Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.
Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что организациях, даже с эффективным управлением, некоторые конфликты, не только возможно, но и желательны.
Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсюда – конфликт может быть функциональным, ведущим к повышению эффективности организации, или дисфункциональным, приводящим к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности принятия решений (таблл.11.1.1.).
Таблица 11.1.1.
Последствия конфликтов
| Последствия функциональных конфликтов | Последствия дисфункциональных конфликтов |
| 1. Проблема может быть решена путем, приемлемым для большинства; 2. Люди чувствуют свою причастность к решению проблемы; 3. Сводятся к минимуму трудности в осуществлении решений (враждебность, несправедливость); 4. Располагает стороны к сотрудничеству; 5. Уменьшает возможности группового мышления и синдрома «покорности» (когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям руководства); 6. Улучшается качество процесса принятия решений, т.к. дополнительные идеи ведут к пониманию ситуации. | 1. Рост чувства неудовлетворенности у персонала, усиление текучести кадров; 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем; 3. Сильная преданность своей группе и усиление негативной конкуренции с другими группами; 4. Представление о своих целях как положительных; 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами; 6. Увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения; 7. Придание большого значения победе в конфликте, чем решению реальной проблеме. |
Для турфирм конфликты могут быть полезны тем, что они выполняют следующие функции:
1) позволяют менеджерам выявлять слабые стороны своей работы;
2) дают некий прогноз, как вести себя в будущем в подобной ситуации;
3) дают возможность понять – на что способны их партнеры;
4) заставляют пересматривать свое отношение к качеству предоставляемых услуг;
5) в некоторых случаях могут повысить интерес к продаваемым регионам или к самой турфирме.
Модель конфликта
Модель конфликта показана на рис. 11.2.1.
Рис. 11.2.1. Модель конфликта
В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.
Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания – вследствие объективных обстоятельств или случайности.
Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно – ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.
В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.
