Использование эффективной обратной связи

Обратная связь применялась задолго до возникновения НЛП. Подобно многим аспектам хорошей практики, она является составной частью всех основных принципов НЛП.

Как указано в предыдущем разделе, посвященном наблюдению за изменениями поведения, тренеру часто приходится решать, предоставлять ли обратную связь и как сделать ее максимально эффективной. Неосмотрительные действия иногда наносят вред. Чтобы осуществить обратную связь, можно использовать подход, называемый «сэндвич». Он основан на следующих принципах НЛП:
A. Предоставляйте сенсорную специфичную положительную обратную связь, активно поддерживая ее реальными примерами.
B. Предоставляйте сенсорную специфичную обратную связь, слабо поддерживая ее реальными примерами.
C. Используя вопросы, задайте или покажите позитивное направление действий, но так, чтобы оно было найдено получателем в соответствии с его действиями.

Для того чтобы обратная связь была максимально продуктивна для получателя, она должна быть как можно ближе к реальному событию. Чем дальше от события, тем вероятнее искажение и переход к обсуждению события и его последствий, вместо продвижения вперед. На такой результат иногда указывает число нарушений метамодели во время дискуссии об инциденте.

В самом простом виде, использование сэндвича обратной связи означает передачу кому-либо полезной информации для выбора дальнейшего поведения. Но информация должна быть не субъективной или оценочной, а сенсорно-специфичной. Некоторые тренеры избегают просьб об изменении поведения, так как опасаются, что могут таким образом обидеть, рассердить получателя, настроить его антагонистически, спровоцировать споры или защитную реакцию. Возможно, это объясняется тем, что обычно люди начинают защищаться, когда их критикуют, даже если критика «конструктивна». НЛП позволяет избежать этой проблемы, предоставляя возможность достигнуть сенсорной специфичности.

Но обратная связь — это не «конструктивная критика» или совет. Критикующий или предлагающий совет несет ответственность за предложенное решение. А обратная связь предоставляет получателю только информацию, и он самостоятельно принимает решение и отвечает за его последствия. В этом состоит главное различие. Есть и другие.
· Критика направлена на человека, а обратная связь — на поведение или ситуацию.
· Критика имеет общий характер, обратная связь специфична.
· Критика оценочна, содержит обвинение и указания на ошибки, в то время как обратная связь описательна и направлена на поиск решения.
· Критика сосредоточена на уже происшедшем — на прошлом; обратная связь акцентирует то, что будет сделано, — будущее.
· Критика часто отсрочена, а обратная связь своевременна.

Критика обычно оставляет ощущение обиды и наказания. Результат обратной связи — как правило, сотрудничество и начало изменений. Обратная связь ассоциируется главным образом с нежелательным поведением (отрицательная обратная связь). Но принцип сэндвича может и должен применяться и к желаемому поведению (положительная обратная связь). Помните, что в НЛП не существует неудач — есть только обратная связь.

Вот некоторые классические примеры реакции человека на обратную связь.

Положительная
Слушает внимательно, соглашается, проясняет, проверяет, оценивает, инкорпорирует, наблюдает, поддерживает.

Отрицательная
Игнорирует, отрицает, объясняется, оправдывается, извиняется, проецирует, сопротивляется, защищается, искажает, борется, сдается, забывает.
Следовательно, эффективная обратная связь — это информация, которая:
· может быть воспринята обучающимся без оборонительной реакции;
· сохраняет отношения здоровыми, открытыми и ненарушенными;
· обеспечивает использование обратной связи при взаимодействии в будущем.

Эффективная обратная связь:
– описывает поведение;
– является сенсорно-специфичной;
– предоставляется в подходящем случае;
– прямая;
– принадлежит отправителю;
– основана на истинном чувстве отправителя;
– безусловно понятна;
– вызывает релевантные вопросы;
– определяет последствия;
– соответствует просьбе или желанию;
– относится к поведению, которое контролируется получателем;
– учитывает потребности получателя и отправителя;
– подтверждает достоинства получателя;
– признает процесс.

Неэффективная обратная связь:
– оценивает и осуждает поведение;
– обобщена;
– отсрочена;
– непрямая или неопределенная;
– не принадлежит отправителю;
– отрицает чувства;
– неоднозначна;
– вызывает нерелевантные вопросы;
– имеет непредсказуемые или не уточненные последствия;
– предоставляется неожиданно или навязана;
– относится к поведению, которое не контролируется получателем;
– не точно соответствует потребностями отправителя;
– отрицает достоинства получателя;
– игнорирует процесс.