Мы слышим то, что хотим услышать

Как уже отмечалось, при обмене информацией нас подстерегают многие трудности. Наверное, вы неоднократно сталкивались со случаями, когда вы или ваш собеседник неправильно поняли сказанное. К сожалению, часто это выясняется слишком поздно, когда уже невозможно что-либо исправить. Причинами являются неверная интерпретация сообщения, объективная сложность или искажение информации, различия в стилях ведения беседы разными людьми. Барьер непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством искажений звуков. В психологии давно известен тот факт, что человек непроизвольно склонен не слышать того, что ему неприятно, или интерпретировать это в более благоприятном для себя смысле.

П.П. Блонский выделяет отношение собеседников к содержанию происходящего разговора: «Там, где разговаривают, есть не только говорящий, но и слушающий. Разговор есть общение. В данный момент разговора, рассказа и т.д. и говорящий, и действительно слушающие думают одно и то же, быть может, только иначе относясь к нему, например один положительно, другой отрицательно». Отношение к словам собеседника, приходящее на смену непосредственному ответу действием, характеризуют общение как более сложный двухсторонний акт. Появление отношения к содержанию общения представляет в коммуникативной ситуации начало все усложняющегося взаимодействия интеллектуального и аффективно-волевого компонентов речевого акта.

До сих пор вы могли просто не представлять себе, насколько важен процесс слушания, недооценивать его или просто не обращать на него особого внимания, даже учитывая тот факт, что 70 процентов своего времени (без учета сна) мы проводим в вербальном общении.

Многие люди гораздо больше склонны говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, высказыванию людям того, что их не интересует, игнорированию действительно важных моментов.

Когда мы начинаем размышлять об умении слушать, то поневоле предполагаем его тождественность умению слышать, однако это опасное заблуждение. Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В такой ситуации, пока один из партнеров говорит, другой в лучшем случае молча ожидает перерыва в его речи и, как только тот замолкает, начинает говорить о своих проблемах. В худшем случае он начинает это делать, не дожидаясь перерыва, то есть перебивая партнера.

Вспомните ситуации из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и чувства, которые возникали у вас при этом. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы были для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения?

Вспомните и другие случаи, когда кто-то вас слушал таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, когда у вас после разговора с ним возникало чувство своей значимости, нужности.

Все дело в том, что умение слушать подразумевает гораздо более утонченный мыслительный процесс, чем просто умение слышать. Прежде всего следует осознать, что умение слушать эффективно — это процесс активный, а не пассивный.

Умение слушать — это правильное восприятие информации и понимание услышанного. Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является также момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту. Умение слушать содержит в себе умение показать другому человеку, что его слушают и понимают. Это проявляется в следующем:

• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» продолжать общение;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли «на один шаг вперед».

Такое отношение вызывает у говорящего положительные эмоции, ощущение сопричастности.

Для большинства из нас особенную ценность представляют люди, умеющие выслушать с пониманием. Поэтому важно не только научиться хорошо воспринимать собеседника, но и показывать ему это.

Научиться эффективно слушать можно при условии, если:

• хорошо знаешь свои недостатки и достоинства как человека слушающего;

• знаешь правила слушания и стараешься им следовать.

Техники слушания

Психология общения различает несколько видов слушания.

Большими возможностями обладает нерефлексивное (пассивное) слушание. Под ним понимается умение слушать внимательно, почти не давая собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного и наши соображения по поводу беседы. Целью пассивного слушания является вывод партнера по общению из состояния аффекта, его эмоциональная разрядка.

Этот вид слушания предполагает невмешательство и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например: «да?», «это интересно»,«понимаю», «это приятно слышать», «можно ли подробнее?», «угу».

Внимательное молчание — это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз и других проявлений поддержки и желания слушать дальше.

Нейтральные реакции снимают напряжение, вдохновляют говорящего, стимулируют его к высказыванию. Такое реагирование гораздо эффективнее, чем простое молчание, даже внимательное, так как говорящий может принять его за незаинтересованность и несогласие.

Если вы видите, что человек находится в возбужденном, взволнованном состоянии, то ему можно помочь высказаться такими фразами: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы чем-то встревожены?», «Что-то случилось?».

Нерефлексивное слушание способствует взаимопониманию, устраняя ненужные вмешательства в разговор и субъективные замечания.

Эмпатическое слушание — это наиболее интимный вид слушания, используемый прежде всего при решении личностных проблем. Умение вести беседу сводится, собственно, к «слушанию сердцем», сопереживанию мыслям и чувствам говорящего, выражению заботы, сочувствия, искреннего интереса к его проблемам.

Рефлексивное (активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем. Активное слушание особенно эффективно, когда беседа носит деловой, информационный характер, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам, а также в конфликтных ситуациях. Целью активного слушания является адекватная обратная связь, уверенность в том, что передаваемая собеседником информация вами правильно понята. В данном случае обратная связь осуществляется слушающим в речевой форме с помощью вопросов по теме разговора, перефразирования слов собеседника, резюмирования.

Как слушать активно

Активное слушание, способствующее взаимопониманию партнеров, предполагает использование следующих приемов.

• Безмолвное слушание — выжидающая, наклоненная к собеседнику поза, поддерживающее выражение лица, кивание в знак готовности слушать дальше.

• Уточнение — обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил, для того чтобы более точно понять его.

• Перефразирование — изложение своими словами того, что сказал собеседник. Для этого выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Перефразируя, мы помогаем собеседнику услышать его высказывание со стороны, возможно, заметить в нем ошибки, более четко сформулировать свои мысли. Это побуждает его к более подробному и откровенному рассказу о своих делах и намерениях.

• Дальнейшее развитие мыслей, идей собеседника — проговаривание подтекста высказывания собеседника. Это позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

• Резюме — собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде. Резюмирование может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником (в том числе и по телефону).