Этапы продажи – структурируй свои действия

1. Установление контакта Войди в контакт с покупателем, четко поздоровавшись и улыбаясь. Определи тип покупателя задай вопрос и произнеси реплику в зависимости от типа покупателя.

2. Выявление потребностей Задай открытые вопросы, помогающие покупателю определиться с выбором продукта или услуги. Уточни, правильно ли ты его понял.

3. Презентация товара Расскажи о товаре и выгодах от его использования, продемонстрируй товар в деле

4. Работа с возражениями Ответь на вопросы, развей сомнения, займи доброжелательную и экспертную позицию

5. Подведение к покупке – Завершение продажи Сделай конкретное прямое предложение покупателю приобрести товар и получи его согласие. Задай главный вопрос на завершение сделки.

6. Дополнительные продажи Предложи покупателю аксессуары, услуги и другие товары, озвучив выгоду от их использования.

7. Выход из контакта Поблагодари покупателя, пригласи его в салон, пожелай приятного использования купленного товара.

ВОПРОСЫ – ТВОЙ ГЛАВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ

Вопросы, вопросы, вопросы…

Помни: тот, кто задает вопросы, управляет разговором.

Типы вопросов:

Открытые:

Что? Как? Для чего? Какие?

Задача открытого вопроса – получить развернутый ответ покупателя. Чем больше свободы в ответе – тем лучше. Нужно лишь выслушать ответ.

Примеры:

«Какой товар привлек Ваше внимание?»

«Что привлекает Вас в нетбуках?»

«Каковы Ваши критерии выбора телефона?»

«Что для Вас особенно важно при выборе фотоаппарата?»

«Что Вы думаете о возможности дополнительных настроек в Вашем коммуникаторе?»

«Как вы относитесь к данному производителю?»

Закрытые:

Вопросы предполагают однозначный ответ: ДА или НЕТ.

Задача закрытого вопроса – уточнить желания покупателя, проверить свое понимание его потребностей.

Примеры:

«Оформляем?»

«Выписываем?»

«Вы уже пользуетесь GPS-навигатором?»

«Для Вас важно экономить при звонках?»

«Вам продемонстрировать возможности этого аппарата?»

Альтернативные

Формулировка вопроса предполагает выбор из вариантов. Удобнее всего использовать альтернативу из двух вариантов. Идеально, когда любой ответ тебя устраивает.

Например:

«Вам удобнее расплатиться наличными или карточкой?»

«Вам оформить дополнительную гарантию на телефон на два или на три года?»

«В пределах названной Вами суммы Вас больше привлекает модель А или модель Б?»

РаботаЙ с возражениями

Развей сомнения покупателя по цене, качеству и характеристикам товара. Используй общую схему работы с любым возражением покупателя:

1. Выслушай возражение покупателя.

2. Задай уточняющий вопрос. Например: «Скажите, пожалуйста, что именно вас смущает?»

3. Используй частичное согласие. Например: «Да, действительно есть такое мнение …». Или «Я понимаю ваши опасении, они совершенно справедливы …»

4. Используй фразу-связку: «однако…», «и тем не менее…», «зато…»

5. Аргументируй свою точку зрения. Пример аргументации: «Да, вы, возможно, сможете найти этот телефон дешевле, но зато именно у нас можно приобрести аксессуары и услуги со значительными скидками, что позволит Вам в итоге сэкономить»

Важно!

Начни работать с возражениями с паузы! Не торопись бросаться в бой. Пауза дает тебе возможность определиться с дальнейшими действиями, найти полезный уточняющий вопрос.

Например:

Возражения покупателя	Первая реакция продавца
«Только не слайдер!»	«Чем именно вам не нравится слайдер?»
«Это очень дорого!»	«С чем вы сравниваете?»
«Мне надо подумать!»	«Что именно Вас смущает?»
«У этого телефона тихий звук!»	«Тихий для чего? О каких ситуациях Вы сейчас говорите??»
«У меня не хватает денег на эту модель!»	«Как вы смотрите на то, чтобы оформить этот товар в кредит или расплатиться банковской картой?»
«У этого телефона маленькая встроенная память!»	«А какого объема память Вам необходима? Как Вы планируете ее использовать?»
«У этого коммуникатора неудобное меню!»	«Что именно для Вас неудобно?»
«Как, последний телефон остался? Нет, я не хочу брать с витрины?»	«Что Вас смущает? Чего Вы опасаетесь?»

Аргументируй в зависимости от ответа.

Основных возражений на самом деле не так уж немного:

- по цене

- по функциям и особенностям товара

- по качеству (фирмы-производителя, компании-продавца, страны-производителя)

Ты легко сможешь подобрать нужные аргументы, выяснив суть возражения.

Интересная мысль:

Сталкиваясь с возражениями по цене – всегда помни следующее:

Если тебе говорят что-то типа – вот, у вас цена 9000 рублей, а в салоне по соседству (у конкурентов) цена 8500, – мысленно скажи спасибо конкуренту за то, что он продал этот товар за 8500.

Тебе осталось продать всего 500 рублей!!!

Неужели сложно?!

Продай улыбку, настройки, дополнительную информацию, бонусы, карты лояльности… Ну придумай!

Всего 500 рублей!

Цена имеет значение, но в твоих силах увеличить ценности покупки именно у тебя!!!

Ты сможешь!