МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
Для самостоятельной учебной работы и контрольные задания для студентов заочного отделения
По профессиональному модулю
«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»
специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Базовый уровень
Екатеринбург, 2015
Методические указания составлены в соответствии с рабочей программой по профессиональному модулю «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»
Организация-разработчик: ГАПОУ СО «Колледж управления и сервиса «Стиль»
Разработчик: Полякова Татьяна Ивановна, преподаватель первой квалификационной категории
Рассмотрена на заседании отделения сервиса и туризма
«_____»___________2015 г.
Председатель:____________________
Утверждаю ___________ зам. директора по УМР Шевелева Л.О.
ОГЛАВЛЕНИЕ
| Введение…………………………………………………………………………...3 |
| 1. Тематический план профессионального модуля……………………………6 |
| 2.Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы……………………………………………………………………………...7 |
| 3. Нормативные материалы и учебная литература……………………………13 |
| 4. Задания для контрольных работ……………………………………………15 |
| 5. Требования к оформлению контрольной работы…………………………..18 |
| 6. Критерии оценки контрольных работ……………………………………….19 |
| 7. Содержание экзамена (квалификационного)………………………………..20 |
| Приложение 1…………………………………………………………………….21 |
| Приложение 2…………………………………………………………………….22 |
Введение
Обучение профессиональному модулю «ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ» необходимо студентам для освоения основного вида профессиональной деятельности (ВПД): «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций (ПК):
ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;
ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service);
ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы;
ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих
С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:
иметь практический опыт:
– организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;
– предоставления услуги питания в номерах;
– оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;
уметь:
– организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;
– оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;
– организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA- услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;
– контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;
– комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;
– осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;
– проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;
– составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;
– предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;
знать:
– порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;
– правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;
– виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;
– порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;
– принципы и технологии организации досуга и отдыха;
– порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;
– правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;
– правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;
– особенности обслуживания room-service;
– правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;
– правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;
– правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;
– правила обращения с магнитными ключами;
– правила организации хранения ценностей проживающих;
– правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;
– правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей
Тематический план профессионального модуля
| Наименование разделов и тем | Обязательная учебная нагрузка | ||
| всего | в том числе | ||
| лекции | практические и лабораторные работы | ||
| Раздел 1. Организация работы хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения | |||
| Тема 1. Организационная структура управления хозяйственной службы | |||
| Тема 2. Организация уборочных работ в службе обслуживания НФ | |||
| Тема 3. Организация приема и обслуживания особо важных персон | |||
| Тема 4. Аудит качества услуг в хозяйственной службе | |||
| Тема 5. Организация предоставления услуг в процессе проживания | |||
| Раздел 2.Предоставление услуги питания в гостиницах | |||
| Тема 1. Организация питания в гостинице | |||
| Тема 2. Виды и способы предоставления услуг питания в гостиницах | |||
| Тема 3. Предоставление услуг питания в гостиничных номерах | |||
| Раздел 3.Учет оборудования и инвентаря гостиницы | |||
| Тема 1. Учет материальных ценностей | |||
| Раздел 4.Обеспечение сохранности вещей и ценностей проживающих | |||
| Тема 1. Обеспечение безопасности проживающих и сохранности их вещей |
Содержание и методические указания для самостоятельной учебной работы
Раздел 1. Организация работы хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения
Тема 1. Организационная структура управления хозяйственной службы
Организационно-управленческая структура службы обслуживания номерного фонда. Место и роль службы в структуре гостиницы. Цели, задачи и состав службы. Квалификационные требования к руководителю службы. Должностные обязанности руководителя службы. Персонал номерного фонда: задачи, квалификационные требования, ответственность за качество выполняемых работ, правила поведения в нестандартных ситуациях. Изучение требований, предъявляемые к внешнему виду сотрудников. Организация работы консьержей, ранеров, беллманов
Тема 2. Организация уборочных работ в службе обслуживания НФ
Роль старшей горничной (супервайзера) в организации уборочных работ. Должностные обязанности супервайзера. Планирование рабочего дня горничной. Комплектация тележки горничной. Качество постельного белья и полотенец: типы белья и полотенец, комплектация, инвентарный контроль, замена, организация закупки. Униформа: типы, комплектация униформы, инвентарный контроль. Материально-производственные запасы для обеспечения уборочных работ: химические средства, уборочный инвентарь, уборочная техника: комплектация, закупка и хранение, инвентарный контроль.
Тема 3. Организация приема и обслуживания особо важных персон
Значение особо важного гостя для гостиницы. Уровни гостей категории VIP. Комплекс услуг для встречи гостей уровней VIP. Пакеты услуг отеля. Подготовка визита гостя. Встреча особо важного гостя. Обслуживание гостей категории VIP в отеле. Организация уборочных работ в номерах, занятых VIP-гостями. Организация встречи и приема групп гостей категории VIP
Тема 4. Аудит качества услуг в хозяйственной службе
Качество услуг гостиничного предприятия. Формирование внутрифирменных стандартов качества. Виды стандартов. Внутренние стандарты обслуживания для горничной. Обучение персонала хозяйственной службы. Мотивация персонала. Контроль качества уборки и содержания номеров. Внутренний аудит. Аудит первой стороной (самоаудит). Внешний аудит второй стороной. Оценка качества услуг гостями. Внешний аудит третьей стороной. Независимая оценка качества услуг
Тема 5. Организация предоставления услуг в процессе проживания
Бизнес – центр: назначение, оборудование, функции персона, виды предоставляемых услуг. Предоставление услуг сервис-бюро и spa. Назначение подразделения, используемое оборудование, функции персонала, виды предоставляемых услуг
Организация экскурсионного обслуживания. Виды экскурсионных программ для групповых и индивидуальных туристов. Документационное обеспечение экскурсионного обслуживания
Технология оказания телекоммуникационных услуг в гостинице. Современные телефонные системы. Телефонный этикет. Оказание услуг платного и интерактивного телевидения
Оказание транспортных услуг проживающим. Бронирование билетов на различные виды транспортных средств с помощью новейших информационных технологий. Заказ такси. Прокат машин. Услуги трансфера. Порядок прием заказов на услуги автотранспорта и ведения документации
Организация отдыха и развлечений в гостиничных предприятиях. Анимационно - досуговая деятельность гостиничных предприятий
Организация спортивно - оздоровительного комплекса. Спектр услуг, оказываемых в спортивно-оздоровительном комплексе. Должностные требования к персоналу
Раздел 2. Предоставление услуги питания в гостиницах
Тема 1. Организация питания в гостинице
Предприятия питания в гостиницах: виды и типы, функциональное назначение, классификация. Особенности обслуживания гостей в ресторане, в баре, в номере гостиницы
Ресторан как подразделение гостиницы. Виды меню: «счастливый час», со свободным выбором блюд, женское, заказных блюд, «шведский стол», бизнес – ланч, комплексное меню и т.д
Барное обслуживание. Виды баров в гостинице. Особенности работы лобби-бара, мини-бара
Требования, предъявляемые к внешнему виду и квалификации сотрудников баров и ресторанов. Правила этикета. Подготовка персонала к обслуживанию
Тема 2. Виды и способы предоставления услуг питания в гостиницах
Методы обслуживания при предоставления услуги питания. Ознакомление с основными операциями по подготовке к предоставлению услуги питания
Варианты обслуживания питанием и их международные обозначения HB, FB, «all-inclusive». Виды завтраков. Виды банкетов
Подготовка торгового зала к обслуживанию. Накрытие столов скатертями. Ознакомление с видами и формами складывания салфеток. Сервировка столов: виды, правила, требования, последовательность
Тема 3. Предоставление услуг питания в гостиничных номерах
Технология приема заказа и этапы обслуживания гостей в номерах. Основные элементы обслуживания, способы, последовательность и правила, подачи блюд. Ознакомление с последовательностью уборки столов
Правила комплектации сервировочной тележки для обслуживания гостей питанием в номерах. Изучение требований к используемой посуде и технологии сбора использованной посуды
Правила и формы расчета с потребителями. Составление счетов за обслуживание
Раздел 3. Учет оборудования и инвентаря гостиницы
Тема 1. Учет материальных ценностей
Задачи учета и оценки основных средств и материальных ценностей гостиницы. Состав и группировка основных средств. Оценка материалов. Основные положения по учету материалов. Документальное оформление поступления, внутреннего перемещения, выбытия в результате реализации, передачи и списания основных средств, отпуска материалов. Понятие, порядок расчета и учет износа основных средств. Учет ремонта основных средств. Понятие и порядок расчета амортизационных отчислений. Инвентаризация: сущность, значение, виды, порядок проведения, документальное оформление
Раздел 4. Обеспечение сохранности вещей и ценностей проживающих
Тема 1. Обеспечение безопасности проживающих и сохранности их вещей
Безопасность в средствах размещения. Изучение правил обеспечения безопасности в гостиницах. Организация работы службы безопасности на жилых этажах гостиниц. Плановые инспекции гостиничных номеров. Нанесение ущерба собственности гостиницы. Правила обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих в гостинице. Ознакомление с технологией работы обслуживающего персонала с ключами. Хищения в гостиницах. Методы предотвращения гостиничных краж. Средства обеспечения имущественной безопасности проживающих (камеры хранения, сейфы, депозитные ячейки и индивидуальные электронные сейфы), их назначение, характеристика, правила пользования. Предоставление услуг хранения ценных вещей проживающих. Изучение правил пользования депозитной ячейкой.
Вопросы для самоконтроля:
1. Каковы принципы проектирования предприятий питания при средствах размещения?
2. Перечислите виды услуг питания, предоставляемые в гостиницах
3. Как происходит предоставление услуг питания в ресторанах барах и кафе гостиницы?
4. Как происходит организация завтраков?
5. Как организуется обслуживание мини-баров?
6. Как организуется Room-service?
7. Перечислите правила обслуживания гостей в номерах
8. Опишите организационный цикл предоставления услуги питания
9. Перечислите условия, влияющие на качество услуг питания
10. Опишите особенности функционирования предприятий питания в гостиницах
11. Перечислите основные, вспомогательные и дополнительные услуги гостиницы
12. Какие дополнительные услуги могут предоставляться гостям?
13. Перечислите услуги, предоставляемые гостям бесплатно
14. Какие услуги могут включаться в стоимость номера?
15. Перечислите факторы, влияющие на планирование дополнительных гостиничных услуг
16. Какие бытовые услуги могут оказываться гостиницей?
17. Охарактеризуйте предоставление услуг связи в гостинице
18. Как организуется экскурсионное обслуживание и организация досуга в гостиницах
19. Какие медицинские услуги могут оказываться гостиницей?
20. Какие услуги спортивно-оздоровительного характера могут оказываться гостям?
21. Какие транспортные услуги могут оказываться гостям?
22. Какие банковские и финансовые услуги могут оказываться гостям?
23. Перечислите требования к количеству и качеству гостиничных услуг в гостиницах различных категорий
24. Охарактеризуйте основные функции службы питания в гостинице
25. Охарактеризуйте организационную структуру службы питания в гостинице
26. Как организуется предоставление услуги питания проживающим в гостинице?
27. Опишите особенности взаимодействия службы питания с другими гостиничными службами
28. Перечислите функциональные обязанности работников службы питания
29. Охарактеризуйте основные функции хозяйственной службы в гостинице
30. Охарактеризуйте структуру хозяйственной службы в гостинице
31. В чем состоят особенности взаимодействия хозяйственной службы с другими гостиничными службами?
32. Перечислите функциональные обязанности работников хозяйственной службы
33. Перечислите и охарактеризуйте направления обеспечения безопасности персонала и гостей гостиниц
34. Дайте определение понятия «качество услуги»
35. Из чего состоит техническое и функциональное качество услуги?
36. Перечислите показатели качества обслуживания
37. Перечислите типы реакций потребителей на качество обслуживания
38. Назовите составные части процесса управления качеством гостиничных услуг
39. Охарактеризуйте методы оценки качества услуги: инструментальный метод, метод количественных оценок, экспертный метод.
Нормативные материалы и учебная литература
Основные источники:
1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. – Москва: Академия, 2012;
2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», 2012.;
3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. – М.: Альфа-М- ИНФРА-М, 2007;
4. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и допол. – М.: ИНФРА-М, 2009;
5. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений – М.: Академия, 2012
Дополнительные источники:
1. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие — М.: Магистр, 2007;
2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005
Периодическая литература:
1. Журнал «Отель» - ведущее российское периодическое издание, полностью посвященное вопросам гостиничного бизнеса и индустрии гостеприимства.
2. Журнал «Парад отелей» - ведущее российское периодическое издание рассматриваемые с различных точек зрения: поставщика услуг - гостиницы; посредника туристского агентства и представительства и, несомненно, конечного потребителя данного рынка - российского и иностранного туриста.
3. Журнал «Туризм и отдых» - рекламно-информационное издание, на страницах которого еженедельно представляется весь спектр услуг в сфере туристического бизнеса.
5. Журнал «Гостиница и ресторан: бизнес и управление» - специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
6. Журнал «Индустрия Туризма» – специализированный журнал для профессионалов турбизнеса и индустрии гостеприимства.
7. Журнал «Современный Отель» - профессиональный путеводитель по гостиничному бизнесу.
8. Журнал «Пять звезд» - ежемесячный информационно-аналитический журнал для специалистов гостиничной отрасли.
Интернет-ресурсы:
1. www.delinform.ru – Интернет-журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и отельеров.
2. www.turgostinica.ru – Портал гостиничный бизнес в России
3. www.prohotel.ru – Портал про гостиничный бизнес
4. www.votpusk.ru – Специализированный сайт о туризме, отдыхе и путешествиях.
5. www.alltourism.ru – Специализированный сайт для туристов «Все про отдых».
6. www.minstm.gov.ru – Министерство спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации.
8. http://www.samospas-spb.ru – Пожарная безопасность общежитий, гостиниц, отелей.
9. http://www.travel.ru – Портал про туристский бизнес.
10. http://www.hotel.uralregion.ru
11. http://www.hotelline.ru/
Задания для контрольных работ
Профессиональный модуль предполагает выполнение одной домашней контрольной работы, которая является составной частью учебного процесса и формой самостоятельной работы студента. Работа представляется на проверку не позднее, чем за 10 дней до начала сессии.
Вопрос, являющийся темой контрольной работы, должен быть освещен на основе изучения рекомендованной литературы, как правило, шире и обстоятельнее, нежели он изложен в учебной литературе либо изучается в ходе учебных занятий. Результаты выполнения домашней контрольной работы оцениваются отметками «зачтено» или «не зачтено».
Выбор номера варианта контрольной работы по дисциплине осуществляется по последней цифре в зачетной книжке.
При подборе литературы и других источников, следует внимательно изучить перечень литературы предлагаемой к изучению курса учебной дисциплины, ознакомиться с новыми поступлениями библиотеки, при необходимости получить консультацию у преподавателя, ведущего курс. Одним из главных требований к контрольной работе является обязательное использование нормативных документов.
Составление плана является одним из важнейших элементов работы. Его содержание должно с одной стороны отражать содержание избранной темы, с другой стороны подтверждать наличие у вас необходимого научного, учебного и правового материала. Составленный вами план должен быть достаточно компактным, отражающим 3-5 вопросов, теоретического характера. Следует помнить, что текст работы не должен расходиться с составленным вами планом.
Основными структурными элементами контрольной работы, содержащих результаты научных исследований, являются:
1. титульный лист;
2. содержание;
3. введение;
4. основная часть;
5. заключение;
6. список использованных источников
Содержание включает введение, основную часть, заключение, список использованных источников и приложения с указанием номеров страниц, с которых начинаются перечисленные элементы.
Во введении обосновывается актуальность темы контрольной работы, определяются цели и задачи работы. Объем введения - 1-2 стр.
Вопросы основной части (их формулировка) должны совпадать с темой работы. При их освещении следует давать четкие, развернутые и грамотные ответы. Изложение должно быть логичным, последовательным, доказательным, аргументированным. Поэтому следует подкреплять свои ответы документами. После изложения каждого вопроса следует делать выводы. Следует помнить, что при освещении темы работы следует делать сноски на используемые источники. Объем основной части составляет 80-85% от всего объема работы.
В заключении содержатся основные выводы и обобщения проделанной работы. Объем заключения 1-2 стр.
Контрольная работа завершается списком использованных источников. При написании работы необходимо использовать не менее пяти источников.
Перечень тем контрольных работ
1. Организация работы служб приема и размещения (на конкретном примере)
2. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда (на конкретном примере).
3. Организация работы административной службы (на конкретном примере).
4. Организация работы коммерческой службы (на конкретном примере).
5. Организация работы технической службы (на конкретном примере).
6. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг (на примере конкретной гостиницы).
7. Организация питания в гостиницах и туристских, комплексах (на конкретном примере).
8. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на примере одной из гостиниц).
9. Характеристика обслуживания в отелях класса «пять звезд»
10. Характеристика обслуживания в отелях экономического класса
