Слушание – процесс восприятия, осмысления и понимании речи говорящего.
Умение слушать, как метод восприятия информации в деловом общении используется намного чаще, чем чтение и письмо вместе взятые.
Современные исследования показали, что современные администраторы, менеджеры среднего звена ежедневно тратят сорок процентов служебного времени на слушание.
Эффективность слушания у большинства не высока и составляет примерно двадцать пять процентов.
Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Этапы слушания:
1. Поддержка. Основная цель – дать возможность собеседнику выразить свою позицию, точку зрения. В данном случае уместны следующие приемы: молчание, поддакивание, повторение последнего слова собеседника, положительные эмоциональные высказывания.
2. Уяснение. Основная цель – убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Приемы: повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов, уточняющие вопросы, наводящие вопросы, перефразирование.
3. Комментирование. Слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного, используя следующие приемы: логические следствия из высказывания собеседника, оценки, советы, резюмирование.
Виды слушания:
1) Направленное (критическое) слушание – уместно только в тех ситуациях, когда происходит обсуждение новых идей, проектов, решений, точек зрения. Участники общения изначально осуществляют критический анализ сообщения, затем – предпринимают попытку его понимания.
2) Эмпатическое слушание – уделяется больше внимания считыванию чувств, а не слов. Такое слушание эффективно, когда говорящий вызывает у вас положительные эмоции, и неэффективно, когда его слова вызывают агрессию.
3) Пассивное (нерефлексивное) слушание – характеризуется минимальным вмешательством в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Применимо в ситуациях, когда:
а) Партнёр хочет выразить свою точку зрения, отношение к чему-либо.
б) Партнёр хочет обсудить свои отрицательные эмоции.
в) Партнёру трудно выразить словами то, что его волнует.
г) Партнёр застенчив или неуверен в себе
4) Активное (рефлексивное) слушание – при таком виде слушания с говорящим устанавливается обратная связь. Способы установления обратной связи:
а) Расспрашивание – прямое обращение к говорящему путём задавания различных вопросов.
б) Перефразирование – означает высказать ту же мысль, но другими словами.
в) Техника интерпретации
Ошибки в процессе слушания:
1. Потеря основной мысли выступающего, в результате которой можно полностью потерять ориентацию в сути высказывания.
2. Фиксирование только фактического материала.
3. Заострение внимания на критических точках выступления, к которым относятся определенные фразы, раздражающе действующие на слушателей.
Роль слушания в деловых переговорах:
Важной частью делового общения являются деловые беседы, переговоры, соглашения - субъекты. Объектами являются партнёры, клиенты, собеседники и другие лица, принимающие непосредственное участие. Успех того или иного соглашения, сделки и. т. д. зависит от различного количества приёмов, которые помогают понравиться партнеру. Они доступны, буквально, каждому, начиная с психологических особенностей (взгляды, мимика, улыбка, жесты), заканчивая житейскими (разговор о жизни, здоровье…). Разумеется, важную роль играет и слушание.
В деловом общении умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к отрицательному отношению собеседника к вам, к большему риску отказа партнера от вашего предложения и потере прибыли. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущийся простоте, слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам.
Таким образом, учитывая, что для любых деловых переговоров умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл уделить внимание тренировке слушания.
Список литературы:
1. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов / Автор-составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 431 с.
2. Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
3. http://www.bereg.ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml
4. http://www.ffsn.bsu.by/infocom/zvoznikov/barganings/lectures.html
5. http://studentu-vuza.ru/psihologiya/psihologiya-delovogo-obscheniya/delovaya-beseda-peregovoryi.html
