Использование Internet-mail в PR-кампании

Во-первых, Интернет-почта (Internet-mail) — оперативный и дешевый канал связи с партнерами, коллегами, клиентами, контрагентами, дочерними предприятиями и др. Обычное электронное письмо дойдет до адресата в любой стране за секунды или минуты и стоить будет дешево. E-mail можно использовать для пересылки информации, документации, чертежей, рисунков, видео- и аудиоматериалов, для практически мгновенного обмена мнениями, актуальной информацией (например, об изменении цен или курса валюты или акций, пошлин или налогов и т.п.).

Во-вторых, электронная почта — удобный канал получения различной специальной информации для работы и профессионального роста. Огромное количество сетевой информации можно получать бесплатно по подписке через e-mail: это пресс-релизы, информационные бюллетени, обзоры секторов рынков, видов продукции и др.

В-третьих, e-mail дает возможность прямой связи, консультаций и сотрудничества с ведущими специалистами в своей области в любой стране. А это означает приближение к работе по высшим стандартам — не только российским, но и мировым.

Кроме того, можно отметить следующее:

• электронная почта представляет собой push-технолотю вещания, технологию «проталкивания» информации, работает напрямую и непосредственно достигает нужного вам пользователя;

• благодаря четкому тематическому делению списков рассылок и дискуссионных листов (на этом специализируется целая ниша сетевых агентств) вы можете воздействовать именно на интересующую вас целевую аудиторию, что отличает электронную почту от обычных ресурсов Интернета;

• интересное, с точки зрения получателя, сообщение может быть распространено среди его коллег и знакомых;

• многие западные эксперты сходятся во мнении, что отклик на правильно составленное письмо выше, чем отклик баннеров. Благодаря новым решениям в области электронной почты удается существенно поднять CTR;

• в начале 2000-х годов большинство пользователей имели почтовые программы, поддерживающие формат #ГМ1-писем (в частности, Netscape Messenger и OutlooK Express), и соответственно получали возможность размещения в письме не только текстовой, но и графической информации, а также отслеживания количества переходов на веб-сервер фирмы по ссылке в письме.

Итак, e-mail — современный и практичный атрибут бизнеса. Однако наряду с общими техническими возможностями имеет смысл указать на особенности работы с электронной почтой в целях формирования позитивного имиджа компании. Рассмотрим некоторые действующие здесь правила, соблюдение которых демонстрирует высокий уровень корпоративной культуры.

1. Прежде всего показывайте четкую работу с клиентами. Проверяйтеэлектронную почту хотя бы раз в день и отвечайте в течение суток — тогдау респондентов сложится представление о хорошей организации дел вкомпании. Некоторые фирмы доводят этот принцип до предела: «клиентдолжен получить ответ в течение пяти минут».

Выберите себе какое-то реальное время для ответа — от 5минут до суток — и в дальнейшем придерживайтесь его. Может случиться так, что у вас не окажется возможности отвечать на письма в течение суток, например, по причине отсутствия необходимой информации. В этом случае появляется шанс дважды показать четкую работу с клиентами: респондент немедленно информируется, что сообщение получено, а полный ответ будет выслан в такие-то сроки.

2. Постоянно держите название фирмы на виду. Многие письма в графе «От кого» содержат невразумительные клички, непонятные сокращения, адреса электронной почты, должности типа веб-мастер и т.д., в общем информацию, которая для постороннего человека не несет смысловойнагрузки. Настройте свою почтовую программу так, чтобы в колонке «Откого» ваши клиенты видели имя фирмы или ваше собственное.

Постарайтесь уложиться в два слова, поскольку третье обычно не отображается в стандартной колонке. Первым словом поставьте самое важное. Обычно это имя компании, вторым можно поставить форму собственности, или город, или ваш профиль. Для персон имеет смысл отказаться от отчества, чтобы не перегружать клиента.

3. Демонстрируйте четкость мышления. Письмо с ясно указанной темой создает ощущение столь же четкого ведения бизнеса. Идеальным бу-

дет уложить тему в 5—7 слов. Как всегда, первые 2—3 слова — самые важные и описывают 80% письма, а остальные могут просто не влезть в колонку «Тема письма», которую видит ваш получатель.

4. Проявляйте вежливость. В одном письме лучше решать только одинвопрос. Это упрощает дальнейшую работу с письмом. Если вы отвечаетена чье-то письмо, то внутри письма нужно процитировать письмо клиента. При обширной переписке он может забыть про свое обращение к вам,и цитирование позволяет ему сразу войти в курс дела.

Если же ваше письмо первым начинает диалог, то имеет смысл разбить его на две части. Сначала необходимая информация, потом действие, которого вы ждете от получателя письма. Здесь хорошим примером служит обычный протокол собрания: «Слушали. Постановили». Если вы не ждете ответного письма, то прямо укажите в конце: «Ответ не ожидается». В теме в этом случае можно указать что-то вроде «информационное письмо». Длина письма — чем короче, тем вежливее. Не лишними будут слова приветствия и прощания.

5. Ненавязчиво напоминайте о специализации фирмы и контактнойинформации. По правилам сетевого этикета письмо должно содержатьподпись. Для фирмы оптимальной является комбинация из четырех строк:

• имя отправителя письма;

• его должность и фирма, в которой он работает;

• адрес электронной почты;

• адрес корпоративного веб-сайта и небольшое его описание (3—5 слов).

Кроме того, вы можете указывать телефоны, факсы и другую контактную информацию. Желательно, чтобы все сотрудники фирмы имели одинаковую структуру подписи для электронных писем.