Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

Мотивация трудовой деятельности - сложный, относительно стойкий процесс, обусловленный определенными личностными характеристиками человека, а также определенной необходимостью удовлетворения его потребностей и их соответствия внешним условиям в процессе деятельности. Она является совокупностью внутренних и внешних сил, которые побуждают человека к деятельности, предопределяют поведение, форму деятельности, предоставляют этой деятельности направленность, которая ориентирована на достижение личных целей и целей организации.

Доход работника предприятия может складываться из заработной платы, включаемой в издержки производства, денежных выплат по трудовым и социальным льготам, поощрений из прибыли, а также дивидендов, выплачиваемых по акциям и вкладам членов трудового коллектива в имущество предприятия, стоимости продуктов в натуральном выражении и других доходов. Заработная плата - часть фонда индивидуального потребления материальных благ и услуг, которая поступает работникам в соответствии с количеством и качеством их труда, а также его результативностью (вкладу в результаты труда коллектива). Заработная плата представляет собой сумму денежных выплат и стоимость натуральной оплаты за работу, выполненную по трудовому договору (контракту).

В современных условиях хозяйствования организация заработной платы строится на соблюдении следующих принципов:

- самостоятельности предприятий в организации заработной платы, в установлении форм, систем и размера оплаты труда работников;

- государственного регулирования оплаты труда;

дифференциации заработной платы в зависимости от условий труда и района проживания;

- материальной заинтересованности работников в высоких конечных результатах труда;

- опережении темпов роста производительности труда над ростом заработной платы;

- согласовании общих условий оплаты с профсоюзами.

36. Учет и контроль результатов труда работников на предприятиях сферы сервиса и туризма.

Контроль - одна из функций управления. Как функция контроль имеет двоякий характер. С одной стороны, это элемент каждой функции управления (организации, регулирования, координации, планирования, учета, анализа), а с другой - это самостоятельная функция управления.

Посредством функции контроля выявляются проблемы, что позволяет скорректировать деятельность организации на предотвращение кризисного положения. Контроль позволяет фиксировать ошибки, сознательные и несознательные нарушения и исправлять их до того, как они возникнут на пути достижения цели. Вместе с тем контроль дает возможность определить, какая деятельность на пути достижения цели была наиболее эффективна.

Объектами контролявыступают предприятия, организации. Внутри организаций контролю подвергаются происходящие в них процессы или отдельные элементы системы.

Субъектом контролявыступает контролирующее звено. Контроль осуществляют как государственные органы, так и ведомственные и частные.

Контроль способствует укреплению дисциплины и соблюдению законности. Благодаря нему обеспечиваются единство решений и их исполнение, достижение поставленных задач, а также предупреждаются ошибки и недоработки.

Эффективное управление персоналом направлено на повышение качественного и количественного уровня выполнения работы руководителем или специалистом. Кадровый учет и контроль результатов труда работников производится по двум основным направлениям.

а) Учет затрат на персонал.

б) Анализ показателей, характеризующих использование кадрового потенциала (контроль результатов труда).

Для того чтобы произвести анализ стоимости затрат предприятия на рабочую силу, необходимо прежде всего определиться с тем, что относится к этим затратам.

- Прямая заработная плата и оклады (включая премии).

- Оплата неотработанного времени (отпуска, праздничные дни, выходное пособие).

- Оплата еды, питья и др.

- Стоимость профессионального обучения.

- Затраты на улучшение условий труда.

Конечной целью организации управления персоналом является достижение высокой производительности и качества труда.

Эффективность мероприятий по управлению персоналом может заключаться в следующем:

Экономия средств,которая выражается в снижении потерь рабочего времени, условном высвобождении работников, экономии по фонду зарплаты.

Экономический эффект,который образуется от увеличения прибыли в результате роста объема выпуска рентабельной продукции и от снижения себестоимости по причине сокращения удельных затрат на единицу производимой продукции.

Жесткая конкуренция на туристском рынке обусловливает поиск способов повышения внутренней эффективности фирм. При отсутствии научно обоснованной теории эффективного управления персоналом предпринимать какие-либо шаги в этом направлении невозможно.

37. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма.

Конфликт - одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и других отношений между людьми. Подсчитано, что конфликты и переживания персонала занимают около 15% его рабочего времени. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители - в некоторых организациях до половины рабочего времени.

Условно конфликты, переживаемые в туристических фирмах, можно разделить на:

1. конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

2. конфликты с поставщиками туристических услуг - партнерами туроператора;

3. внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы.

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

1. наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке.

2. в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

3. информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе.

Вторым типом конфликтов, являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (чаще всего, поставщиками) и агентами.

Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

* денежные взаимоотношения (экономическая природа конфликтов);

* недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами (например, из-за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств, вспыхнул конфликт между агентством и туристом, или между туристом и работниками отеля).

* недопонимания между сторонами (работник туристического агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами;

* недобросовестности или непрофессионализма сторон.

Внутрифирменные конфликты

Основным отличием внутрифирменного конфликта является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации, в нашем случае, туроператора.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

Основные конфликтные ситуации в туристических фирмах КР:

1.Между турфирмой и туристами.

2.Между туроператором и турагентом.

3.Внутриличностный конфликт. Конфликт между руководством и подчиненным возникает во всех организациях.

Межличностный конфликт. А) Между рядовыми сотрудниками. Б) Межгрупповой.

38. Информационные системы управления в социально-культурном сервисе и туризме.
В современном мире огромное значение имеет информация. Без нее трудно ориентироваться в обстановке и принимать правильные решения. Но информация не может существовать сама по себе. Те или иные сведения могут быть получены, сохранены, переданы и использованы только с помощью каких-то средств и методов.

Технический прогресс в области информационных технологий завоевывает свои позиции в социально-культурной деятельности и туристской индустрии, которая является информационно-насыщенной областью деятельности современного общества. Персональный компьютер, Интернет и другие средства связи и организационной техники, их доступность и надежность способствуют проникновению новых информационных технологий в социально-культурную деятельность и туристскую индустрию.
Наиболее информационно емкими и развитыми отраслями сферы услуг является туристическая индустрия, транспортная сеть, санаторно-курортный комплекс, гостиничный комплекс.
Мировой опыт свидетельствует, что для любой социально-культурной деятельности и туристской отрасли фактором, определяющим успех ее деятельности, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в максимально короткие сроки. Современные технологии даже позволяют обслужить клиента виртуально, с помощью сети Интернет, в режиме on-line (реального времени), когда клиенту достаточно найти вас во Всемирной сети, независимо от удаленности вашего реального офиса. В высоко конкурентной среде в сфере услуг успешно может работать только такая организация, которая применяет в своей деятельности информационные технологии, повышающие качество обслуживания клиентов.
Ценность информационных технологий обусловлена создаваемыми ими возможностями сбора, анализа и передачи информации: куда угодно, мгновенно и с минимальными затратами. Эти технологии дополняют интеллектуальные возможности человека.
Информационные технологии – это только одна из ветвей происходящих ныне научно – технических революций, которые могут обеспечить намного более мощную «длинную волну», нежели их предшественники. Неизбежно пересечение телекоммуникационных и информационных проблем и средств их решения. В наибольшей степени это относится к Интернету, как наиболее масштабному информационно – телекоммуникационному средству.

В современном мире участниками телекоммуникационных систем являются:

1) Операторы связи, которые фактически обеспечивают инфраструктурные возможности с полным набором универсальных услуг; суверенитет над национальным сегментом Интернета принадлежит той стране, на территории которой он размещается.

2) Поставщики услуг доступа к Интернету, глобальным распределительным системам; это провайдеры – владельцы определенной части передающих технологий и распределяющие их среди потребителей и поставщиков информации.

3) Поставщики информации – владельцы информационно-торговых порталов, серверов.

4) Пользователи.

Современные информационные системы сокращают время и затраты на связь, границы государств не влияют на их применение, они способствуют ускорению распространения знаний в мировом масштабе.

Современные информационные технологии развиваются на базе систем телекоммуникаций и оргтехнике, как правило, работающей в локальных вычислительных сетях. Практически все виды современной оргтехники выполняются на базе микропроцессоров, либо с непосредственным включением в их состав карманных компьютеров, ноутбуков, настольных компьютеров.
Таким образом, с внедрением информационных технологий в сферу деятельности организаций повышается эффективность работы на рынке услуг в социально-культурном сервисе и туризме.