Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор

 

Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.

Приветствие включает четыре пункта.

1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.

2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того‑то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.

3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.

4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺

 

Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:

 

– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺

 

Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?

Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.

После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:

 

– Да, вы обратились по адресу! ☺

– Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой…)! ☺

– Да, я вас понял.

– ☺ Рад вас слышать! ☺ Хорошо, что обратились именно к нам!

 

☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:

 

– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда‑3240».

– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺

 

А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой‑3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):

 

– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда‑3240». Приятно познакомиться!

 

Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!

После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:

 

– Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?

– Клиент: Для себя (или любой ответ).

– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?

– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).

 

Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:

 

– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺

– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда‑3240».

– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺ Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?

– Клиент: Для себя.

– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?

– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.

 

И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:

 

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей Иванович.

– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺

 

После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!

 

Тренировка. Задание № 18.

1. Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.

2. Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.

3. И не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!

 

 

Выводы

 

1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.

2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.

3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!

4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.

5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!

6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!