| Этапы | Элементы |
| 1.Подготовка | -Определение целесообразности проведения (анализ альтернатив – решения вышестоящего начальства, решение по телефону, селекторное совещание, объединение с плановыми совещаниями). -Определение повестки дня (содержание обсуждаемых проблем и главная тема). -Определение состава участников. -Назначение даты и времени (наилучшие: среда, четверг, вторая половина дня, два пика работоспособности – с 11-12, с 16-18). -Определение места проведения (специально оборудованное помещение, хорошая звукоизоляция в помещении, нормальная температура и влажность, вентиляция, удобная мебель, оргтехника). -Подготовка участников совещания (заблаговременно ознакомить с повесткой и необходимыми материалами). |
| 2.Проведение | -Продолжительность. Оптимальная продолжительность не должна быть более 1 часа; оптимальная умственная совместная деятельность: 40 – 45 минут. После 90 минут работы внимание и интерес к обсуждаемым проблемам падают, если 2 часа без перерыва, то более 90% участников согласны на любое решение, лишь бы совещание закончилось. -Регламент (порядок проведения) – возлагается на председателя. -Протокол (первичный официальный документ, составленный по особой форме) – ведётся секретарем. -Ошибки при проведении: 1. не регламентируется продолжительность и не соблюдается установленная продолжительность; 2. слишком большая продолжительность; 3. не делаются перерывы (после 40 минут должен быть перерыв 10-15 минут) 4. не ограничивают время на доклады и выступления, участники не могут излагать мысли кратко ясно. |
| 3.Подведение итогов и принятие решения | -Выводы -Определение тех, кто и в какие сроки должен выполнить определенный объем работ. Определение формы подведения итогов совещания (рассылка протокола или его части, выписка из протокола и т. д.). -Принятие решения о широте информирования -Способы выработки решения: 1. Специально избранная комиссия заранее составляет проект, зачитывается, участники вносят коррективы и принимают голосованием. 2. Представитель собрания подводит итоги обсуждения и формирует решение. |
| 4.Контроль за выполнением решения. | Определение лиц, осуществляющих контроль. |
Форма протокола
Наименование предприятия
ПРОТОКОЛ
00 00 00 № 00 Москва
Производственного совещания
Председатель - Егоров А. И.
Секретарь - Краснова Ю. И.
Присутствовали: фамилии, инициалы.
Приглашенные: должности, фамилии, инициалы.
ПОВЕСТКА ДНЯ:
- О…
Доклад зам. Директора Анисимова О. Е.
2. О…
Сообщение гл. бухгалтера Осиповой В. К.
1. СЛУШАЛИ:
Анисимов О. Е. – изложение содержания доклада
ВЫСТУПИЛИ:
Егоров А. И., должность – содержание выступления
Иванов Г. Е., должность – содержание выступления
ПОСТАНОВИЛИ:
1.1 Утвердить…
1.2 Представить
2.СЛУШАЛИ:
ВЫСТУПИЛИ:
Постановили:
Председатель подпись расшифровка подписи
Секретарь подпись расшифровка подписи
В дело 00-00
Подпись Дата
ВОПРОС 3. Переговоры. Подготовка, проведение и завершение деловых переговоров. Анализ итогов деловых переговоров. См. вопрос №1 и учебник Н.И. Кабушкин «Основы менеджмента».
ВОПРОС 4. Телефонные переговоры.
Во многом судьба бизнеса, как крупного, так и малого, зависит от умения эффективно пользоваться телефоном.
Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
• взаимного представления;
• введения собеседника в курс дела;
• обсуждения ситуаций;
• заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров
Если звоните вы
До разговора:
• подумайте, так ли необходим этот разговор;
• определите его цель;
• подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
• услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);
• представьтесь (имя—подразделение—предприятие);
• говорите прямо в трубку;
• произносите слова четко;
• выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
• спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
• постарайтесь создать положительное настроение;
• не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора:
• внимательно слушайте собеседника;
• не прерывайте его;
• говорите спокойным голосом, не кричите;
• постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;
• чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;
• избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;
• не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;
• не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
• избегайте жаргона;
• используйте паузы;
• если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;
• в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:
• проанализируйте, сказано ли все нужное;
• проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;
• точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);
• запишите, что пообещали сделать;
• сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам
• Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.
• Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.
• Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попросите его об этом.
• Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.
• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.
• Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
• Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
