Обучение персонала в туризме и гостеприимстве

Процесс обучения персонала - обязательный элемент профессионального развития человеческих ресурсов туристской организации, т.е. процесса подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, должностных обязанностей, решению стоящих перед турфирмой задач.

Как в России, так и за рубежом, сложилась практика проведения тренингов для гидов перед началом сезона. Как правило, тренинги проводятся в районе будущих маршрутов, и основное внимание уделяется обеспечению безопасности путешествий. При этом гидами маркируются и расчищаются тропы, благоустраиваются места временных биваков и т.д.

За рубежом, например в «Expeditions Eau Vive», используют обучение гидов как гарантию качества обслуживания: «Обучение наших сотрудников является совершенно необходимым для выживания компании. Первый уровень, длящийся неделю перед сезоном, они проходят каждый год. В ходе этого курса касаются разных тем: регистрация групп, управление туристскими потоками в районе, безопасность на воде, приготовление пищи, способы сохранения окружающей среды. Данный курс обучения предполагает, что гиды верно поведут себя в любой ситуации во время путешествия».

Затраты на профессиональное развитие являются вложением в развитие сотрудников, от которых ожидают отдачи в виде повышения производительности. Поданным С. В. Шекшни, ведущие организации мира затрачивают на это до 10% фонда заработной платы.

В «At Esprit Rafting» курсы обучения проходят в выходные дни. Компания изменяет расписание так, чтобы сотрудники не тратили свое рабочее время. Им обеспечивается бесплатное питание и проживание во время курсов, а также компания делает скидки при оплате за обучение, платят за обучение авансом, а затем вычитая эту сумму из жалования сотрудников, т.е. последние получают свою заработную плату вне зависимости от того, работают они или учатся.

Профессиональное обучение - процесс непрерывный. Для работника он начинается уже в ходе испытательного срока и длится в течение всего времени работы в организации. Например, сотрудники отдела продаж должны регулярно проходить следующие виды обучения, тренинги (по Ф. Котлеру и др.):

1) тренинг по продукции, услугам. Новые технологии постоянно вносят существенные коррективы в индустрию туризма и гостеприимства. Меняются системы резервирования, техника связи, транспортные средства, а соответственно и система управления, обслуживания, доставки, и т.д.;
2) тренинг по организационной политике и планированию. Неспособность одного менеджера следовать политике фирмы ведет к общим недоработкам в реализации ее стратегии развития;
3) тренинг по технологии продаж. Сейчас уже многие специалисты пришли к заключению, что способность продавать не дается с рождения, а следовательно, регулярный тренинг по продажам исключительно эффективен.

На основании анализа выявленных потребностей в развитии персонала необходимо сформулировать конкретные, измеримые цели обучения. Например, турфирма X, потратив на обучение 10 000 долл. США, рассчитывает получать ежегодную дополнительную прибыль по крайней мере в 1000 долл. США (10% объема капиталовложений). Однако оценить эффективность программы обучения таким образом удается не всегда. Тогда используются косвенные методы оценки: тестирование, проведенное до и после обучения; анкетирование обучающихся; наблюдение за их работой.

Затем разрабатывается программа обучения, определяется ее содержание и методы. В туризме и гостеприимстве наиболее распространены следующие методы:

-/ инструктаж - представляющий собой разъяснение и демонстрацию приемов работы непосредственно на рабочем месте.

Он может проводиться как сотрудником, давно выполняющим данные функции, так и специальным инструктором. Например, каждый сотрудник «Macdonald» проходит инструктаж у опытного работника по поводу того, как встречать посетителя, пользоваться кассовым аппаратом, вручать заказ и т.д.

К методам обучения относится:

- ротация (перекрестное обучение) - метод обучения, при котором работник временно перемещается на другую должность для приобретения новых навыков. Метод широко используется в небольших турагентских и туроператорских фирмах, ресторанах быстрого обслуживания, гостиницах. Стюардессы «Delta Airlines» должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем начнут работать в воздухе. В ресторанах «James Coney Island» проводят перекрестное обучение новичков таким образом, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане и осознали необходимость совместной, командной работы для качественного обслуживания гостей;
- ученичество и наставничество - работая рядом с мастером своего дела, молодые работники быстрее постигают премудрости профессии. Этот метод подчеркивает неэффективность метода самообучения («плыви или утонешь») в туризме. Очень многих молодых менеджеров - новичков он сильно пугает. Результатом становятся текучесть кадров и психологические проблемы;
- лекция - отличное средство изложения большого количества информации за короткий временной интервал. Один лектор работает сразу с несколькими десятками слушателей, поэтому этот метод экономически очень выгоден. Но в обучении взрослых он малоэффективен, так как слушатели выполняют пассивную роль и быстро теряют интерес к занятию;
- анализ практических ситуаций позволяет провести групповое обсуждение, дискуссию относительно реальной проблемы в области туризма. При этом инструктор, преподаватель апеллирует к опыту слушателей и предлагает свои варианты решения задачи;
- деловая игра - метод обучения, наиболее приближенный к реальной профессиональной деятельности работников, позволяющий развивать как практические, так и поведенческие навыки. Например, в агентствах резервирования для авиакомпаний, входящих в системы «Sabre и Apollo», будущие агенты, прежде чем быть допущенными к работе, по специальной методике проигрывают все возможные диалоги с клиентом;
- самостоятельное обучение - наиболее простой и дешевый вид обучения. Оно может быть эффективным при условии, что организация предоставляет работнику средства обучения - книги, видеофильмы, компьютерные программы.