Процедура взаимодействия ТА и туриста при реализации туров

 

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

 

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;

6) оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала). Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:

продажа туристского продукта от имени и по поручению принципала -- названный принципал.По существу - это "магазин путешествий", реализующий туры различных туроператоров.Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается.Вся ответственность за туристский продукт лежит на принципале. Агент же формально никакой ответственности перед туристом не несет;

продажа агентом туристского продукта от своего имени, но по поручению принципала -- неназванный принципал. Все возможные претензии по туристскому продукту клиент должен в данном случае предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;

агент может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный туристский продукт, поглощающий продукт принципала (при этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал).Например, агент в том или ином регионе добавляет к продукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, и тем самым продает сложный многозвеньевой тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев.В этом случае вся ответственность за совокупный тур лежит на турагенте.

Сотрудничество между туроператором и турагентом приносит выгоду обеим сторонам. Наличие у туроператора широкой и разветвленной агентской сети обеспечивает:

- рост объемов продаж туристских продуктов;

- выход на новые рынки;

- экономию расходов на содержание собственного персонала, аренду помещений, их оборудование и др.

В свою очередь, турагент получает комиссионное вознаграждение за посредничество в реализации туров конечным потребителям.Размер вознаграждения устанавливается в процентном отношении к цене продаваемого туристского продукта и обычно составляет 7--12 %.В ряде случаев он может быть увеличен (например, при сбыте туристских услуг сверх согласованного объема).Комиссионное вознаграждение является основным источником доходов турагентов.

Условно агентская сеть туроператора может иметь следующие схемы:

Туроператор - турагентство - турист.Турагент - специализированное предприятие сферы туризма, занимающееся непосредственной продажей туров различных туроператоров, а также отдельных услуг туристам (транспортных, услуг оформления выездных документов, дисконтных карт, продажей туристской литературы и др.).Эта схема используется малыми и средними туроператорскими фирмами.Крупные туроператоры привлекают множество посредников дня реализации сбытовой деятельности, что требует создания разветвленной дилерской сети.В большинстве случаев работу по созданию разветвленной дилерской сети крупный туроператор сам не выполняет, а поручает ее турагентству-оптовику.

Туроператор - турагентство-оптовик (wholesaler) - турагентства - турист.Оптовик специализируется на деятельности в определенном регионе, централизованно закупая туры у нескольких отечественных и/или зарубежных туроператоров.Турагентство-оптовик создает собственные сети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте до потребителя.Однако исследования показывают, что в настоящее время за рубежом значительная часть продаж совершается не в турагентствах, а агентами вне офисов.Потенциальные туристы в силу психологических факторов больше склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще людям, побывавшим в турпоездке, чем рекламе.В связи с этим возникает необходимость еще одного звена в агентской схеме - агента, работающего непосредственного с клиентами.

Преимущества сотрудничества для турагента с туроператором состоят в следующем:

- освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы), получение иностранных виз и др.;

- уменьшение доли ответственности перед клиентом;

- расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству турпродуктах;

- обеспечение коммерческой выгоды в результате использования имиджа фирмы-туроператора.

В зависимости от принятой схемы взаимодействия возникают четко определенные уровни ответственности, схемы финансовых расчетов и принципы налогообложения деятельности.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах.Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

По схеме "Рецептивный ТО - Турист" чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров.Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год).Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров.Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов.Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме "Рецептивный ТО - ТА - Турист" работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж.При этом может быть несколько турагентств.К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТА - Турист" представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициатор ТО - ТО оптовик - ТА - Турист" На этой схеме представлен канал продвижения турпродукта с участием оптовиков.Это посредническая фирма, которая обычно работает в пределах конкретного рынка, централизованно закупая туры у отечественных и заруб. ТО. Традиционно оптовики создают свою розничную сеть агентств.

На схеме "Рецептивный ТО - Инициативный ТО - ТО оптовик - ТА - Агент-Турист" добавляется еще - турагент как физическое лицо (коммивояжер).В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество.Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству.И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов.Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль.В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме 4, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т.д.

Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.).

Пункт договора, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у турагента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка.

Необходимые условия соглашения (договора):

1 - наименование соглашения (название и регистрационный. номер);

2 - место и дата совершения (место подписания и дата);

3 - описание участников согласия (преамбула);

4 - понятия, определения, специфическая. терминология, употребляемые в тексте соглашения;

5 - описание предмета объекта соглашения (предмет - понимается описание действия: поручение, передача, купля-продажа и д. р; объект - служат поименованные туры или услуги, предоставляемые на определенных условиях);

6 - стоимость туров (может быть приложением);

7 - политика и система скидок и надбавок к стоимости стандартного. тура;

8 - валюта цены (% на конвертирование);

9 - формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура (порядок взаиморасчета с ним и договорная. документация, особые обязательства финансовые документы);

10 - размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка;

11 - условия доплат (инфляция или спонтанное приобретение услуг, авиабилеты);

12 - порядок и сроки взаиморасчетов и платежей;

13 - размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения;

14 - условия рекомендуемой страховки и ее продажи;

15 - условия продажи доп. услуг (дисконт карты);

16 - особые условия (обучение, рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования, внесение изменений);

17. - условия аннуляции тура по инициативе клиента, штрафные санкции;

18 – инвестиции ТО;

19-условия компенсации;

20 - ответственность за некачественные услуги и их непредставление;

21-форс-мажор (обстоят непреодолимой силы);

22 - претензии, порядок оформления и сроки предъявления;

23. - порядок разрешения споров, арбитражная оговорка. Вообще путем переговоров;

24 - сроки действия соглашения (точное время подписания и время вступления в силу);

25 - порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной или обоих сторон;

26 - язык оформления соглашения;

27 - кол-во экземпляров; 27-условия конфиденциальности;

28 - реквизиты сторон (юридический адрес и банковские реквизиты);

30 - перечень приложений;

31 - наименование и подписи сторон.

Существует множество способов стимулирования работы агентств, но бесспорно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных туров.

Прежде всего, инфотуры организуются для:

- работников других туристических операторов;

- работников других туристических агентств;

- представителей рекламных агентств и СМИ;

- представителей органов власти (в частности, имеющих непосредственное отношение к государственному регулированию туризма);

- отдельных влиятельных или известных персон (директора отелей, санаториев, звезды), способные привлечь к туру внимание общественности.

Основная цель инфотуров - популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

- ознакомления заинтересованы слоев общественности с условиями проживания и досуга на курортах (это особенно актуально в отношении новых туристических направлений);

- осмотр отдельной базы предстоящих туров, знакомство с предприятиями досуга и возможностями экскурсионного обслуживания;

- возможностями освещения инфотура в средствах массовой информации, что станет дополнительным побудительным фактором совершения поездок;

- демонстрация преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфотура (его схемы работы, распространения каталогов, комиссионные и бонусные программы).