участников конфликта.

Ассертивное поведение наиболее эффективно в тех случаях, когда осуществляются как устные, так и письменные коммуникации. Личный контакт

глазу на глаз означает искренность и веру в себя участвующих в нем людей, причем большое значение здесь имеют жесты и мимика, голос и его модуляции. 12.3 Трансакционный анализ

Вне зависимости от форм взаимодействий людей мы имеем дело с социальными трансакциями, когда один человек отвечает другому (обмен словами, действиями, письменными сообщениями). Изучением такого рода социальных обменов между людьми в 1950-е гг. занимался психотерапевт Эрик Берн. Его «Трансакционный анализ» заключается в исследовании человеческих отношений и предложений действий, способствующих их укреплению.

Согласно Э. Берну, при взаимодействии двух людей каждая из сторон занимает одну из психологических позиций, определяемых как эго-состояния.

Принято выделять три эго-состояния человека:

Эго-состояние Родитель предполагает, что человек контролирует ситуацию, выступает как защитник, патрон, воспитатель, критик, проводник определенной политики и приверженец стандартов.

Эго-состояние Взрослый проявляется в рациональном, расчетливом, не допускающем лишних эмоций поведении. Человек стремится внести улучшения, обрабатывает полученные данные, оценивает возможные перспективы, принимает участие в обсуждении проблем.

Эго-состояние Ребенок характеризуется спонтанностью, зависимостью, креативностью или вспыльчивостью, когда человек стремится к немедленному признанию своих заслуг и вознаграждению.

Необходимо отметить три основных момента эго-состояний:

во-первых, во время переговоров поведение человека нередко представляет собой комплекс реакций Родителя, Взрослого и Ребенка;

во-вторых, каждое из эго-состояний имеет как положительные, так и отрицательные черты;

в-третьих, мы определяет эго-состояние человека, ориентируясь не только на слова и их смысл, но и на интонации, позу, жесты и выражение лица собеседника. Эго-состояния более четко проявляются в общении один на один.

К достоинствам трансакционного анализа (ТА) следует отнести:

ТА позволяет многим сотрудникам организации глубже осознать движущие силы собственного поведения и реакции других людей в организации и окружающем мире;

ТА позволяет добиться существенного повышения продуктивности межличностных коммуникаций.

Наибольшую отдачу обучение трансакционному анализу позволяет получить в торговле и в других сферах деятельности, в которых успех во многом определяется отношениями сотрудников организации с покупателями.

12.4 Проблемы власти и политики организации

Каждый менеджер обладает определенной властью и постоянно принимает участие или инициирует некие политические акции.

Власть - это способность человека воздействовать на других людей и события, основной капитал руководителя, методы распространения его влияния.

Отличие власти от властных полномочий состоит в том, что последние делегируются менеджеру вышестоящим руководством. А власть вам никто не делегирует, она зарабатывается с помощью личных качеств, активной деятельности, умения воспользоваться возникшей ситуацией.

Принято выделять пять основных типов (и соответственно источников) власти:

Личная власть

Источниками личной власти являются индивидуальные черты каждого руководителя, его умение стимулировать развитие подчиненных своими личными, наиболее сильными качествами. Такие руководители инстинктивно чувствуют потребности людей и обещают, что обязательно добьются их удовлетворения.

Законная власть

Законную власть (должностные, официальные властные полномочия) лидер получает из «рук» высшего руководства организации. Легитимная власть позволяет руководителям осуществлять управление ресурсами, вознаграждать и наказывать подчиненных. Законная власть обычно не подвергается сомнениям, так как воспринимается большинством как желательная и необходимая, способствующая поддержанию порядка и уменьшению анархии в обществе.

Экспертная власть

Экспертная власть (власть, основанная на знаниях) возникает как результат специального обучения, основывается на компетентности лидера и его информированности о сущности сложных ситуаций. Ее уровень зависит от образования, обучения и опыта, а значит, ее значение в нашем технологическом обществе возрастает.

Власть, основанная на вознаграждении

Власть, основанная на вознаграждении, берет начало:

- из имеющейся у человека возможности контролировать и управлять некими благами, имеющими ценность в глазах других людей (повышение заработной платы, повышение или перевод сотрудника);

- а также, из способности помочь человеку добиться признания в организации, внедрения в социальную группу или обеспечения положительной обратной реакции по результатам труда.

Власть, основанная на принуждении

Власть, основанная на принуждении подразумевает, что человек имеет возможность наказывать других людей или по крайней мере инициировать возможное наказание. Власть через принуждение опирается на страх и нередко действенно стимулирует определенные действия людей в краткосрочном периоде. В то же время она оказывает негативное влияние на работников, в отношении которых используются меры принуждения.

Достижение целей организации предполагает использование всех основных форм власти, однако, многие менеджеры и работники, стремящиеся решить некие личные или групповые задачи, нередко обращаются к дополнительным поведенческим инструментам.

Организационная политика - это имеющее определенные цели поведение людей, призванное усилить их влияние или защитить их личные интересы.

Согласно большинству проведенных в этой области исследований (приняли участие более 400 менеджеров) были сделаны выводы:

♦ В большинстве организаций сотрудники используют одни и те же политические инструменты;

♦ Успех руководителя во многом зависит от того, как хорошо он разбирается в политике;

♦ По мере продвижения менеджера по служебной лестнице значение политических методов руководства возрастает;

♦ Политические воздействия могут негативным образом воздействовать на эффективность деятельности организации.

По мере приобретения опыта менеджеры осознают, что источник их политической власти - поддержка ключевых сотрудников организации или групп, членами которых они являются. Поскольку в продвижении по службе заинтересованы многие работники организации, современные компании представляют собой плодороднейший «чернозем», на котором «распускаются» самые разные политические «цветы» (участие в многосторонних договоренностях, установка всевозможных преград на пути соперников и не менее «достойные» политические акции). Кроме того, менеджер - карьерист, должен достаточно внимания уделять самоконтролю, защите собственного имиджа и навыкам межличностного общения.

Личность в организации

Параметры личности (экстро- и интроверсия, эмоциональная устойчивость, склонность к сотрудничеству, сознательность, открытость к совершенствованию). Типы личности: организационалист, профессионал, индеферент.

Личность в системе общественных отношений

 

Современная наука рассматривает личность как целостное образование, в котором соединяются ее уникальные способности мыслить и действовать индивидуально, неповторимо, а также все, присущее человеку как «социальному животному», как члену социума, продукту общественных отношений. Отразим диалектику биологического (наследственного) и социально-культурного факторов развития личности схематично (рис. 3).

 

Рис 3. Диалектика основных факторов
становления и развития личности[1]

 

3.2. Типология личности

 

Профессор Гарвардского университета Роберт Рейч, занимавший пост министра труда США, в статье «Компания будущего» подчеркивал: «Каждый человек работает на кого-то – будь это совет директоров, пенсионный фонд, предприимчивый капиталист или традиционный босс. Рано или поздно вам приходится решать, на кого вы собираетесь работать».

Эта мысль приобретает еще более глубокий смысл в интерпретации упоминавшегося Роберта Киосаки, который описал четыре типа работников: 1) служащего, или работающего по найму (Employee), 2) предпринимателя, занимающегося мелким бизнесом, или «самонанятого» (Self-employee), 3) владельца крупного бизнеса (Businessman), 4) инвестора, вкладчика (Investor). Поясняя эту типологию, он подчеркивал, что в секторе «Е» находятся разные люди: от дворников до президентов компаний. Люди, которые хотят делать все по-своему, отправляются в самостоятельное плавание и начинают сольную («Solo») карьеру. Сектор «S» – это доктора, адвокаты, бухгалтера, технические консультанты и другие. Различия между секторами «B» и «I» можно проиллюстрировать положением Комиссии США по ценным бумагам и биржам (SEC). Оно устанавливает, что аккредитованным инвестором может быть признано лицо, имеющее:

1) 200000$ и более годового дохода;

2) 300000$ и более годового дохода вместе с супругой/супругом;

3) состояние, оцениваемое в 1 миллион долларов и более.

Для наглядности четыре типа профессиональной занятости «Богатый Папа» представил оригинальным рисунком, который далее будет интерпретирован с учетом характера происходящих в мире и в нашей стране изменений.

 

Рис. 4. Четыре типа занятости
(«Квадрант денежного потока» Р. Киосаки)[2]

Далее автор «Руководства по инвестированию» отмечал, что многие из нас заблуждаются относительно богатых и знатных людей, полагая тех асоциальными и не идущими в ногу с толпой. Напротив, богатым всегда приходится «любить» то, что любит народ. Они анализируют потребительские вкусы, а затем с выгодой для себя приобретают и продают идеи, объекты, товары и услуги, которые востребованы на рынке.

Но что такое вкус? Почему потребитель отдает предпочтение одному товару, а не другому? Можно ли формировать и развивать вкусы людей? Благодаря каким факторам (материальным, социальным и духовным) и как именно это происходит?

На первый взгляд, президент, премьер-министр, мэр и губернатор не заставляют граждан, нуждающихся в галантерейных товарах, часах, парфюмерии, сигаретах, DVD или CD, приобретать «левый» или некачественный ширпотреб у ларечников Ярославского или Казанского вокзалов. Покупатели как будто сами принимают решение. К тому же, не все жители Москвы и Подмосковья, не говоря уже о приезжих, знают, как от станции метро «Таганская» доехать до фирменного магазина часового завода «Полет», что в универмаге «Московский» есть секция «Ив Роше» или что рядом с «Рамстором» в магазине «Союз» можно купить фирменные музыкальные записи.

Однако при более тщательном исследовании проблемы выбора становится понятным, что финансовое положение, интеллект, опыт, социальный статус гражданина в совокупности СОДЕРЖАНИЕМ ПРОГРАММ, на 80-90% корректирующих его мышление и поведение с помощью СМИ, напрямую связаны с проводимой в стране внутренней политикой. Именно капитаны бизнеса и их помощники, расположившиеся в VIP-ложах и в секторах I и B, играют сегодня против «телезрителей» из секторов S и E (рис. 5).

 

 

 

Рис. 5. Взаимосвязь основных типов работников в обществе

Заскорузлая российская проблема отчужденности «умных верхов» и «глупых низов» (при желании прилагательные можно поменять местами) решается традиционно: E и S покупают металлические банки с шокирующими названиями «Отвертка», «Вертолет», «Казанова», «Сливки общества», вино «Свадебное», «Арбатское», «Кагор» или же «Советское шампанское» по цене от 67 (!) до 150 рублей[3], народную водку «Гжелка», «Флагман»[4] или «Парламент», хотя могли бы порадовать себя (например, с подачи элиты через СМИ) добротным чилийским «Совиньоном», отменным южноафриканским «Мерло», а, глядишь, и превосходнейшими австралийскими «Шардоннэ» и «Ширазом». А пока характеристики Thomas Mitchell Shiraz 2001 – «мощного бесхитростного вина с ароматом красных ягод и нотками эвкалипта, табачного листа и специй, округлого во рту с терпким финалом» [5] – вполне понятны лишь узкому кругу потребителей. Между тем, до недавнего времени мы любили повторять, что не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи! И незаметно погрузились в бездну низкосортного ширпотреба и безвкусицы, продолжая уродовать себя и деградировать, нанося непоправимый ущерб физическому, психическому и нравственному здоровью[6].

Россияне с завидным упорством твердят, что отечественные продукты питания лучше импортных аналогов потому, что являются натуральными. Проведем небольшую экспертизу. Для примера воспроизведем состав ингредиентов подарочного набора кондитерских изделий «С любовью к Вам!» ОАО Московской кондитерской фабрики «Красный Октябрь»[7]:

 

шоколадная глазурь (сахар, какао тертое, жир растительный, эмульгатор лецитин Е322, ароматизатор идентичный натуральному), сахар, какао продукты, подварка свекольная, патока, молоко сгущенное с сахаром, молоко сухое обезжиренное, пюре плодовое, ядро ореха тертое и дробленое, рожь молотая, вафли, масло сливочное, кислота лимонная Е330, агар Е406, алкоголь (?!), ароматизаторы идентичные натуральным, ванилин, краситель Е 102.

 

 

Чтобы избавиться от зловещей надписи «ванилин, идентичный натуральному» потребителю придется раскошелиться не на 25-35 рублей за 100-граммовую плитку шоколада, а гораздо больше (например, шоколад «Коркунов» с натуральным ванилином продается в московских супермаркетах по цене от 45 до 90 рублей). Только-только в России стали появляться лакомства, на упаковке которых указано: «Не содержит компонентов из генетически модифицированных источников». Естественно, что цена на такие товары будет значительно выше (например, за 100-граммовую коробку вафельных трубочек в молочном шоколаде фирмы «Bahlsen» (Германия) или печенья «Jules Destrooper» (Бельгия) нужно заплатить 65-75 рублей).

Как было установлено, современный работник, обменивая способность к труду на денежное вознаграждение, может быть отнесен к одному из четырех типов. Существенную роль на выбор той или иной профессиональной модели и характер его трудовой жизни оказывает внешняя среда, или социальное окружение. Каковы социальная и этническая принадлежность, пол, возраст, образовательный уровень и мотивы поведения субъекта? Ответить на эти вопросы, – значит, создать предпосылки для эффективного и цивилизованного (гуманистического) управления повелением человека.

Другим важнейшим фактором, влияющим на процесс идентификации личности, выступает социальная (классовая) структура общества [8]. С некоторой условностью социум можно представить как систему, состоящую из трех классов – высшего, среднего и низшего. Соотношение между классами не является постоянным, и в различных типах социальных систем значительно отличается (см. рис. 6).

Рис.6. Типы социально-экономических систем:
информационный (а), индустриальный (б), и переходный (в)

 

Анализируя характер взаимодействия социальных классов и групп в обществе информационного типа («сосуд»), мы видим, что не менее 60% населения в таких государствах являются представителями среднего класса. Несколько меньший показатель золотой середины (50%) в обществе индустриального типа – «треугольник». Наиболее противоречивой и неустойчивой социальной системой является «шляпа», символизирующая общество переходного типа.

Обращает внимание то, что при существенных экономических, политических и духовных различиях трех типов общественных систем удельный вес представителей высшего класса в них практически одинаков (около 10%). Напротив, средний класс в современном мире является нестабильным. Даже в высокоразвитых государствах его численность в обозримом будущем может интенсивно снижаться. Три взаимосвязанные причины способствуют этому процессу: 1) низкие темпы воспроизводства населения в обществе информационного типа; 2) высокая потребность в рабочей силе и упрощение процесса трудовой миграции; 3) снижение издержек в сфере бизнеса за счет привлечения иностранной рабочей силы. Вероятно, в ближайшие годы в развитии мирового сообщества будут господствовать две тенденции: 1) слияния интересов национальных элит и 2) постепенного убывания среднего класса. Как это ни парадоксально, информационный «кувшин» может начать постепенно трансформироваться в «треугольник» а затем и в «шляпу» (на рис. 6 это показано пунктиром).

Остановимся подробнее на среднем классе. Это понятие является общеизвестным и одновременно крайне противоречивым, запутанным. Критерии, используемые для отнесения граждан к «золотой середине», отличаются. Как правило, их делят на объективные (доход, собственность, круг товаров и услуг, приобретаемых гражданами) и субъективные (самооценка, ожидания)[9].

По данным аналитической группы «Эксперт-МА», 35% россиян считают нижней чертой дохода среднего класса в России (не учитывая столицу) 300-500$, а верхней границей – 2000-3000$ в месяц. В Москве расчетные показатели выше, соответственно: от $700 до $5000.

Представителей среднего класса можно выявить и по набору знаковых товаров. В 2004 году в процессе подготовки социологического исследования, проведенного под эгидой журнала «Эксперт», была выделена «топ-десятка»: автомобиль, компьютер, мобильный телефон, телевизор с большой диагональю, видеокамера, шкаф-купе, мебель со встроенной бытовой техникой, дисконтная карта, платежная карта, посудомоечная машина. Россиян, владеющих всеми 10 предметами, оказалось лишь 9%. Остальные имели несколько предметов в различных вариациях.

Что касается субъективных факторов, то и здесь можно обнаружить немало загадочного. Так, например, группа ученых из Джорджтаунского университета выявила, что многие американцы фактически (по уровню доходов) живут на уровне среднего класса, но к таковому себя не относят. (Вероятно, это самокритичные реалисты, сопоставляющие свои достижения с успехами более статусных конкурентов). В России же, наоборот, люди причисляют себя к среднему классу, хотя таковыми не являются. На самом деле среднему россиянину еще слишком далеко до средних американцев, европейцев или японцев[10]. Многие отечественные специалисты (экономисты, социологи, демографы) единодушно констатируют, что в России сложился несредний средний класс. С некоторой условностью можно утверждать, что среднего класса в России сейчас примерно 20 процентов, безнадежно бедных – 10%, остальные 60% процентов представляют «полусредний» или «высший низший» класс. Если значительная часть этих людей в течение ближайших 5-10 лет не сумеет подняться до уровня среднего класса в международном смысле этого слова, не трудно представить, что будет представлять собой Россия в 2015 году.

Тем не менее, в начале 2005 года правительство Российской Федерации в очередной раз обнадежило граждан. По словам министра экономического развития и торговли Германа Грефа, к 2015 году должны быть созданы все условия для формирования в России широкой прослойки среднего класса, численность которого может составить 50-60% населения. Пикантной деталью этой программы является то, что к среднему классу чиновники намерены относить лиц, чей ежемесячный доход составит шесть прожиточных минимумов. Осталось узнать, каким будет этот расчетный минимум?[11] В качестве ориентира для среднего класса и для представителей общественно-государственной элиты России воспроизведем таблицу основных общественных классов США (по состоянию к середине 1980-х годов).

 

Таблица 2

Характеристики основных общественных классов США[12]

 

Наименование класса и удельный вес (%) в составе населения	Характерные признаки класса
Высший высший (1)	Элита общества, происходящая из именитых семей и живущая на наследуемое богатство. Жертвуют деньги на благотворительные цели, владеют несколькими домами, обучают детей в частных школах. Не привыкли выставлять богатство напоказ. Служат референтной группой для других классов. Рынок драгоценностей, антиквариата, недвижимости, услуг по организации быта и досуга.
Низший высший (2)	Лица свободных профессий и бизнесмены, получающие доходы в силу своих исключительных способностей. Активны в общественных делах, жаждут признания своего социального положения и демонстративно тратят деньги. Стремятся перейти в высший класс. Рынок дорогих домов, яхт, бассейнов, автомобилей.
Высший средний (12)	Делающие карьеру лица свободных профессий, управляющие, бизнесмены. Проявляют заботу об образовании, духовной жизни, культуре и гражданских делах. Рынок хороших домов, мебели, одежды, бытовой техники.
Низший средний (30)	Служащие, мелкие предприниматели, «рабочая аристократия» (средний инженерно-технический персонал предприятий, водопроводчики). Озабочены соблюдением норм и правил культуры, созданием ореола респектабельности. Рынок товаров типа «сделай сам», хозяйственных принадлежностей, одежды строгого стиля.
Высший низший (35)	Мелкие служащие, квалифицированные рабочие. Озабочены укреплением своего положения в обществе, проблемами четкого разделения гендерных ролей. Рынок спортивных товаров, пива, товаров домашнего хозяйства.
Низший низший (20)	Неквалифицированные рабочие и лица, живущие на пособия. Рынок продуктов питания, телевизоров, подержанных автомобилей[13].

 

Следует добавить, что наряду с тремя рассмотренными критериями выделения среднего класса (денежным – по уровню доходов, товарным – по перечню товаров, которыми располагают граждане, ментальным – по субъективной оценке своего положения в общественной иерархии), весьма продуктивным представляется еще один.

Этот подход можно назвать фирменным стилем. Представители среднего класса, как правило, приобретают марочные товары в специализированных магазинах или секциях крупных универмагов и супермаркетов, в определенных условиях, гарантирующих надлежащее качество и сервис. Фирменный стиль среднего класса – это не экстравагантные изделия haute couture & prết-a-porter[14], доступные богатым и состоятельным лицам. Но это и не бесчисленные подделки, продаваемые на каждом углу в нашем отечестве и в странах ЕС, во всем мире.

Помимо социально-классовой структуры общества важным фактором организационного поведения выступает композиция потребностей личности. Опираясь на пирамиду иерархии потребностей, предложенную Абрахамом Маслоу (1908 – 1970), выделим три типа личности (рис. 7).

 

 

Рис. 7. Основные типы личности и их мотивационные установки

(на основе «пирамиды» иерархии потребностей Абрахама Маслоу[15] )

 

Работник «западного» типа – это прагматик, ищущий выгоду для себя и своих близких, он ориентирован на достижения, карьерный рост, но при этом не забывая о комфорте, обеспечивая себя всем необходимым. Он стремится быть современным, не отставать от жизни.

Работник «восточного» типа – мечтатель, романтик, идеалист. Материальное благополучие для него не является главным, определяющим в жизни. Имея скромные потребности первого-второго уровней, обходясь стандартными жилищными условиями, недорогой одеждой, обувью, простой пищей, такие люди живут духовными потребностями, раскрывая свой могучий личностный потенциал в области науки, искусства, религии. Немало выдающихся советских и российских ученых, писателей и поэтов – примеры личностей данного типа. Андрей Дмитриевич Сахаров, Дмитрий Сергеевич Лихачев, священник Александр Мень … Не сомневаюсь, что, если бы в СССР и России не попирались авторские права, одним из самых богатых людей в мире стал бы конструктор Михаил Тимофеевич Калашников, а не только Роман Абрамович и иже с ним.

Работник «серединного» типа – это человек толпы, социума. Он думает и действует «как все», не обладая холодным расчетом и целеустремленностью «западника», равно как и талантом «мудреца». Привыкая не выделяться, но и стремясь не отставать от соплеменников из ближайшего окружения, люди данного типа составляют большинство в современном российском обществе. В их генах жива и, по-видимому, еще будет жить идеология «великой нации», но часть людей стремится изменить себя, выбирая новым ориентиром западную модель поведения.

 

3.3. Современные концепции и модели
поведения личности в организации

 

Научный анализ процесса формирования и развития личности может быть осуществлен с использованием различных методологических подходов. В их числе: факторный (детерминантный), функциональный, стадиальный, а также концепции черт личности.

Как отмечалось, трудовая активность личности – это сложнейшая система, обусловленная взаимодействием природных и культурных, материальных и духовных факторов, или детерминантов. В биологическом плане субъект выступает носителем соматических (телесных), физических и физиологических способностей. В социально-культурном плане люди вступают в отношения, используя свои интеллектуальные (уровень образования, память, речь) и волевые качества (целеустремленность, уверенность, дисциплинированность), а также эмоции и чувства (честь, совесть, гордость, достоинство, такт, любовь, зло, ненависть, страх).

Материальной основой жизнедеятельности человека и движущей силой развития социума выступает «сплав» экономического, демографического, географического, экологического, военного факторов. Духовный потенциал образуют такие относительно самостоятельные элементы жизни общества и формы общественного сознания, как политика, право, мораль, искусство, наука, философия и религия.

Каковы финансово-экономические условия жизнедеятельности (общее состояние экономики, уровень и качество жизни, размеры и механизмы оплаты труда)? Какова демографическая ситуация в стране и в соседних государствах (показатели рождаемости и смертности, продолжительности жизни населения, соотношение количества мужчин и женщин, браков и разводов, состояние здоровья граждан, особенности миграции)? Каковы географические (территориальные, климатические) особенности проживания людей и организации их трудовой деятельности? Эти и другие аспекты должны попадать в поле зрения управленцев. Не менее важными являются и духовные «инструменты» развития общества, а именно: политическая система, особенности функционирования институтов законодательной, исполнительной и судебной власти, нравственные и религиозные нормы, эстетические представления граждан, состояние науки и научно-технический потенциал государства.

Понимание диалектики биологических (природных) и культурных, материальных и духовных факторов развития человека и общества (см. рис. 8) – важнейшая предпосылка формирования подлинно научного мировоззрения и высокой методологической культуры управления персоналом современной организации.

 

Материальные факторы развития человека и общества

Соматические (особенности телосложения, рост, вес)

Интеллектуальные (мышление, память, речь, образование)

Физические (мускульная сила, выносливость, ловкость)

Волевые (целеустремленность, обязательность)

Физиологические (состояние организма и его особенности)

Эмоциональные (симпатии, антипатии, радость, страх, печаль)

Духовные факторы развития человека и общества

 

Рис. 8. Взаимосвязь биологических (природных) и культурных,
материальных и духовных факторов развития человека и общества

Функциональный аспект изучения, формирования и развития личности в организации является трехмерным. Он предполагает анализ субъекта, который: а) реализует программу конкретных действий; б) обладает сознанием, мыслит, отражая объективную реальность и корректируя по мере необходимости производственные операции; в) вступает в служебные и во внеслужебные отношения с сотрудниками организации (см. рис. 9).

 

Деятельность	Сознание	Отношения
типы (умственная, физическая)	виды (сферы и профессии)	формы (очная, заочная)	идейно-теоретический уровень	а) по иерархии	б) по S (носителям)	в) по характеру	г) по содержанию
вертикальные	горизонтальные	межличностные	личностно-групповые	межгрупповые	конструктивные	деструктивные	экономические	социальные	политические	духовные
обыденно-практический уровень

 

Рис.9. Функциональный аспект формирования и развития персонала

Исключительно важными составляющими управленческой деятельности представляются:

1) дифференциация персонала в зависимости от уровня образования, квалификации, опыта, стажа работы в организации и, разумеется, фактических результатов профессиональной деятельности;

2) классификация сотрудников организации по характеру мышления и индивидуальным особенностям решения задач («теоретики», «практики», «эксперты», «критики», «ведущие», «ведомые»);

3) комплексный анализ системы взаимоотношений персонала внутри организации (вертикальные (подчинения, неравенства) / горизонтальные (равенства); конструктивные (созидательные) / деструктивные (разрушительные); гомогенные (однородные) / гетерогенные (разнородные); экономические (финансовые) / социальные (например, гендерные, или полоролевые, классовые, возрастные, этнические) / политические / духовные (интеллектуальные, этические, эстетические, религиозные) и за ее пределами.

Стадиальный аспект изучения личности предполагает выделение и анализ этапов существенных изменений в профессиональной деятельности сотрудников организации. Любой человек развивается. Он прогрессирует или регрессирует, испытывает прилив сил, чувство оптимизма или, напротив, теряет интерес к работе по различным причинам. И все это требует дифференциации, а зачастую и персонификации методов управления со стороны менеджеров различных уровней. По мнению Дэниела Левинсона и Гейла Шихи, управленцам следует помнить, как минимум, три юбилейные даты в жизни подчиненных – 18, 30, 45 лет и, соответственно, стадии развития личности: 18-30, 30-45, 45-85 лет и старше.

Столь же ценной и практичной является модель континуума «зрелость – незрелость», разработанная Крисом Арджирисом и нацеливающая менеджеров на углубленное изучение качеств личности, стимулирование процесса «взросления» подчиненных.

Таблица 3

Модель «от незрелости к зрелости» К. Арджириса

 

Характеристики «незрелого» возраста	Характеристики «зрелого» возраста
Пассивность Зависимость Ограниченное число моделей поведения Примитивные интересы Краткосрочные перспективы Подчиненное положение Низкое самосознание	Активность Независимость Разнообразные поведенческие модели Глубокие интересы Долгосрочные перспективы Главенствующее положение Высокое самосознание и самоконтроль

Концепции черт личности весьма разнообразны[16], а потому имеет смысл заострить внимание на двух наиболее значительных.

Концепция социальных черт личности и стилей решения проблем была разработана известным швейцарским психиатром и психологом, основателем школы аналитической психологии Карлом-Густавом Юнгом (1875 – 1961). В работе «Психологические типы» (1921) он предложил типологию личности на основе доминирующих функций (мышление, чувства, интуиция) и направленности (экстраверсия, интроверсия). По Юнгу, каждый стиль решения проблем имеет существенные отличия в плане сбора и оценки информации.

Первый компонент – сбор информации – включает получение и структурирование данных, необходимых для дальнейшего использования. Выделяются два стиля сбора информации – сенсорный и интуитивный. Индивиды сенсорного типа предпочитают сложившийся порядок и процедуры, стремятся работать с известными фактами и надежными данными. Люди интуитивного типа, напротив,стремятся получить расширенное представление о предмете. Им нравится решать новые проблемы и использовать для этого новые подходы и открывающиеся возможности.

Второй (оценочный) компонент предполагает вынесение суждения о полученной информации. Выделяются два стиля оценки информации, основанные на чувствах или на мышлении. Индивиды чувствующего типа – это конформисты, пытающиеся приспособиться к окружающим людям и обстоятельствам. Они стремятся к бесконфликтности, избегая ситуаций, которые могут привести к существенным разногласиям. Индивиды мыслительного типа, решая проблему, используют рассудок и интеллект, они беспристрастные аналитики, укрощающие свои эмоции и чувства и не стремящиеся угодить другим.

По Юнгу, у любой личности доминирует одна из четырех функций (ощущения – Sensations, интуиция – Intuition, чувства – Feelings, мышление – Thinking)[17]. При этом доминантная функция обычно поддерживается одной из парных противоположностей. Сочетая компоненты, мы получаем четыре стиля решения проблем: 1) ощущения – чувства (S-F), 2) интуиция – чувства (I-F), 3) ощущения – мышление (S-T), и 4) интуиция – мышление (I-T). Основные характеристики этих типов личностей даны на рисунке 10.

Ощущения–чувства	Ощущения–мышление
Настроен на межличностные отношения Уделяет внимание специфическим человеческим деталям Дружелюбный, сочувствующий Открыто вступает в коммуникацию Реагирует на состояние людей в настоящий момент времени Хорошо справляется с: выражением сочувствия, сотрудничеством Цель: быть полезным	Ориентирован на технические детали Логический анализ запутанных данных Точный, упорядоченный Заботится о соблюдении правил и методик Надежный, ответственный Хорошо справляется с: наблюдением, упорядочиванием, систематизацией, запоминанием   Цель: делать правильно
Интуиция–чувства	Интуиция–мышление
Склонный к озарениям и мистике Идеалист, личность Творческий, оригинальный Свойственны глобальные идеи, ориентированные на благо людей Большой человеческий потенциал Хорошо справляется с: воображением, новыми комбинациями   Цель: творить красивые вещи	Склонен к умозрениям Делает акцент на понимании Склонен к синтезу и интерпретации Ориентация на логические идеи Объективный, безличный, идеалистичный Хорошо справляется с: открытиями, расспросами, решением проблем Цель: обдумывать разные вещи

 

Рис. 10. Четыре стиля решения проблем[18]

 

Многочисленные исследования продемонстрировали взаимосвязь между типом личности и типом принимаемых решений. Их результаты были использованы для разработки специальных методик, например, 100-балльной шкалы Майерс-Бриггс (Mayers-Briggs Type Indicator – MBTI), и стали применяться на практике известными фирмами (Apple, AT&T, Exxon), а также военными, медицинскими и образовательными учреждениями.

В качестве важного дополнения к характеристикам указанных типов личности в Приложении 5 воспроизведена таблица с указанием вероятных сфер профессиональной деятельности, которые, естественно, не следует догматизировать. Современный менеджер и организация напоминают дирижера и симфонический оркестр, в репертуаре которых немало разноплановых произведений. При необходимости они могут исполнить музыку любого композитора, любой эпохи. Иначе говоря: менеджер должен взаимодействовать с работниками всех типов (S – F, S – T, I – F, I – T).

Выявление и систематизация отдельных черт личности, определение стилей мышления и поведения человека имеют конечной целью создание условий, в которых деятельность индивида, группы и организации в целом будут эффективными. Не случайно, что в лагере сторонников данного подхода – созвездие громких имен: Гордон Уиллард Олпорт (Allport) (1897 – 1967), Ганс Юрген Айзенк, Р. Б. Кэттелл, П. Коста (Costa) и Р. МакКрэй, предложившие «Большую пятерку» качеств личности (см. таблицу 4).

Таблица 4

«Большая пятерка» (O-C-E-A-N) черт личности

Характеристики получивших высокие оценки по фактору	Описание черт, входящих в фактор	Характеристики получивших низкие оценки по фактору
Открытость к освоению нового опыта (O)
Любопытный, с широкими интересами, творческий, оригинальный, нетрадиционный, с богатым воображением	Измеряет активный поиск нового опыта и признание его самостоятельной ценности; терпимость к чужому, непривычному и исследовательский интерес к нему	Связанный условностями, приземленный, с ограниченными интересами, не обладающий ни художественным, ни аналитическим складом ума
Сознательность (С)
Организованный, дисциплинированный, надежный, усердный, пунктуальный, педантичный, аккуратный, честолюбивый, настойчивый	Измеряет степень организованности, настойчивости и мотивации индивида. Противопоставляет людей надежных и требовательных тем, кто апатичен и не тщателен в работе	Нецелеустремленный, ненадежный, ленивый, беспечный, небрежный, нерадивый, слабовольный, любящий наслаждения
Экстраверсия (E)
Общительный, активный, разговорчивый, ориентированный на людей, оптимистичный, ласковый, любящий повеселиться	Измеряет широту и интенсивность межличностных взаимодействий; уровень активности; потребность во внешней стимуляции; способность радоваться жизни	Сдержанный, трезвомыслящий, нежизнерадостный, отчужденный, ориентированный на дело, тихий, незаметный в компании
Доброжелательность (A)
Мягкосердечный, доброжелательный, доверчивый, услужливый, великодушный, легковерный, прямой	Измеряет качество отношения человека к другим людям на всем континууме от сочувствия до враждебности в мыслях, чувствах и действиях	Циничный, подозрительный, некооперативный, мстительный, безжалостный, раздражительный, манипулирующий другими
Нейротизм (N)
Беспокойный, нервозный, эмоциональный, неуверенный, неадекватный, ипохондрический	Измеряет приспособленность либо эмоциональную нестабильность. Идентифицирует индивидов, подверженных неприятным переживаниям, излишне страстных, далеких от реальности и склонных к неадекватным реакциям	Спокойный, расслабленный, неэмоциональный, выносливый, уверенный, довольный собой