Термін реалізації етапу: 19-21 лютого 2012 року

Про таємничих покупців

Таємні покупці - це спеціально підготовлені співробітники нашої компанії, які підбираються на основі демографічного, поведінкового і психографічного профілю, відповідного профілю дійсних клієнтів Замовника. Підготовка таємничих покупців полягає в попередньому тестуванні при відборі для цієї роботи, навчанні - загальний тренінг (місія, загальні завдання Mystery shopping) і специфічний тренінг (перед виконанням візиту).

Серед завдань, вирішуваних MYSTERY SHOPPING:
• оцінка якості обслуговування клієнтів, сильні і слабкі сторони сервісу;
• контроль рівня виконання персоналом існуючих стандартів обслуговування клієнтів;
• оцінка рівня знання персоналу товарів, що реалізовуються компанією, послуг, продуктів;
• аудит цін і відповідність стандартам мерчандайзинга;
• оцінка чесності і лояльності персоналу до компанії;
• підтримка програми просування, мотиваційних програм;
• визначення рівня рекомендації продукту, послуги до купівлі;
• інструмент для коригування тренинговых програм з метою розвитку персоналу;
• аналіз конкурентів.

Основні сфери застосування MYSTERY SHOPPING:
• FMCG компанії;
• Банківська сфера;
• Сервісні і франчайзинговые компанії;
• Роздрібна торгівля;
• Готельні послуги;
• Ресторанні послуги;
• Кінотеатри;
• Call -центры;
• Розважальні центри;
• інтернет-магазини;
• Спортивні клуби;
• Транспортні компанії і багато інших.

 

Відповідно до поставлених цілей та завдань маркетингового дослідження пропонуємо наступні етапи стратегічного плану дослідження:

Пошуковий етап передбачатиме уточнення проблеми, що вивчається:

стисла розробка методологічної частини програми дослідження;

уточнення проблеми, предмета, мети і основних завдань дослідження з замовником;

Аналіз інформації про реальних клієнтів Укрсиббанку.

Термін реалізації етапу: 1-2 лютого 2012 року.

Аналітичний етап передбачає:

Розробку програми маркетингового дослідження.

Обґрунтування методів збору первинної соціальної інформації про об’єкт, що вивчається.

Розрахунок та обґрунтування проекту вибірки дослідження та бланку її коректування.

Розробка інструкцій для групи, що займатиметься збиранням первинної соціальної інформації.

Розробка інструментарію та сценарію проведення маркетингового дослідження.

Проведення пробного дослідження та аналіз його результатів.

Внесення коректив у програму. Методичні документи та інструкції щодо опитування відповідно до підсумків пробного дослідження.

Формування групи збирання первинної інформації (модераторів, анкетерів, інтерв’юєрів та їх навчання).

Проведення польового дослідження (масового збирання первинної інформації) – фокус-груп, глибинних інтерв’ю, масового опитування.

Підготовка первинної інформації до її опрацювання та обробка на комп’ютерах за допомогою пакетів прикладних програм (ОСА, SPSS, Win Max тощо).

Термін реалізації етапу: 3-18 лютого 2012 року.

 

3 етап – аналіз результатів дослідження, формулювання висновків і рекомендацій.

Аналіз результатів дослідження і підготовка попереднього звіту.

Науково-практичне обговорення аналітиками (дослідницькою групою) попереднього звіту, висновків і рекомендацій за підсумками дослідження.

Доопрацювання і затвердження остаточного звіту, висновків і рекомендацій.

Підготовка і затвердження аналітичного звіту для замовника.

Термін реалізації етапу: 19-21 лютого 2012 року.

Маркетингове дослідження передбачає наступні

види та вартість робіт, які необхідно здійснити для

досягнення поставлених цілей і завдань.

 

№ п/п	Види робіт	Вартість робіт (в грн.)
1 етап	Пошуково-аналітичний
1.1	Розробка програми маркетингового дослідження	1600 грн.
1.2	Розробка інструментарію, вибірки та пілотажне опитування (тиражування методичного інструментарію, організація та проведення, його обробка оператором тощо)	1600 грн.
	Всього:	3200 грн.
2 етап	Польовий
2.1.	Проведення телефонних опитувань реальних клієнтів Укрсббанку в 9 містах. України з населенням вище 500 тис. 25 інтервюерів, 1200 акет	1 анкета - 15 грн. 1200 х15= 18000 грн.
2.1.1	Робота супервайзерів	1000 грн.
2.1.2	Робота контролерів	800 грн.
2/1/7	Транскрипція та аналіз отриманої інформації	1200 грн.
2.2.	Проведення Mystery shopping оплата кожному регіональному працівнику за візит до банку	1 візит – 150грн. 9х150= 1350 грн.
2.2.2	Обробка результатів отриманої інформації	800 грн.
2.3.3	Опрацювання та обробка результатів масового опитування за допомогою ППП “ОСА”, “SPSS”	800 грн.
	Всього:	23950 грн.
3 етап	Аналіз результатів, формулювання висновків та рекомендацій
3.1	Написання звіту за результатами маркетингового дослідження за участю дослідницької групи (дослідницька група – 3 особи, в тому числі – 1 аналітики, 1 організатор польової роботи та 1 спеціаліст з комп’ютерної обробки інформації)	3х 1600 = 4800 грн.
Загалом витрати складають:
	1 етап – пошуково-аналітичний
	2 етап – польовий
	3 етап – аналіз результатів
	Всього:	31950 @ 32000 грн.

 

 

Література

1. Как провести социологическое исследование / Под ред. М.К.Горшкова, Ф.Э.Шереги. - М., 1985. - С.98 - 99.

2. Методы сбора информации в социологических исследованиях. - М., 1990. - Кн. 1. - С.207 - 222.

3. Процесс социального исследования. - М., 1973. - С.190 - 192.

4. Рабочая книга социолога. - М., 1976. - С.408 - 409.

5. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. - М., 1995. - С.175 - 176.