Важнейшими показателями эффективного функционирования консультационных компаний являются: наличие, объем и структура спроса на услуги в сфере консультирования и получения необходимой информации.
Услуги, которые может предложить консультационная фирма, зависят от квалификации и опыта консультантов. Важно охарактеризовать содержание предлагаемых услуг. Если консультант сам не может объяснить их характер, то маловероятно, что и клиенты поймут их. Для вновь образованной консультационной фирмы очень полезно выпустить специальный буклет или брошюру. На рис. 9.1 показаны этапы маркетинговой деятельности по продаже консультационных услуг, на рис. 9.2 — стадии процесса организации их продаж.
Рис. 9.1. Этапы маркетинга и организации продаж
Рис. 9.2. Стадии процесса продажи консультационных услуг
На первой стадии определения предполагаемых клиентов желательно выбрать организации, которые бы хотелось видеть в качестве потенциальных клиентов. Речь идет о формировании некоторой базы для последующего выбора с учетом сегментирования рынка консультационных услуг.
Следующая стадия — улучшение представления перспективных клиентов о консультационной фирме и предлагаемых ею услугах. Это целесообразно выполнить путем отправки им письма или некоторых рекламно-пропагандистских материалов. Маловероятно, что какая-то сделка будет прямым результатом такой деятельности, но очень важно создать возможности для появления таких сделок. Очень часто это происходит во время неформальных встреч с перспективными клиентами, на презентациях.
На стадии встречи с предполагаемым клиентом важным является получить разрешение от клиента прислать ему свои предложения на выполнение определенной консультационной работы конкретно для него. Во время встречи консультанту (как продавцу) надо внимательно слушать и стараться понять, в чем нуждается клиент. Правило консультирования гласит: “Продавайте им то, что им нужно, в том виде, в каком они хотят”. Возможно, состоится не одна встреча, прежде чем разрешение на внесение предложения будет получено. Для этого может потребоваться значительное время.
Цель стадии подготовки предложения — гарантировать продажу консультационных услуг. Предложение — это письменная характеристика работ, которые собирается выполнить консультационная фирма, и условия, на которых она будет их выполнять. В нем также могут содержаться доводы в пользу проведения таких работ и выгоды, которые может клиент из этого извлечь. Некоторые клиенты, возможно, захотят устроить устную презентацию после внесения письменного предложения. У некоторых может быть тщательно разработанная процедура принятия решений — одобрить предложение или нет. На последней стадии — заключения сделки — у консультанта только одна цель — удачная сделка, завершающаяся под писанием контракта.
Сбор информации о спросе на товар, каковым в данном исследовании являются консультационные услуги, предполагает выявление потребности в данном продукте как в количественном, так и в качественном выражении, осуществляемое с помощью инструментов маркетинга. Количественно потребность в консультационных услугах выражается средним числом товаропроизводителей, нуждающихся в них. Качественная сторона отражает “глубину” предоставляемой консультантом информации и отражает сложность выполняемой им работы в процессе консультирования отдельного клиента (составление бизнес-плана, устная консультация, выезд на места, посреднические функции и др.).
- Этические проблемы в бизнес-консалтинге. Характеристики деловых услуг, с точки зрения этики. Характеристики консультантов и типы заказчиков. Партнерские отношения «клиент-консультант».
Этические проблемы консультирования можно разделить на три большие группы:
1) этические проблемы взаимодействия консультантов между собой;
2) этические проблемы поведения консультантов по отношению к клиентам;
3) этические проблемы поведения клиентов по отношению к консультантам.
Этические проблемы первой группы - нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты во взаимодействии друг с другом.
Этические проблемы второй группы - нормы и принципы, которые чаще всего нарушают консультанты при взаимодействии с клиентами.
Этические проблемы третьей группы - нормы и принципы, которые нарушают клиенты по отношению к консультанту.
ХАРАКТЕРИСТИКИ КОНСУЛЬТАНТОВ И ТИПЫ ЗАКАЗЧИКОВ.
Консультанты по вопросам управления могут быть разделены как минимум на две группы: специалисты и дженералисты или универсалы.
Специалисты предлагают новшества. Они держат себя в курсе всех новинок в конкретной области знаний.
Универсалы предлагают методы. Они имеют дело с несколькими областями управления и основное внимание уделяют их взаимодействию, координации и интеграции.
Специалисты осуществляют нормативное либо "ценностное" консультирование.
Универсалы осуществляют проблемное консультирование процесса либо проекта. Они обычно занимаются предварительной организационной диагностикой, переговорами с клиентами, планированием и координацией выполнения заданий, выработкой заключений, представлением окончательных предложений клиентам и т.д. Универсалы выполняют контролирующие и управленческие функции.
Универсалы проводят консультирование по:
целям организации,
стратегии организации,
организационной структуре,
организационной культуре,
типу развития организации,
лидерству,
конфликтам и др.
Существует также разделение на внешних и внутренних консультантов. Внешние консультанты отличаются независимостью, богатым опытом и оказывают услуги клиентам на основе соответствующего договора. Внутренние консультанты являются штатными специалистами по экономике и управлению той или иной организации.
Типы клиентов
В любом бизнесе можно выделить пять основных типов клиентов.
Первый, это халявщики. Они постоянно ищут бесплатное. Если за товары или услуги не нужно расплачиваться деньгами, то выберется именно такой вариант. В итоге на поиски тратится другой их ресурс – время. Клиентов такого типа привлекает страница или раздел сайта «Бесплатно». Естественно, такой раздел должен быть в обязательном порядке. Хотя бы некоторое время.
Второй тип клиентов, искатели самого дешевого товара. Они уже готовы заплатить, но не очень много. Постоянно ищут акции, скидки, распродажи. Качество их не интересует. От таких покупателей обычно больше всего проблем. Желательно, чтобы таких клиентов в бизнесе было мало.
Третий тип клиентов, профессиональные покупатели. Им важно соотношение цена/качество товара. Таких клиентов обычно большинство.
Четвертый тип клиентов, это так называемые «горячие» клиенты. Решение проблемы им нужно было еще позавчера. Цена для них не имеет большого значения, важна срочность решения возникшей проблемы. Если Вы хотите пить, будете ли торговаться за скидки на воду в пустыне?
И наконец, пятый тип клиентов, это ВИП клиенты. Для них не важна цена, главное результат, эксклюзивность товара, кратчайшие сроки выполнения заказа.
ПАРТНЕРСКИЕ ОТНОШЕНИЯ «КЛИЕНТ-КОНСУЛЬТАНТ».
Покупка обещаний
Клиенты покупают консалтинговые услуги в том случае, когда консультант может продемонстрировать понимание и способность оценить проблемы бизнеса клиента.
Расположение к себе клиента
Потенциальные клиенты взвешивают ожидания, впечатления и восприятие во время принятия решения о выборе консультанта и покупке услуг. Такой процесс принятия решения не сложен и не поддается рационализму. Расположение к себе клиента является центральной задачей маркетинга услуг и всех видов влияния на клиента. Способность консультанта быстро расположить к себе клиента и использовать маркетинговый подход является главным фактором влияние на принятие клиентом обещания.
Построение отношений с клиентом
Следующий элемент создания и поддержания обещания - это закладывание качественных личных отношений в начале соглашения. Успех соглашения зависит от степени участия клиента и качества предоставленной клиентом информации. Основным правилом в клиент-консультантских отношениях является: никогда не удивляйте клиента. Клиент также ожидает человека, который уже продавал такой проект при активном участии и поставке выявлений и рекомендаций.
Определение поставщика
Существует два возможных подхода продемонстрировать понимание проблемы клиента. Внешний подход используется, когда консультант больше сфокусирован на возможностях консалтинговой фирмы, чем на проблеме клиента. Внутренний подход используется, когда консультант сфокусирован на овладении над проблемой, которая важна для клиента. Внутренний подход требует способности охватить проблему для того, чтобы у клиента создалась уверенность в навыках консультанта.
Убеждение методом
Этот подход помогает клиенту понять, каким образом консалтинговая фирма может управлять проблемой и фокусироваться на характеристиках услуги, а не на ее результатах.
Убеждение ведущими консультантами
Накопленный опыт и репутация ведущих консультантов фирмы является главным фактором компетентности консалтинговой фирмы. Усилия маркетинга фирмы следует направлять на изучение данного вопроса при попытке увеличить и/или расширить проекты, построить сеть взаимоотношений, повысить имидж.
Убеждение историей успеха
Успешные соглашения фирмы являются эффективным методом сообщения о возможностях консалтинговой фирмы кроме тех случаев, когда истории об успехе преувеличены. История успеха является очень эффективной, когда проводится аналогия между ситуацией клиента и целями, подходами и результатами истории успеха.
Внутреннее разрешение проблемы
Внутреннее разрешение проблемы включает идентификацию сущности проблемы или проекта и эмоциональную сторону клиент-консультантских отношений. Важен как источник данных о действительной проблеме клиента, так и возможности установления хороших взаимоотношений. Многие консультанты имеют большой опыт работы на сущностном уровне разрешения проблемы благодаря навыкам и опыту.
Партнерские клиент-консультантские отношения способствуют внутреннему разрешению проблемы. Когда ресурсы и консультанта, и клиента используются еще более эффективно, такой процесс становится моделью для клиента, с помощью которой он может решать проблемы в будущем.
Инфраструктура регулирования и саморегулирования консалтинговых услуг на региональном рынке. Консалтинговый потенциал бизнес-среды России. Виды управленческого консалтинга (рекомендательный, процессуальный консалтинг, сочетание рекомендательного и процессуального консалтинга). Виды задач, решаемых консультантом.
В России:
Управленческий консалтинг в России в последние годы активно развивается, следуя за ростом экономики и деловой активности в стране, помогая российским и международным компаниям достигать успеха в условиях развивающегося российского рынка.
Российский рынок, помимо роста, характеризуется ужесточением конкуренции, во многих сегментах идет активная консолидация, отражающаяся в растущем количестве сделок слияния и поглощения. Растущий бизнес требует квалифицированных управленцев и специалистов разных уровней, нехватка кадров порождает небывалый бум во многих сегментах рынка труда, уровень оплаты растет высокими темпами, постоянно повышая расходы на персонал в структуре затрат компаний. Российские организации все активнее выходят на зарубежные рынки капитала, бизнес становится более интернациональным, развиваясь за пределами страны. С другой стороны, иностранные инвесторы активно ищут возможности для инвестиций в России. Зарубежные игроки приходят сюда, чтобы зарабатывать на растущем рынке, конкурируя с локальными компаниями.
Востребованность тех или иных консалтинговых услуг естественным образом определяется задачами, встающими перед компаниями.
По оценкам специалистов, в России консалтинг обещает в ближайшее время стать одним из наиболее перспективных видов деятельности. В услугах профессиональных управленческих консультантов нуждаются многие предприниматели, особенно начинающие, которые, "как правило не имеют не только опыта работы в рыночных условиях, но и необходимых знаний в области менеджмента, управления инновациями, маркетинга. Многие из них весьма поверхностно разбираются даже в специальном законодательстве."
Виды управленческого консалтинга:
Рекомендательный консалтинг делится на этапы:
1.Внимательное изучение той ситуации, в которую попал заказчик.
2.Сравнение ситуации с шаблонами.
3.Просмотр всех основных методик, и построение рекомендаций.
4.Написание отчета.
Что еще можно сказать? Только то, что в результате любой заказчик получит качественно выполненную работу. Результат рекомендательного консалтинга представляет собой широкий спектр тщательно продуманных, обоснованных и систематизированных рекомендаций.
Процессуальный консалтинг отличается не столько разработкой рекомендаций, сколько своим влиянием на изменения системы управления компанией. При этом, кроме этапов, характерных для рекомендательного консалтинга, процессуальный консалтинг дополняется разнообразными активными формами работы с заказчиком: длительным сопровождением деятельности компании и включением различных игровых форм. Сопровождение компании может даже включать временную замену части персонала заказчика сотрудниками консалтинговой компании.
Как правило, достижение наиболее эффективных результатов обеспечивает совместное использование рекомендательного и процессуального консалтинга.
Задачи, решаемые консультантами в сфере консалтинга
1.Консультанты по общему управлению приглашаются для помощи в решении проблем, связанных с самим существованием предприятия и перспективами бизнеса. Они оценивают состояния дел в организации в целом и внешнюю для нее среду, определяют общие цели и систему ценностей организации, разрабатывают стратегию развития, составляют прогнозы, помогают в организации филиалов и дочерних фирм, дают рекомендации по изменению форм собственности и состава собственников, приобретению имущества, акций или паев, совершенствованию организационных структур и т.д.
2.Консультанты по административному управлению (администрированию) занимаются такими вопросами как формирование и регистрация компаний, организация работы офиса, обработка данных, система административного контроля и т.д. Их основная задача — оптимизировать управление организацией.
3.Консультанты по финансовому управлению оказывают помощь в решении трех основных задач:
1) поиск источников и использование финансовых ресурсов;
2) оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации;
3) укрепление финансового положения организации на перспективу. Они занимаются вопросами финансового планирования и контроля, налогообложения, бухгалтерского учета, размещения акций и паев на рынке, кредита, страхования, прибыли и себестоимости, неплатежеспособности и т.д.
4.Консультанты по управлению кадрами разрабатывают решения по вопросам подбора сотрудников, контроля качества кадрового состава, системы оплаты труда, повышения квалификации и управления кадрами, охраны труда и психологического климата в коллективе.
Их главная задача -- содействовать менеджерам в оптимизации привлечения и использования такого ключевого для любой организации ресурса, как человеческий фактор.
5.Консультанты по маркетингу оказывают менеджерам помощь в решении жизненно важной для любого предприятия, действующего в условиях рыночной экономики, задачи: обеспечение такого его функционирования, чтобы производимые им товары и услуги были куплены потребителем. Они занимаются вопросами исследования рынка и обеспечивают принятие решений в области сбыта, ценообразования, рекламы, разработки новой продукции и т.д. Поскольку в условиях рыночной экономики наиболее сложной проблемой для предприятия является не производство, а продажа продукции, маркетинг представляет собой одну из самых важных областей консультационного обеспечения бизнеса.
6.Консультанты по организации производства, разбирающиеся в экономических, управленческих и инженерных вопросах оказывают менеджерам помощь в решении таких задач
в решении таких задач, как выбор технологии производственного процесса, стимулирование производительности труда, оценка и контроль качества продукции, анализ издержек производства, планирование производства, использование оборудования и материалов, конструирование и совершенствование продукции, оценка работ и т.д.
7.Консультанты по информационным технологиям занимаются разработкой рекомендаций по внедрению систем автоматизированного проектирования (САПР) и автоматизированных систем управления (АСУ), информационно-поисковых систем, применению компьютеров в бухгалтерском учете и других количественных методов оценки деятельности предприятия.
8.Специализированные консалтинговые услуги – это те виды услуг, которые не относится ни к одной из семи вышеописанных групп. Они отличаются от них либо по методам, либо по объектам, либо по характеру внедряемых знаний (инженерный консалтинг, юридический консалтинг и т.д.).
