Тема 6. «Конфликты в деловых отношениях»

1. Что такое конфликт?

2. Какие существуют классификации конфликтов?

3. Как протекает конфликт?

4. Какие стили выхода из конфликта известны?

Упражнение №16.

Рассмотрите предложенные ситуации. То, что говорит первый человек, написано в квадрате слева, свой ответ, за второго человека, напишите справа.

Упражнение №17.

Вспомните конфликтные ситуации на улице, в общественном транспорте, в учреждениях сферы обслуживания и т. п., свидетелями которых вы были, и проанализируйте их, ответив на следующие вопросы:

1. По какой формуле шло развитие конфликта?

2. Кто был инициатором конфликта и какой конфликтоген он применил первым?

3. Как ответил на конфликтоген второй участник конфликта?

4. Можно ли было избежать этого конфликта и каким образом?

________________________________

1. Что такое приветствие, представление, обращение, субординация?

2. Что такое визитная карточка, как правильно ее оформить?

3. Какие нормы этикета в культуре внешности известны?

Упражнение 18.

В нижеприведенный текст вставьте пропущенные слова: разговоры, трубку, аппарат, телефонных, телефоны, абонент, абоненту, телефону, абонента, трубки.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте ___________ совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Если ___________ один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «время общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить ___________ говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии __________ с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю», более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове ____________ отсутствующего в данное время сотрудника, рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные ____________ с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

· Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

· Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

· Раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

· Каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных ___________ переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему __________ во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все ____________ следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сути дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, направлять ___________ к соответствующему сотруднику.

Упражнение 19.

Ниже приводится 10 современных требований к деловому письму.

Расставьте в них слова: повлечь, суть, тон, не длинным, излагать, характер, подкрепляются, отражать, требование, абзацы.

1. ___________ содержание делового письма следует точно и лаконично. В тексте предпочтительны простые распространенные предложения.

2. Одно из главных требований к письму – оно должно быть _________.

3. Письмо должно ____________ индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д.

4. Доказательства, соображения _____________ лишь самыми важными аргументами, фактами или цифрами (цифры, перечни, списки и т.д. даются в приложении).

5. Текст делового письма следует делить на ____________. Каждый абзац должен содержать законченную мысль и начинаться с новой строки. Нормальным считается, если абзац содержит 2 – 3 предложения.

6. _________ письма должен быть уважительным и «корректным», даже если назревает конфликтная ситуация.

7. _________ просьбы, предложение условий для сотрудничества и т.д. нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.

8. Деловое письмо обычно носит четко поделенный ____________ и посвящается одному вопросу, содержание которого следует целиком подчинить его решению: а) заключение сделки, б)изложение делового предложения, в) передача информации и т.д.

9. Важнейшее ____________ к содержанию письма – честность и правдивость.

10. Задержка с ответом, бессознательно допущенная ошибка, неточность должны ___________ за собой извинительные просьбы.