В большинстве интернет-магазинов собственный склад за 1-2 года превращается из комнаты в 20 м2 в помещение в 200 м2, и для контроля такого объема продаж постановка учёта является одной из самых важных задач.
G) Отдел закупок
Формирование отдела закупок становится актуальным при достижении 5-7 продаж в день (100 в месяц). Для оперативного обеспечения такого объема продаж необходимо четко планировать закупки и товарные остатки ходового товара, который для обеспечения конкурентного преимущества интернет-магазина (быстрая доставка) обязательно должен храниться на складе. Необходимо проводить постоянный мониторинг наличия товара у поставщиков и соответственно выставлять товар на витрину магазина или убирать его. И, наконец, закупщики – те специалисты, на плечи которых ложится проведение переговоров, направленных на снижение цен и улучшение других условий поставок.
Организационная структура интернет-магазина: фронт-офис.
Фронт-офис — это специалисты, которые непосредственно общаются с покупателем. Они являются лицом, голосом и слухом интернет-магазина. От того, насколько добросовестно они выполняют свою работу, зависит не только имидж магазина, но, зачастую, и судьба бизнеса.
А) Отдел продаж (контакт-центр)
Если витрина интернет-магазина является его лицом, то контакт-центр является его голосом и слухом. Именно менеджеры отдела продаж принимают и обрабатывают заказы по телефону и электронной почте. В обязанности менеджеров отдела продаж входит: прием заказов (по телефону, электронной почте, ICQ), консультирование клиентов интернет-магазина по товарам и возможности выбора, по методам оплаты и доставки, а также послепродажная работа с клиентами.
Менеджеры отдела продаж должны в совершенстве знать ассортимент магазина, конкурентные преимущества и недостатки своего товара, разбираться в законе о защите прав потребителей, уметь общаться с разными категориями клиентов. В отдел продаж интернет-магазина берут внимательных, стрессоустойчивых и выдержанных специалистов с хорошей дикцией, памятью и быстрой реакцией т.к. консультация по телефону требует высокой концентрации и быстрого реагирования на поставленные вопросы и неординарные задачи.
В) Служба доставки товара
Неотъемлемой частью интернет-магазина является доставка товара до клиента. Доставка может осуществляться как силами собственной курьерской службы, так и силами сторонней организации. Большинство интернет-магазинов используют оба способа доставки. То, в какой степени тот или иной бизнес задействует услуги по аутсорсингу доставки, зависит от таких факторов, как регион доставки, метод оплаты, вид, масса, габариты, а главное — стоимость товара. В связи с этим, вопрос организации доставки решается индивидуально.
В задачи курьеров интернет-магазина входит: доставка товара и получение стоимости товаров, приобретаемых за наличный расчет. При этом курьер должен выдать товар и кассовый чек на него. Общими требованиями для всех курьеров является: исполнительность, честность, активность и располагающий внешний вид.
Итак, для успешной работы необходима синхронизация усилий служб фронт-офиса и бэк-офиса интернет-магазина. Некоторые из функций офисов интернет-магазин может аутсорсить, какие-то оставит внутри организации. Важно то, что каждая из служб интернет-магазина несет свой значительный вклад, и отсутствие ее может негативно сказаться на бизнесе.
Принцип работы интернет- магазина
Принцип работы интернет-магазина:
А) Оформление заказа
Выбрав необходимые товары или услуги, пользователь обычно имеет возможность тут же на сайте выбрать метод оплаты и доставки. Совокупность отобранных товаров, способ оплаты и доставки представляют собой законченный заказ, который оформляется на сайте путем сообщения минимально необходимой информации о покупателе. Информация о покупателе может храниться в базе данных магазина если бизнес-модель магазина рассчитана на повторные покупки, или же отправляться разово. Необходимость регистрации при заказе товара или услуги часто мешает пользователям совершать покупки в интернет-магазинах. В интернет-магазинах, рассчитанных на повторные покупки, также ведется отслеживание возвратов посетителя и история покупок. Часто при оформлении заказа предусматривается возможность сообщить некоторые дополнительные пожелания от покупателя продавцу.
