Книга відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування призначена для записів покупців (відвідувачів) своїх скарг, пропозицій, відгуків та зауважень на якість їхньої роботи, культуру обслуговування тощо.
Наказом МЗЕЗторгу України від 24.06.96 № 349 затверджена і зареєстрована в Мін'юсті України 3.07.96 за №336/1361 Інструкція про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та громадського харчування.
Згідно з Інструкцією всі підприємства (одиниці) роздрібної торгівлі і громадського харчування незалежно від форм власності ведуть Книгу відгуків і пропозицій установленої форми. У підприємствах і організаціях споживчої кооперації ведеться Книга відгуків і пропозицій в об'єктах роздрібної торгівлі та громадського харчування споживчої кооперації України, затверджена постановою правління Укоопспілки від 6.01.94 № 2 та зареєстрована в Мін'юсті України 19.01.94 за № 11/220.
Суб'єкт господарювання забезпечує всі підпорядковані підприємства роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книгами відгуків і пропозицій, видає їх підприємствам пронумерованими, прошнурованими, завіреними підписом керівника та печаткою суб'єкта господарювання.
Книга відгуків і пропозицій зберігається в торговельному залі підприємства у спеціальному відкритому футлярі на видному та доступному для покупців (відвідувачів) місці. У підприємствах роздрібної торгівлі, які мають відділи, Книга відгуків і пропозицій ведеться в кожному відділі, а у великих підприємствах громадського харчування — в кожному залі обслуговування.
Кожне дрібнороздрібне підприємство (за винятком лотків, столиків тощо) повинно мати Книгу відгуків і пропозицій, яка розміщується на видному місці і надається покупцеві (відвідувачу) на першу його вимогу.
Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких особистих документів або пояснення причин, що викликали необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.
Працівник підприємства, дії якого викликали нарікання, повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника підприємства або його заступника та надати письмове пояснення з приводу його виникнення.
У свою чергу керівник підприємства або його заступник зобов'язаний у тижневий термін розглянути запис, що внесений до Книги скарг і пропозицій, розібратися по суті питання та вжити необхідних заходів до усунення недоліків і порушень у роботі підприємства або до реалізації висловлених пропозицій.
, За результатами розгляду заяви керівник підприємства або його заступник повинен подати в Книзі відгуків і пропозицій на зворотному боці заяви покупця (відвідувача) інформацію про заходи, яких вжито, та в тижневий термін в обов'язковому порядку надіслати письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою. Копії листів, якими дана відповідь покупцям (відвідувачам), зберігаються в підприємстві протягом року.
Записи інших покупців (відвідувачів), зроблені у Книзі відгуків і пропозицій з метою спростування раніше внесеної до неї заяви, підлягають перевірці та беруться до уваги керівником підприємства тільки за умови підтвердження викладаних у них фактів.
Якщо для здійснення заходів з усунення зазначених покупцем (відвідувачем) недоліків або виконання його пропозицій потрібно більше семи днів, то керівник підприємства або його заступник визначає інший термін виконання, але не більше 15 днів, про що зазначається у Книзі.
У разі надходження від покупців (відвідувачів) скарг щодо порушення правил торгівлі, законодавства про захист прав споживачів, роздрібних цін керівник підприємства торгівлі, громадського харчування (структурної одиниці) повинен не пізніше наступного дня повідомити про це керівника суб'єкта господарювання.
Керівні працівники суб'єкта господарювання зобов'язані щокварталу перевіряти правильність ведення Книги відгуків і пропозицій у всіх підпорядкованих йому підприємствах торгівлі і громадського харчування (структурних одиницях), вживати заходів до усунення недоліків, що мають місце в роботі, та причин, які викликають скарги покупців (відвідувачів).
Вилучення Книги відгуків і пропозицій з підприємств для перевірок, зняття копій та інших цілей не допускається, крім випадків, передбачених законодавством.
Порушення працівниками роздрібної торгівлі та громадського харчування порядку ведення Книги та розгляду скарг і пропозицій покупців (відвідувачів) дають підстави для притягнення їх до відповідальності.
Книга відгуків і пропозицій є документом суворої звітності. Термін зберігання Книги, що повністю заповнена, — один рік. Книга відгуків і пропозицій, яка не повністю заповнена протягом календарного року, є чинною наступного року, про що робиться відповідний запис у Книзі.
Книга відгуків і пропозицій підлягає заміні на нову не пізніше п'яти днів з дати заповнення третього з кінця бланка для заяв. Книга, що повністю заповнена, разом з коротким звітом про характер скарг та заходів, що вживалися, передається до суб'єкта господарювання на зберігання.
Відсутність у підприємствах роздрібної торгівлі (громадського харчування) Книги відгуків і пропозицій, недодержання порядку її ведення вважається порушенням правил торговельного обслуговування населення, за що керівник несе відповідальність згідно з чинним законодавством.
