Процесс анализа и решения проблем в компании «Ксерокс» состоит из шести этапов (см. рис. 2):
1. Выявление и отбор проблемы - определение и описание текущего и желаемого состояний, т.е. выявление несоответствия.
2. Анализ проблемы - установление ключевых причин возникших
несоответствий и ранжирование их по важности.
3. Выработка возможных решений и их документирование - составление перечня корректирующих действий.
4. Выбор и планирование реализации решения - составление плана проведения и оценки изменений.
5. Реализация решения - выполнение планов корректирующих действий.
6. Согласованная оценка результативности решения. Принятие решения о рассмотрении новой проблемы (оценка итогов корректирующих действий).
Компания «Форд» разработала свой способ преодоления сложностей, получивший название «Метод 8D для командного решения проблем». Состоит он из следующих этапов:
· DO - подготовка к процессу 8D;
- D1 - создание команды;
· D2 - описание проблемы;
· D3 - разработка временных мер по изоляции проблемы от внешних/внутренних потребителей до момента внедрения корректирующих действий;
- D4 - определение и верификация основных причин и «точки выхода» (того момента в процессе, где надо обнаружить и ограничить влияние основной причины);
· D5 - выбор и верификация постоянных корректирующих действий для основной причины и «точки выхода»;
· D6 - внедрение постоянных корректирующих действий;
- D7 - предотвращение повторного появления проблемы;
- D8 - признание вклада команды и отдельных людей.
Приложение. Пример алгоритма решения проблем на основе PDCA
| PLAN Шаг 1: Идентификация проблемы | 1. Четко определите проблему. 2. Установите измеряемый критерий оценки результата. |
| PLAN Шаг 2: Анализ проблемы | 1. Определите процессы, которые оказывают влияние на проблему. 2. Опишите существующий процесс. 3. Составьте карту процессов. 4. Определите возможные причины проблемы. 5. Соберите и проанализируйте данные, относящиеся к проблеме. 6. Определите ключевые причины проблемы. 7. Соберите дополнительные данные, если необходимо, для более полного понимания ключевых причин. |
| DO Шаг 3: Разработка решения | 1. Определите критерии выбора решения проблемы. 2.Разработайте возможные варианты решения проблемы с учетом ключевых причин. 3. Выберите оптимальное решение. 4. Разработайте план внедрения. |
| DO Шаг 4: Внедрение решения | Внедрите выбранное решение. |
| CHECK Шаг 5: Оценка результатов Желаемая цель достигнута? | 1. Соберите данные о результатах внедрения принятого решения. 2. Проанализируйте собранную информацию. Если «да», переходите к Шагу 7. Если «нет», возвращайтесь к Шагу 1. |
| ACT Шаг 6: Стандартизируйте решение | 1. Определяйте потребности в обучении для полного внедрения решения. 2. Проводите непрерывный мониторинг. 3. Ищите другие возможности для улучшений. |
Источник: Ю.П.Адлер, Е.И.Хунузиди, В.Л.Шпер «Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга». Журнал «Методы менеджмента качества», № 3, 2005.
