1. Классификация вопросов. Закрытый и открытый вопрос.
2. Классификация вопросов. Наводящие вопросы. Основные вопросы. Второстепенные, или последующие, вопросы. Альтернативный вопрос. Риторические вопросы.
3. Классификация вопросов. Переломные вопросы. Вопросы для обдумывания. Зеркальный вопрос. Контрольные вопросы. Вопросы-капканы. Вопросы, направленные на проверку компетентности. Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Сбивающие вопросы. Провокационные вопросы.
1. Классификация вопросов. Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число и т.п.) Например: «Вы живете в Москве?» — «Нет». «Вы водите машину?» — «Да». Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы. Обычно они либо начинаются с местоимения «Вы», либо содержат его в вопросительной конструкции. Открытый вопрос — это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу» и т. п., а это предполагает развернутый ответ в свободной форме. Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания. 2. Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ. Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее. Второстепенные, или последующие, вопросы — запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы. Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа. Например: «Как вы считаете, когда нам лучше провести следующее заседание: уже на этой неделе или перенесем его на следующую?». Риторические вопросы не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы. Например: «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». 3. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленных рамках или же поднимают целый комплекс новых проблем. К тому же они обычно позволяют выявить уязвимые места в позиции партнера. Приведем примеры: «Как вы представляете себе перспективы развития вашего отдела?». Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано. Например: «Правильно ли я понял ваше предложение о том, что...?». Цель – создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы. Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны. Контрольные вопросы помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание. Вопросы-капканы, которые может задавать оппонент инициатору общения. Последний должен уметь не только правильно задавать вопросы, но и отвечать на них, при этом учитывая цели оппонента. В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов. Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель – оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий. Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель – блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера. Сбивающие вопросы имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.
Лекция № 13. HoReCa: продажа B2C и продажа B2B. Поиск взаимосвязей
1. Продажи в ресторане и возможная поддержка со стороны инфраструктуры, обслуживающей HoReCa.
2. Потенциал HoReCa как канала сбыта.
1. Продажи в ресторане и возможная поддержка со стороны инфраструктуры, обслуживающей HoReCa. HoReCa - hotels, restaurants, cafe - в рекламной практике категория мероприятий (например, промо-акций), ориентированных на места отдыха потенциальных покупателей. HoReCa – специфический рынок услуг со своими традициями, индивидуальным стилем заведений, своим набором POS-материалов и особенностями проведения промоушна. HoReCa – благодатная почва для проведения различных промо-акций, так как клиент расслаблен, добродушен и склонен более спокойно относиться к рекламному предложению. Иными словами, коммуникация с целевой аудиторией менее проблемна. К тому же в силу ограниченности пространства значительно меньше помех со стороны других марок вообще. Ситуация знакомства. Рестораны заинтересованы в том, чтобы лучше ориентировать гостя, значит B2B заинтересован в создании наилучших средств для этого. Указатели, «витрины» для меню, оригинальные и традиционные уличные рекламоносители, разнообразная печатная продукция, соединенная с рекламой заведений (карты центра города, краткие разговорники для посещения ресторанов и кафе), публикации в книжечках-«гидах», распространяемых в аэропортах, на вокзалах, в гостиницах, создание сайтов в Интернете с подробным описанием меню и распечатываемой картой «как нас найти» – все это сегодня востребовано, поскольку ведет к улучшению посещаемости. Вероятно, в сторону HoReCa разовьют свой сервис тренинговые и обучающие центры, которые предложат перед высоким сезоном курсы английского языка для младшего персонала ресторанов и кафе. Ситуация заказа. Поставщик может снабдить младший персонал литературой или хотя бы краткими листовками, где будет приведено описание продукта. Лингвистическая помощь уместна, поскольку словарный запас молодежи небогат. Грамотно и красиво описать самое лучшее мясо, фуа гра или устрицы – иногда почти непосильная для них задача. Они элементарно могут не знать подходящих существительных и глаголов. Важно сочетать поставки продуктов с поставкой доступной и интересной информации. Участвовать в программах по упрочению культуры потребления того или иного продукта, спонсировать профессиональные конкурсы, давать рекомендации по приготовлению блюд из разных продуктов, проводить мастер-классы – эта информационная нагрузка сегодня ложится на плечи поставщиков, и те, кто справляется с ней, имеют больший успех по сравнению с остальными. 2. Потенциал HoReCa как канала сбыта. Еще недавно в России ресторанов, кафе и других заведений общественного питания было настолько мало, что ориентироваться на них всерьез как на канал сбыта было невозможно. Однако рынок растет, развивается в цивилизованном русле и становится все более интересным для производителей продуктов, напитков, расходных хозяйственных материалов, инвентаря, оборудования и пр. Одновременно меняется роль крупных посредников между производителем и покупателем. Производитель часто бросает попытки наладить контроль ситуации продаж у посредника: до описанных выше ВМС посреднические структуры в массе своей не доросли, конвенционный тип отношений их не устраивает. А время не ждет – самые лучшие места в сознании заказчиков из сегмента HoReCa скоро будут заняты.
Библиографический список
1. Иванова С.В. Продажи на 100 %. Эффективные техники продвижения товаров и услуг. – М.., 2007
2. Горелкина Е.П. Продажи в сфере HoReCa. – М., 2007
3. Багаев А.Н. Как манипулировать покупателем. – Ростов н/Д., 2007
4. Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам. – СПб., 2008
5. Завадский М. Мастерство продажи. - СПб., 2007
6. Хлебович, Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М., 2009.
7. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий. – М., 2006.
