Алгоритм проведения проверки за 3 шага

 

Y sjGVgq/D+2wBwnk0JbbWkIIbOVjl93cZpqUdzScNe18JLjEuRQW1910qpStq0ujmtiPD2dn2Gj2f fSXLHkcu162MguBZamwMf6ixo01NxWV/1Qo+RhzXcfg2bC/nze37kOyO25CUenyY1q8gPE3+D4Zf fVaHnJ1O9mpKJ1oFL0nMpIJZGIHgfJk88bYTg3G0BJln8v+C/AcAAP//AwBQSwECLQAUAAYACAAA ACEAtoM4kv4AAADhAQAAEwAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAW0NvbnRlbnRfVHlwZXNdLnhtbFBLAQIt ABQABgAIAAAAIQA4/SH/1gAAAJQBAAALAAAAAAAAAAAAAAAAAC8BAABfcmVscy8ucmVsc1BLAQIt ABQABgAIAAAAIQC/S68RdAUAAAQgAAAOAAAAAAAAAAAAAAAAAC4CAABkcnMvZTJvRG9jLnhtbFBL AQItABQABgAIAAAAIQCrB19y4AAAAAkBAAAPAAAAAAAAAAAAAAAAAM4HAABkcnMvZG93bnJldi54 bWxQSwUGAAAAAAQABADzAAAA2wgAAAAA ">

Шаг 3 Заполнение Отчета на портале

Шаг 1 Обращение к Администратору зала

Шаг 2 Консультация у специалиста

 

 

Шаг 1

3.1 Обращение к администратору зала

В случае если проверка проходит в офисе формата «Мини», «Микро» Администратор зала не оценивается, ввиду его отсутствия. В анкете проставляются прочерки в блоке АЗ.

Ø Войдя в офис, осмотритесь.

Если в течение 30 секунд на Вас не обратили внимания, подойдите к стойке Администратора зала (обычно находится за стойкой, напротив входа или справа/слева от него) и озвучиваете ему цель визита. Администратор зала направит Вас к нужному специалисту или подскажет, куда можно пройти для получения консультации. В офисах формата «Мини», «Микро» Вам необходимо самостоятельно выбить талон СУО.

Если АЗ нет на месте (н-р, он помогает другому клиенту найти нужного специалиста), то Тайному покупателю нельзя самостоятельно выбивать талон СУО на сенсорном пульте - необходимо дождаться пока освободится Администратор зала. По истечению 5 минут можно самостоятельно выбить талон СУО.

Ø Если Администратора нет в поле зрения, то необходимо подождать его у стойки (не более 5 мин.). Если по истечению ожидания Администратор не подошел, и никто из сотрудников не обратил на Вас внимание, нужно самостоятельно выбить талон СУО на сенсорном пульте (если установлен в точке), возникшая ситуация в обязательном порядке описывается в поле для комментариев.

Ø Если администратор зала сам пытается консультировать, ссылаясь на очередь, Вы вежливо настаиваете на своем желании проконсультироваться с соответствующим специалистом, поскольку Вы никуда не торопитесь и у Вас есть время подождать в очереди.

Ø Если администратор зала сообщает, что нужный Вам специалист временно отсутствует, уточните время и дату, когда специалист будет работать и сможет Вас проконсультировать. По возможности вернитесь в указанное время и совершите контрольную закупку. Желательно сообщить об этом Куратору.

Ø Пункт 1.4. Анкеты оценивается положительно в случае, если Администратор зала объяснил где на табло загорится номер талона или куда необходимо пройти.

 

Шаг №2.

3.2 Консультация у специалиста

Ø Начните диалог в соответствии с Легендой и позвольте сотруднику задать Вам уточняющие вопросы – не рассказывайте сами сотруднику сразу всю Легенду(особенно это касается проверки по легенде «Перевод»), будьте слегка пассивными. Дайте возможность сотруднику проявить инициативу.

Ø Во время проведения контрольной закупки, Вам самостоятельно необходимо задать Обязательные вопросы, указанные в п.7 Легенды. Обязательные вопросы не задаются в случае, если ранее специалист сообщил данную информацию во время презентации продукта.

Важно! В случае если вопросы не будут озвучены, проверка не принимается и не подлежит оплате (данный факт будет зафиксирован на аудиозаписи).

Ø После предложения Вам конкретного продукта для того, чтобы Вы могли оценить умения специалиста работать с отказами/возражениями, необходимо обязательно задать вопросы, указанные в п.8 Легенды. Пункт 5.1 анкеты оценивается положительно при любом согласии сотрудника с клиентом.

Ø Во время консультации или по ее завершению специалист может предложить Вам дополнительные продукты или услуги банка (п.9 Легенды), это позволит Вам оценить пункт Анкеты «кросс-продажи».

Ø Сотрудник должен обязательно подвести итог консультации и завершить презентацию продукта вопросом «желаете ли Вы оформить продукт / услугу?». Уточнить все ли Вам понятно, остались ли у Вас какие-либо вопросы. Для того, чтобы оценить сотрудника по данному пункту, во время консультации исключите фразу: «Мне все понятно» или аналогичные по смыслу выражения.

Ø Если на обслуживание Вы попали к сотруднику с бейджем «СТАЖЕР», то необходимо настоять на своем желании получить консультацию у более опытного

специалиста (данный вопрос должен быть зафиксирован на аудио записи). В случае если получен отказ, то контрольная закупка проводится до конца и результат ее сохраняется и публикуется на сайте. В анкете обязательно укажите, что Вас обслуживал стажер.

Посещение отделения Банка закончено.

Шаг № 3

3.3 Заполнение Отчета на портале.

Ø Анкета должна быть заполнена в течении 12 часов после проведения проверки.

Ø В Анкете обязательно должна быть указана ФИО проверенного сотрудника.

Ø В поле «Дата и местное время начала проверки» (и в Анкете, и на портале) указываются только реальные дата, местное время начала консультации у специалиста и адрес отделения (которые должны быть озвучены в начале визита и слышны на аудио записи).

Ø При заполнении Анкеты обязательно внимательно читайте формулировки каждого пункта.

В поле «Комментарии»обязательно нужно указать:

· Разъяснения ко всем пунктам, по которым поставлены отрицательные оценки

· Ваше общее впечатление, которое не должно противоречить ответам на вопросы анкеты.

Контрольная закупка не будет принята, и ее необходимо будет переделать если: Ø Вместо нужного сотрудника оценен администратор зала; Ø Проверяющий оказался знакомым или родственником работника Банка и проводил контрольную закупку непосредственно у работника, с которым был знаком ранее.

 

 

Одновременно с заполненной Анкетой на портале должны быть размещены следующие артефакты:

3.3.1. На аудио должен быть записан весь визит с момента входа в отделение до момента выхода из него. Если Вы длительно ожидаете консультирующего сотрудника, записывающее устройство не должно выключаться, запись должна быть непрерывной. Четко должна прослушиваться следующая информация: Ø Возраст проверяющего Ø Адрес отделения Ø Дата проверки Ø Время начала проверки Ø Вход в отделение, обращение к администратору зала (если он есть в отделении), Ø Полная консультация у специалиста. Например, перед началом проверки необходимо проговорить: Проверяющий 30 лет, Москва, Мясницкая,35, 11 февраля 2012г., 13:15.

Талон СУО (для точек продаж, где установлено СУО)

Скан/фотография материалов

Аудио запись визита

 

*Примечание: Поскольку все проверки совершаются с аудиозаписью, то убедитесь заранее в том что:

· оборудование исправно: при записи не должно быть посторонних звуков, «шуршаний», «треска». Если запись будет тихая (низкого качества) или на ней будут посторонние технические шумы, то она будет браковаться, и проверка не будет оплачена.

· оборудование заранее приведено в состояние максимальной зарядки, и карты памяти имеют достаточно места для записи;

· оборудование незаметно окружающим;

· при использовании дополнительного оборудования (диктофонов) необходимо на время проверки выключать свои личные мобильные телефоны, так как они создают дополнительные помехи и шумы в записи.

· если Вы делаете запись на телефон: наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она висит на шее. Также, чтобы телефонные звонки, смс не прерывали запись необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/»Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудио, но дозвониться в этот период никто не сможет.

3.3.2.Если Вы проводите проверку в отделении банка, в котором установлена «электронная очередь», Вам необходимо в обязательном порядке: Ø Взять талон Системы управления очередью (СУО) Ø Указать номер талона в Анкете. Ø Прикрепить фото/скан талона к самой Анкете. В случае если сотрудник в конце консультации забирает талон СУО, его в любом случае необходимо запомнить и указать в анкете.

Контрольная закупка не будет принята, и ее необходимо будет переделать если: Ø отсутствует аудиозапись к выполненной проверке; Ø на аудиозаписи слышно менее 80% проверки, присутствуют сильные шумы и помехи; Ø к Анкете приложена запись с проверкой иной точки продаж; Ø отсутствует ФИО сотрудника и по аудиозаписи невозможно идентифицировать проверенного сотрудника; Ø при оценке сотрудника использовалась несоответствующая легенда или не были соблюдены требования к проверяющему (на основании предоставленного аудио или текста комментария) Ø обнаружено 40% и более противоречий между аудиозаписью и анкетой;

 

*Номер талона СУО – это латинская буква и порядковый номер, например, В-107. При этом Вам следует указать номер в специальном поле Анкеты или на портале в разделе «Номер талона СУО».

 

Если в посещаемом Вами отделении не установлена система управления очередью, в Анкете выбирается соответствующий вариант ответа («СУО не установлена»).

Если система электронной очереди не работала – необходимо указать это в комментарии. Также необходимо задать об этом вопрос вслух сотрудникам банка, например, «А где мне взять талончик для очереди?» Поскольку все проверки сопровождаются аудиозаписью, это и будет доказательством причины отсутствия талона/номера.

Сотрудник может не выдать талон СУО, но проверка будет принята, если:

· Администратор зала не выдал Вам талон СУО (при этом в точке продаж система установлена), данная проверка будет принята, как исключительный случай. При этом наличие аудиозаписи является обязательным условием, на котором слышно как Вы попросили талон у Администратора зала.

· В посещаемом Вами отделении установлена система управления очередью, но при этом Вам могут не выдать талон СУО. Такая ситуация характерна при проведении проверок у специалистов модулей Ипотечного кредитования, Кредитования малого бизнеса, Автокредитования. В этом случае № талона в Анкете не указывается, проверка принимается и подлежит оплате. При этом на записи слышен адрес отделения, время начала проверки, дата и в анкете указана ФИО сотрудника.

Возможны следующие манипуляции сотрудников с талонами СУО:

· Если Администратор не дал талон Вам в руки и сразу отнес его консультанту, задайте вслух вопрос про талон, например, «Как я смогу найти сотрудника без талона?» Это необходимо для доказательства наличия подобного талона в аудиоматериалах.

· Также возможны случаи, когда Администратор зала предлагает Вам пройти в зону ожидания и сначала дождаться своей очереди к специалисту, а как только он освободиться, выдать Вам талон СУО. Такие случаи являются грубым нарушением в навигации клиентов, и в обязательном порядке их нужно описывать при заполнении Анкеты блока «Оценка профессионализма Администратора зала».

3.3.3.Скан/фотография материалов,которые будут выданы Вам сотрудником, прикрепляются к анкете вместе с аудиозаписью и талоном СУО. Это могут быть рекламные листовки, визитки, листы с предварительными расчетами, и т.п.

Контрольная закупка не будет принята, и ее необходимо будет переделать если: скан/указанный номер талона СУО отсутствует (при наличии СУО в отделении)