Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя: менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и мастерские.

Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

Оплата, подразумевает включение в счет при регистрации самой оплаты, которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на места, налоги, спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.

Функции службы приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку гостиницы.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, контролирует сроки действия виз.

Обслуживание гостей начинается с бронирования. При двойном бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка состоит из следующихсведений: число и категория номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают.

Более широкие возможности для гостиницы и клиентов открывает компьютерный способ бронирования. При этом требуется мало времени для брони.

Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им заказанного номера.

Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем идет счет, карта гостя и прочие процедуры.

Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы.

Въезд в РФ требует получения визы (спецразрешения правительства на въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию).

Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года для въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).

На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.

В гостиницах, где документация оформляется вручную, основным документом использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих, т.е. вносит в шахматку.

Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система МДС).

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги на эту сумму.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки.

Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.

Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на сервере туроператора, на сервере резервирования. На сервере центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи.

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом).

При окончании срока или при неуплате в номер попасть можно только при участии персонала.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор, авария и т.д.).

Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его комнаты. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ.