Качество обслуживания – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества обслуживания в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, рост эффективности производства. Повышение качества обслуживания – характерная тенденция работы ведущих предприятий мира. Предприятия общественного питания не являются исключением. Далеко не секрет, что за последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными предприятиями социально – культурного сервиса встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно поэтому все более заметную роль играет качество обслуживания посетителей. Объясняется это, тем, что качество обслуживания, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности. Таким образом качество обслуживания напрямую влияет на развитие предприятия в целом.
Качество обслуживания – это авторитет предприятия, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством обслуживания предприятия общественного питания является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности.
Получается, что высокий уровень качества обслуживания – этот тот инструмент, который способствует формированию лояльности к предприятию. В пользу этого утверждения свидетельствует и тот факт, что 90% россиян будут чаще и больше покупать там, где им понравился уровень обслуживания.
Высокое качество обслуживания позволит нам:
Увеличить товарооборот. Не во всех предприятиях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Так как хорошее обслуживание заставит клиента приходить к нам чаще и хорошо проводить время. Постоянные посетители, которые приходят в заведение, потому что им нравится качество обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота предприятия.
Сформировать конкурентное преимущество. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у заведения, где множество предприятий предлагают по сути одинаковые продукты или услуги. Качество обслуживания - новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.
Роль качества обслуживания в том, чтобы добиться удовлетворения индивидуальных потребностей посетителей как в процессе производства, так и в процессе обслуживания. Чтобы добиться удовлетворения индивидуальных потребностей посетителей мы должны знать, чего они хотят. Для этого нужно провести маркетинговое исследование посетителей предприятия. Виды маркетинговых исследования:
1. Наблюдение. Этот метод получения информации относительно потребителей предусматривает нахождения исследователя в их среде, наблюдение за тем, как принимаются потребительские решения, оценки при этом высказываются.
2. Тайный покупатель – метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
3. Интервью. Определенное количество респондентов опрашиваются в устной форме по заранее разработанной анкете, имеющей строгую структуру и порядок заполнения. Личное формализованное интервью может проводиться в общественных местах, на дому или на работе у респондента. Длительность интервью может составлять от 3-5 минут до 2 часов, в зависимости от особенностей задач.
4. Опрос – самый распространенный метод исследования, что объясняется его универсальностью. Опрос производится на базе анкеты. Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму вопросов, ясное указание способов ответа.
После проведения маркетингового исследования мы будем знать, что хотят посетители и какие мероприятия нужно разработать, чтобы удовлетворить их потребностей.
Можно сделать вывод, что низкое качество обслуживания приведет к потере клиентской базы, а, следовательно, к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе любой коммерческой деятельности. Поэтому можно сделать вывод, что качество обслуживания на предприятиях общественного питания будет только расти и совершенствоваться, оно высоким. Несомненно, именно обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «дружба».
