Дослідження показників якості

Мета роботи: Ознайомлення з поняттям якості послуг. Набуття навичок з розрахунку показників якості

 

Контрольні питання:

1. Якість – це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних проблем для готелю.

Якість послуг - – це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача – це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного.

2. Якість послуги – це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.

3. Рівень якості – це кількісна характеристика міри придатності того чи іншого виду послуги для задоволення конкурентного попиту на неї у порівняні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання.

4. Одиничні характеризують одну властивість продукції - швидкість, потужність, стійкість.

5. Для оцінювання показників якості використовуються два методи порівняння показників якості:

1.) За кваліметриченою шкалою інтервалів, коли з -го значення показника, що розглядається віднімається –те значення показника, якості базової моделі .

2.) За кваліметричною шкалою відносин, в цьому випадку визначаються показники якості .

(1)

(2)

де – значення –го показника якості оцінюваної послуги; - значення –го базового показника; - кількість показників якості послуги.

6. Кваліметрія - це наука, яка вивчає кількісні методи оцінювання рівня якості, що використовуються для обґрунтування рішень, які приймаються при управлінні якістю.

7. Базове значення показника якості продукції – це значення, що прийняте за основу при порівняльній оцінці її якості. В якості базових значень можуть бути прийняті: значення показників якості кращих вітчизняних і зарубіжних зразків або значення (якості), що планується для перспективних зразків знайдених експериментальним чи теоретичним способом; значення показників якості які вказані у вимогах НТД на відповідну продукцію.

8. Вибирають ту формулу, при якій збільшення відносного показника відповідає підвищенню якості послуги. Відносні значення показників якості не повинні відрізнятися від одиниці в обидві сторони більш, ніж на 20 % (), оскільки в цих межах вплив зміни дійсного значення показника на величину відносної зміни показника буде приблизно однаковим при використанні формул (1) або (2).

Якщо вищенаведеної методики недостатньо для однозначної оцінки якості, тоді проводять розрахунок комплексного показника якості.

9. Розрахунок комплексного показника якості передбачає визначення коефіцієнтів вагомості. Комплексними показниками якості є головні, інтегральні та середньозважені. Коли це можливо, для оцінки використовується головний показник, який найбільш повно відображує основне призначення продукції.

10. Застосування експертного методу передбачає дотримання наступних умов: експертна оцінка проводиться у разі неможливості використання більш об’єктивних методів; думки експертів повинні бути незалежними; виключена можливість різного тлумачення питань; експерти повинні бути компетентні в розв’язуваних питаннях; відповіді експертів повинні бути однозначними і забезпечувати можливість їх математичної обробки.

11. Сутність експертного методу ранжування припускає розстановку об’єктів вимірювання або показників якості в порядку їх уподобання або важливості. Для цього експертам пропонуються проранжувати параметри в порядку зростання важливості, тобто мінімальний ранг отримує найменш важливий показник, наступний, найменш важливий з решти, отримує ранг і так далі. Найбільш важливому показнику присвоюється ранг .

 

Хід роботи:

1) Отримали доступ до виконання практичної роботи.

2) Показник якості – це кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукції, що складають її якість і розглядається стосовно визначених умов її створення, експлуатації і вживання.

Кожний показник якості визначається у визначених одиницях або балах. Вимоги до якості продукції вводять в розроблювані стандарти за допомогою кількісних показників, що конкретизує їх і забезпечує можливість перевірки відповідності продукції вимогам стандарту. Показники якості продукції по кількості властивостей, що її характеризують можуть бути одиничними і комплексними.

3)

Оцінка асортименту страв і напоїв пропонованих рестораном готелю «Експрес» за типом «шведська лінія»

Наявність послуг	«Відмінно»	«Добре»	«Задовільно»	«Незадовільно»
Кількість, чол.	Питома вага, %	Кількість, чол.	Питома вага, %	Кількість, чол.	Питома вага, %	Кількість, чол.	Питома вага, %
Холодні страви
Перші страви
Другі страви
Солодкі страви і напої
Винно-горілчані вироби

За даними таблиці будо розраховано індекси задоволеності асортиментом:

I(1)=(5×43+4×7):(5×50)=0,972

I(2)=(5×40+4×9):(5×50)=0,944

I(3)=(5×48+4×2):(5×50)=0,992

I(4)=(5×44+4×6):(5×50)=0,976

I(5)=(5×49+4×1):(5×50)=0,996

Загальний індекс задоволеності:

І заг. = (0,972+0,944+0,992+0,976+0,996)/5=0,976

Із розрахунків ми бачимо,що туристи задоволені загальним асортиментом страв на 97,6%. Серед опитаних 50 осіб ніхто не дав оцінку «незадовільно» і лише 1 людина дала оцінку «задовільно», що позитивно характеризує асортимент страв та їх якість.

 

4) Складові оцінки важливості додаткових послуг для туристичного готелю «Експрес»

Наявність послуг	«Дуже важливо» (3 бали)	«Важливо» (2 бали)	«Середньої важливості» (1 бал)	«Неважливо» (0 балів)
Кількість, чол.	Кількість, чол.	Кількість, чол.	Кількість, чол.
Казино
Бари і ресторани
Розваги на воді
Атракціони
Паркова зона відпочинку
Туристичні походи
Екскурсії

5)Діаграма ступеню важливості додаткових послуг для туристів

6)Діаграма оцінки ступеню задоволеності туристів асортиментом страв

7) Для розрахунків були взяті дані з анкетованого опитування туристів, які проживали в готелі експрес і яким надавались такі послуги: харчування, розміщення,транспортне обслуговування, а також такі додаткові послуги, як: казино, бари і ресторани, розваги на воді, атракціони, паркова зона відпочинку, туристичні походи, екскурсії. Серед цих заходів туристам пропонувалось виділити найбільш важливі для них за 3-бальною шкалою. З опитаних 50 респондентів отримали такі дані: найбільш важливими виявилися казино, бари і ресторани, розваги на воді, та екскурсії. Неважливими туристи вважають такі додаткові послуги в готелях, як: туристичні походи та паркова зона з атракціонами. Та ж сама кількість осіб була опитана по задоволенню в послугах харчування. Із розрахунків ми бачимо,що туристи задоволені загальним асортиментом страв на 97,6%. Серед опитаних 50 осіб ніхто не дав оцінку «незадовільно» і лише 1 людина дала оцінку «задовільно», що позитивно характеризує асортимент страв та їх якість.

 

Висновки: в ході практичної роботи ми ознайомились з поняттям якості послуг та отримали практичні навички з розрахунку показників якості. За допомогою таблиць і графіків зобразили дані показників, та проаналізували їх у висновках.