Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и рост конкуренции повлияли на формирование системы туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
По виду деятельности туроператоры бывают:
операторами массового рынка – продают большое число турпакетов, в которые включаются чартерные авиарейсы в определенные пункты назначения, главным образом, в места развития массового туризма;
специализированными операторами – специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).
В свою очередь, специализированные операторы подразделяются на туроператоров:
специального интереса (например, организация сафари в Африке);
специального места назначения (например, фирмы, специализирующиеся только на Англии или Испании);
определенной клиентуры (бизнес-туры, молодежные и семейные туры и т.д.);
специальных мест назначения (например турбазы и т.п.);
использующих определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы и т.д.).
По месту деятельности туроператоры бывают:
местными (внутренними) – ориентируют турпакеты в пределах страны происхождения;
выездными – ориентируют турпакеты на зарубежные страны;
операторами на приеме – базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.
Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.
Инициативные туроператоры отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего (по нормам Всемирного туристического объединения) из не менее, чем трех услуг: размещение туристов; транспортировка туристов; любая другая не связанная с вышеназванными услуга;
Классические инициативные туроператоры формируют из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту) сложные туры, обеспечивают проезд к месту начала путешествия и обратно и организуют предоставление внутримаршрутного транспорта. К ним относятся выездные и внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой туристов в другие регионы страны.
Рецептивные туроператоры работают на приеме, то есть комплектуют туры и программы по обслуживанию туристов с использованием прямых договоров с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.)
Согласно действующему международному и российскому законодательству за качество предоставленной услуги полную ответственность перед туристом несет та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо от того, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг).
Турагентство – достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.
Основные задачи турагентства:
- полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и так далее;
- продвижение этой информации с помощью рекламы;
- организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
Туристические агентства могут иметь разнообразные формы:
- чисто туристические агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;
- транспортно-туристические агентства по организации транстуров. Здесь есть перспективы для создания совместных фирм с транспортными организациями: авиационно-транзитными организациями, авиакомпаниями, железными дорогами. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов.
Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только тогда, когда клиент выражает покупательский интерес.
Туроператор - оптовая туристическая фирма, занимающаяся разработкой туров, рассчитанных на массовый потребительский спрос, их рекламой и сбытом через сеть розничных турагентств.
Туроператор сам формирует турпродукт. Он выходит на зарубежных партнеров и напрямую заключает с ними договоры. Для этого нужно проделать большую работу и иметь немалые деньги. Ведь в случае доставленных неудобств туристу необходимо возместить убытки.
Турагентство - розничная туристическая фирма, занимающаяся реализацией туров, организуемых туроператорами, непосредственно потребителям (туристам).
Финансовое положение туроператора, жизнеспособность фирмы во многом зависят от ее взаимоотношений с поставщиками услуг, особенностей финансовых договоренностей и правил.
На основе анализа практической работы фирм, построенной на нормах государственного регулирования, можно определить главные аспекты финансово-экономической деятельности туроператоров.
Туроператорская деятельность, как инициативная, так и рецептивная, жестко привязана к курсу доллара, конвертации и переводу денег из зарубежных банков, так как связана с международным туристическим обменом.
Это также накладывает свои особенности на финансово-экономическую деятельность туроператоров, задачами которых являются осуществление обслуживающей деятельности, получение прибыли и обеспечение финансовой устойчивости своего предприятия (фирмы).
Покажем схему взаимоотношений между туристом, турагентством, туроператором и документы, регулирующие эти отношения.
Схема формирования дохода туристического агентства следующая. От общей суммы, уплаченной туристом турагентству и перечисленной туроператору, туроператор перечисляет агентскую комиссию в проценте от суммы тура. Размер комиссии устанавливается агентским договором.
Турфирмы часто совмещают функции инициативного и рецептивного туроперейтинга. Это случается, когда организация специализируется на международном выездном и въездном туризме.
Туроператоры занимают позицию между поставщиками отдельных услуг для туристов и турагентствами, и/или туристами. Фактически они не только отвечают на туристский спрос, формируя предложение - туры, но и воздействуют на формирование спроса, путем продвижения новых направлений путешествий и форм туристского обслуживания.
Если проанализировать схему взаимодействия потребителя (туриста) и поставщиков туристских услуг (гостиницы, рестораны, гиды, музеи и т.д.) с точки зрения эффективности коммуникаций между ними (рис. 1.1), то становится очевидной проблема большого количества посредников между ними. Искажение информации, передаваемой туристу, о качестве услуги становится неизбежным. Поэтому туристам и поставщикам необходимо стремиться к сближению в вопросе получения необходимых для организации путешествия сведений с помощью рекламных проспектов, паблисити, интернета.
Рис. 1.1 – Схема взаимодействия участников рынка международных туров
Образцовые туроператоры уяснили для себя, что удовлетворение нужд гостя - ключ к успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента и возможности турфирмы.
Это можно сделать за счет издания брошюр, которые вручаются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.
Подготовленные видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал должен включать:
- возможные виды активного отдыха; - предоставляемые услуги по обучению;
- аттрактивность природных ресурсов данного региона;
- уровень развития инфраструктуры региона;
- размер группы, вместимость средств размещения;
- рекомендации по предотвращению нанесения вреда природе и местному населению (правила поведения).
Например, в «Voyageur Quest» туристам предлагают брошюру, в которой рассказывается о компании, записывается каждый день тура, даются ответы на наиболее часто задаваемые туристами вопросы, различные советы. А также регистрационные формы, содержащие вопросы о физическом соответствии клиента, аллергических реакциях, особенностях питания, специальных запросах и список рекомендуемой литературы для изучения региона путешествия.
Хотя такой подход и может показаться слишком скрупулезным, но он позволяет клиенту получить максимум информации. В «Sawyer Lake Adventures» не только выпустили подобную брошюру, но и раздают клиентам специальные анкеты, содержащие вопросы об ожиданиях гостей от предстоящего тура, что позволяет лучше спроектировать программу с учетом индивидуальных пожеланий клиентов.
В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления всем клиентам рассылают подробные данные о предстоящем туре и рекомендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзванивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой информации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.
В «Smoothwater Outfitters» клиенты получают полный пакет со всей необходимой информацией о туре: список рекомендуемой одежды и специального оборудования, страховые формы, путеводители и карты и т.д. От туристов требуется представить медицинские справки, предупредить о наличие аллергии и особенностях питания. Они участвуют в подготовительных собраниях с инструкторами (гидами), где получают рекомендации по сбору багажа. В «Nahanni River Adventures» создали большой web-сайт, содержащий более 200 страниц, большая часть которого посвящена предварительной подготовке и содержит ссылки на соответствующую литературу.
Не менее важно поддерживать контакт с туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему следует стремиться большинству компаний, а для этого необходимо не только качественного его обслужить, но и постоянно поддерживать контакт с ним после окончания тура.
В «Timberline Tours» посылают своим туристам рождественские открытки и фотографии в качестве дружественного напоминания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт обычно посредством необычных подарков, например посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала интерес туристов во время тура. В горном клубе «Экстрем» после окончания тура гиды обмениваются с туристами фотографиями и консультируют клиентов по будущим маршрутам.
В «Bathurst Inlet Lodge», ведя более 30 лет переписку с туристами, добились 25-30% повторного обращения клиентов, уяснив при этом для себя, что нужно гостям. «Персональный контакт и постоянный сервис. Им нравится красота местности и возможность персонального общения с владельцами средств размещения, а также возможность обучения и факт общения с путешественниками-профессионалами с незапятнанной репутацией» - считают представители фирмы «Bathurst Inlet Lodge».
Умение работать с жалобами гостей также является существенным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не формальную заботу.
В «M&W Guides» рассматривают все жалобы клиентов, отвечают на них в письменной форме и проверяют, доволен ли клиент результатом.
В «Boreal Wilderness Guides» сначала стараются разрешить проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.
А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.
Необходимо побуждать клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.
В этой связи интересен опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все письма висят на стенах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.
