Приложение 2. Диаграммы для определения лояльности потребителей Мобильных Телефонов Марки Nokia

Диаграмма 2.1. Удовлетворенность потребителей своими телефонами

Диаграмма 2.2. Готовность потребителей порекомендовать мобильные телефоны марки Nokia

Диаграмма 2.3. Вероятность повторных покупок потребителей мобильных телефоном марки Nokia

Диаграмма 2.4. Связь между удовлетворенностью и вероятностью рекомендации

Диаграмма 2.5. Связь между удовлетворенностью и выбором бедующего телефона

Вывод: 85% респондентов удовлетворены или скорее удовлетворены своим мобильным телефоном. Но лишь 65% опрошенных готовы порекомендовать марку Nokia своим друзьям и родственникам. Что же касается повторной покупки, то здесь ситуация удручающая. Только 30% наших респондентов уверены в том, что выберут Nokia. Очень велик процент потребителей, который еще не определились с выбором – 50%. Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что лояльность потребителей к марке Nokia находится на уровне ниже среднего и компании следует приложить как можно больше усилий, чтобы улучшить отношение к своей продукции.

Рекомендации:

· Цена и имидж является вторыми по важности показателями для марки Nokia, поэтому в качестве одного из направлений по повышению лояльности можно предложить выпуск наиболее популярных моделей в более упрощенной сборке, что позволит снизить стоимость данных аппаратов.

· Сервисное обслуживание телефона – залогом бесперебойной и долгой службы аппарата. Компания Nokia может предложить своим клиентам бесплатную услугу: в течение 2-3 лет проводить технический осмотр, профилактические работы, обновление ПО и т.п.

· Создать программу лояльности пользователей продукции марки Nokia, члены которой смогут получить скидку на оригинальные аксессуары, совместимые с их телефонами, и участвовать в специальных мероприятиях, проводимых компанией.

· Согласно опросу качество сборки телефонов являются одной из сильнейших сторон Nokia, отчасти это объясняется тем, что основное производство компании расположено на территории Европы. Если на это обратить внимание потребителей, то, безусловно, аппараты Nokia будет иметь более привлекательный образ в сравнении с конкурентами, которые собирают свои телефоны в Китае.

· Компании следует развивать свой сервис OVI: постоянно обновлять бузу бесплатных приложений и музыки, расширить ассортимент платного контента, а также снизить на него цену.