Управление групповыми конфликтами в организациях включает два процесса - диагностику конфликта и выбор и применение стратегии вмешательства. (См. рис. 11).
Рис. 11. Управление конфликтами в организации
Исчерпывающий диагноз включает измерение параметров конфликта и анализ диагностических данных. Измерению подлежат следующие параметры:
- величина или интенсивность конфликта на индивидуальном, групповом и межгрупповом уровнях;
- стили управления конфликтами членов организации с руководством, подчиненными, коллегами;
- источники интенсивности и основания выбора стилей;
- индивидуальная, групповая и организационная эффективность.
Анализ данных включает:
- интенсивность конфликта и конфликтные стили, классифицированные по подразделениям, и их сопоставление с соответствующими нормами;
- взаимосвязи интенсивности конфликта, конфликтных стилей, их источников и эффективности.
Диагноз должен дать ответ на вопросы - есть ли необходимость вмешательства и какой конкретно тип стратегии необходимо использовать. Обычно результаты диагноза обсуждаются представительной группой руководителей с привлечением внешних экспертов. Вариант карты диагностики конфликта прилагается в конце раздела.
Существует два подхода к выбору и использованию стратегий вмешательства в управлении конфликтами: поведенческий и структурный. В стратегиях вмешательства, ориентированных на поведение, делается акцент на повышение групповой и организационной эффективности через изменение организационной культуры (установок, норм, ценностей, убеждении и т. д.), и как следствие — поведения. Процедуры вмешательства ориентированы на то, чтобы дать возможность членам организации обучиться различным стилям управления конфликтами и диагностике ситуации, в которых их приемлемо использовать. Здесь используются разные процедуры: Т-тренинг, ролевой анализ, трансактные процедуры, методы группового развития, межгрупповая лаборатория и т. д.
В структурных стратегиях для повышения организационной эффективности акцент делается на изменении структурных характеристик: механизмов дифференциации и интеграции, систем коммуникации, вознаграждений и наказаний и т. д. Здесь используются методы обогащения труда, реструктурирование рабочих мест, социотехнические изменения трудового процесса и т. д.
Приложение
Карта диагностики конфликта
Стороны конфликта.
- характеристика субъектов конфликта (профессиональные, личностные, лидеры в конфликте и т.д.);
- история взаимоотношений:
- не было взаимоотношений до конфликта,
- нормальные деловые, без соперничества и враждебности,
- отношения соперников, но не врагов, конкуренция интересов осуществляется лично, через посредников (руководителей).
- острые отношения в прошлом, сопровождавшиеся враждебными отношениями.
