Нонака Икуджиро, Такеучи Хиротака. Компания – создатель знания – сс. 80 – 101

Многие эксперты, в частности, Нонака И. и Такеучи Х., представители японской школы управления знаниями, акцентируют внимание на важности социального взаимодействия формализованного и неформализованного знания. Именно вследствие такого взаимодействия возникает динамическая модель создания организационного знания. Социальные процессы происходящие между индивидуумами авторы назвали трансформацией знания. Было выделено четыре способа трансформации:

· социализация (из неформализованного в неформализованное знание);

· экстернализация (из неформализованного в формализованное знание);

· комбинация (из формализованное в формализованное знание);

· интернализация (из формализованного в неформализованное знание).

Динамическое взаимодействие формализованного и неформализованного знания можно представить в виде спирали знания (Рис. 5.6). [2]

Рис. 5.6 Спираль знания

Социализация создает дружественное знание. Данный процесс предполагает передачу знаний в процессе обучения через наблюдения, подражание, совместное выполнение работы. Например, для того чтобы научиться эффективно проводить совещания начинающему менеджеру просто необходимо пройти стажировку у более опытных коллег, посетить проводимые ими мероприятия, приобрести свои неформализованные знания на основе неформализованных знаний коллег. Социализация начинается с создания поля взаимодействия. Это поле способствует распространению опыта и интеллектуальных моделей сотрудников.

Самым недавним радикальным изобретением офисной моды стали «горячие столы». У сотрудников нет фиксированных рабочих мест, они садятся за любой свободный по одному или в компании с коллегами. «Горячие столы» оснащены компьютерной станцией. Лондонское рекламное агентство St Luke’s, рискнувшее провести такой эксперимент, отмечает, что «комфортность работы в условиях хаоса, анархии освобождает работников, позволяя им проявлять креативность и действовать нестандартно».

Экстернализация инициируется диалогом или коллективным размышлением, происходящих с использованием метафор или аналогий, помогающих членам команды выразить свое неформализованной знание и создать концептуальное знание. История создания мини-копировального аппарата “Canon” показывает процессы экстернализации - преобразования неформализованного знания в формализованное.

Одной из наиболее сложных проблем, возникших перед разработчиками, стало производство недорого одноразового картриджа, появление которого сделало бы ненужным обычное техническое обслуживание. …однажды Хироши Танака, руководитель группы разработчиков, посмотрев на пивную банку, спросил: «А сколько стоит сделать такую банку?» Команда исследовала возможность применения технологического процесса производства пивных банок для изготовления цилиндров барабана из того же материала. Выясняя сходство и различия, они разработали технологию низкозатратного процесса производства одноразовых алюминиевых барабанов.

Комбинация, позволяющая компании создать системное знание,включается образованием связей между только что созданным и уже существующим знанием, но принадлежащим другим структурам организации. При помощи комбинации создаются новые продукты, услуги, системы управления. Менеджеры среднего звена играют ключевую роль в процессе комбинирования уже имеющихся знаний с новыми формализованными знаниями.

Ценность дизайна нового автомобиля невысока при отсутствии доступа к производственным мощностям и каналам дистрибуции на рынке. Умелое использование взаимодополняющих активов организации, одно из проявлений преобразования формализованного знания в формализованное (комбинации).

Интернализация, превращение формализованного знания в неформализованное, тесно связана с обучением на практике. Когда опыт посредством социализации, экстернализации и комбинации интернализуется в неформализованное знание в форме общей интеллектуальной модели или технологического ноу-хау, он приобретает ценность. Знание с индивидуального уровня переходит на уровень организации. Возникает новый индивидуальный опыт, который может быть передан посредством социализации и цикл создания знания выходит на новый виток.

В компании General Electric все жалобы и вопросы клиентов фиксируются в базе данных Центра поддержки (Answer Center). Круглосуточно двести операторов принимают около 14 тыс. звонков. База данных содержит 1,5 млн. вариантов всевозможных проблем и их решений. Благодаря использованию достижений в области искусственного интеллекта, система позволяет проводить диагностику в режиме реального времени и быстро отвечать на вопросы. Решение любой проблемы может быть найдено оператором в течение двух секунд. Но, допустим, решение отсутствует. В этом случае ответ на вопрос будут искать 12 специалистов-ремонтников со стажем работы не менее четырех лет, а когда они справятся с проблемой, группа программистов занесет новые решения в базу данных. Обычно это происходит на следующий день, а в течение месяца информация будет разослана по соответствующим отделам компании. Кроме того, различные подразделения компании присылают в Центр поддержки своих сотрудников, чтобы они могли побеседовать с теми 12 специалистами-ремонтниками и воспринять их опыт.

Организационное знание [3] - это способность компании как единого целого создавать новое знание, распространять его по всей организации и воплощать в продаваемых товарах и услугах. Организационное знание, как мы увидели, создается на разных уровнях фирмы. Каждый сотрудник компании обладает ценными для компании знаниями, которые при определенных условиях могут быть преобразованы в знание отдела, команды, подразделения. Разумное сотрудничество позволяет создать поведенческое знание, которое заключено в бизнес-процессах компании и является трудно имитируемым. Обмен знаниями с партнерами, клиентами, поставщиками, исследовательскими организациями и прочими заинтересованными лицами может создать так называемую стратегическую бизнес-сеть, позволяющую расширить границы инновационных процессов, открыть доступ к новым знаниям. Знание организации, таким образом, формируется не только за счет внутренних источников, но и за счет активного включения рыночного окружения.

Теоретические модели позволяют создать целостное представление о системе управления знаниями, как составляющей стратегии фирмы. Разработка практических решений в сфере управления знаниями требует анализа опыта успешных фирм и выявления общих закономерностей.

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ: