Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.
Приветствие включает четыре пункта.
1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить.
2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того‑то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить.
3. Ваши Имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую очередь. Человек без фамилии – это ресепшнист.
4. Приветствие. «Добрый день!» – потому что «пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ☺
Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» – с восходящей интонацией. Помните историю про «ни фига себе»?
Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие: человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.
После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента – делаем присоединение:
– Да, вы обратились по адресу! ☺
– Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой…)! ☺
– Да, я вас понял.
– ☺ Рад вас слышать! ☺ Хорошо, что обратились именно к нам!
☺ Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска ☺ Итак, получаем:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда‑3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺
А теперь – секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой‑3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда‑3240». Приятно познакомиться!
Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!
После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:
– Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– Клиент: Для себя (или любой ответ).
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).
Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:
– Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ☺
– Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда‑3240».
– Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ☺ Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?
– Клиент: Для себя.
– А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
– Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ☺
После знакомства также нет смысла делать паузу – нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!
Тренировка. Задание № 18.
1. Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.
2. Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.
3. И не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!
Выводы
1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов.
2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство.
3. Цель начала разговора одна – произвести позитивное первое впечатление!
4. Начало разговора – это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным.
5. Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента – начните разговор именно с них!
6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!
