Действия и технология продаж,используемые на каждом этапе процесса покупки

Как известно, весь процесс продаж можно описать шестью этапами: Установление контакта, Выявление потребностей.,Презентация товара.,Работа с возражениями.,Завершение сделки.,Выход из контакта.

Установление контакта. Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Помните, что на данный момент Вы для покупателя — абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

Ваша цель — «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между ним и Вами. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику. Однако, необходимо помнить, что Ваши действия должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

Выявление потребностей клиента

Второй этап общения наступает тогда, когда доверие создано.

Здесь важно помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не торопитесь раскрывать свои карты, сначала узнайте как можно больше о собеседнике.

Старайтесь не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное — сформулирует потребности и желания, а возможно — и возражения. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию

Презентация товара.

Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.

После того, как клиент «открыл Вам душу» (а Вы сделали нужные выводы), наступает Ваш «звездный час» — непосредственное знакомство клиента с товаром. Происходит оно, как правило, по классической схеме AIDA:

A (attention): привлеките внимание клиента. Его необходимо настроить на то, что теперь Вы говорите, а он слушает.

I (interest): вызовите интерес к товару. Расскажите клиенту, почему Ваше предложение может быть интересно именно для него (Вы ведь уже знаете, что он за человек).

D (desire): возбудите у клиента желание владеть товаром. Причем, вызывая интерес, делайте упор на логику, а здесь — играйте на эмоциях покупателя. Создавайте привлекательные образы, которые не оставят его равнодушным. Рассказывая о товаре, займите позицию, как будто товар уже куплен и покупатель с его помощью решает свои проблемы: продается не автомобиль, а престиж и безопасность, не пылесос, а чистота и здоровье, не мебель, а уют и комфорт, не фирменные часы, а имидж.

A (action): побудите потенциального покупателя к действию. Иными словами, дайте ему понять, что все это время рассказывали ему о товаре не просто так, а для того. Чтобы клиент его приобрел.

Работа с возражениями.

Будьте готовы к тому, что после Вашей презентации обязательно последуют возражения со стороны клиента. Не нужно воспринимать их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность Ваших аргументов. Чаще всего это лишь часть игры, цель которой — сделка.

Возражение — это не отговорка. Если клиент возражает — он, скорее всего, уже заинтересован, но, возможно еще не уверен и нуждается в дополнительной информации.Возражения клиента, прежде всего, необходимо выслушать. Внимательно. А потом ответить, но обязательно по существу. Не начинайте презентацию заново! Отвечайте на конкретное возражение.

Завершение сделки

Завершение сделки — это тот великий момент, ради которого Вы работали с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи.

Основа основ продажи состоит в следующем: если Вы хотите продать свой товар, то рано или поздно Вам придется предложить клиенту его купить.

Вы прекрасно провели презентацию, удовлетворив все потребности клиента, Вы сняли все его возражения, Вы чувствуете, что он готов к покупке. Клиент начинает задавать больше конкретных вопросов, согласно кивает, рассуждает о том, что произойдет, когда он купит товар. Но он не дает Вам окончательного ответа. Помогите ему поставить точку.Можно подталкивать уже готового клиента к покупке наводящими альтернативными вопросами.

Выход из контакта

Завершение сделки — это финал процесса продажи, а выход из контакта — своеобразный пост скриптум, значением которого не стоит пренебрегать.Вы все-таки продали клиенту товар, взяли его деньги и ушли оставив его с малоприятным ощущением, что решение о покупке могло быть и не верным.

Чем больше денег заплатил клиент, тем острее он переживает этот внутренний конфликт, и, следовательно, тем сильнее Вы рискуете потерять возможность дальнейшего сотрудничества с ним.

Уходя, произведите на клиента такое же положительное впечатление, какое Вы произвели в начале встречи. Ослабьте его внутренний конфликт, сформируйте у него позитивную эмоцию.«Приходите еще».

«До свидания. Спасибо за хорошо проведенные переговоры».Главное — будьте искренни. Пусть клиент не чувствует, что ему адресуют лишь формальные фразы. Благодарите именно этого клиента за именно эту покупку.