Диалог 9

Два дня спустя Анна подходит к продавцу из отдела обуви.

Продавщица: Могу я чем-нибудь помочь?

Анна: Возможно, но я бы предпочла разговаривать с менеджером вашего отдела (Игра в туман).

Продавщица: Он сейчас очень занят. У вас есть жалоба?

Анна: Я верю, что он занят, но мне бы все-таки хотелось поговорить с ним (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Продавщица (мгновение молчит): Я посмотрю, сможет ли он подойти.

Анна: Хорошо. Я бы хотела его видеть (Заигранная пластинка).

Продавщица исчезает в дверях и через несколько минут появляется и обращается к Анне.

Продавщица: Он будет через минуту.

Анна (смотрит на часы): Спасибо.

Проходит пять минут. Анна снова подходит к продавщице.

Анна: Как зовут менеджера?

Продавщица (смущенно): О! Мистер Симон.

А н н а: Я бы хотела, чтобы вы передали мистеру Симону, что я все еще хочу поговорить с ним, если он не может подойти ко мне сейчас. Я хочу знать, когда он сможет или когда я могу увидеть его начальника (Заигранная пластинка и Разумный компромисс).

Продавщица стремительно исчезает и появляется снова через несколько минут в сопровождении мистера Симона. Тот подходит к Анне.

Менеджер (улыбаясь): Что я могу для вас сделать?

Анна (показывая бракованные сапоги): Я хочу получить назад деньги за эти сапоги, которые я купила у вас на прошлой неделе. Они бракованные. В первый же раз, как я их надела, от одного сапога отвалился каблук.

Менеджер (разглядывая сапоги): Ммм... Этого раньше никогда не случалось с этой партией сапог. (Возможный намек: что вы такое с ними сделали?)

Анна: Я верю, что этого раньше не случалось, но это произошло сейчас, так что мне нет дела до других сапог, которые вы продали. Меня волнует только эта пара, и я хочу получить назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер (кладя сапоги обратно в коробку): Хорошо, мы посмотрим, можно ли их починить, прежде чем возвращать деньги. Я отправлю их нашему мастеру по ремонту обуви, посмотрим, сможет ли он что-нибудь сделать.

Анна: Я понимаю, что вам бы хотелось попробовать их починить, нежели вернуть деньги, но меня не интересует ремонт. Я хочу назад свои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: У нас не принято принимать поврежденный товар и возвращать за него деньги.

Анна: Я знаю, что у вас это не принято, но эти сапоги мне не нужны, я хочу получить назад деньги (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер (с любопытством глядя на Анну): Вы сказали, что надели их всего раз?

Анна: Да, и я хочу получить деньги (Заигранная пластинка).

Менеджер: Вы в них танцевали?

А н н а: Я не понимаю. Какое отношение имеют танцы к этим сапогам? (Негативные расспросы).

Менеджер: Некоторые люди повреждают сапоги, когда танцуют. Анна: Я знаю, это так. А что, эти сапоги сделаны столь плохо, что в них нельзя танцевать? (Игра в туман и Негативные расспросы).

Менеджер: Нет... Вы можете в них танцевать.

Анна: Очень рада, что вы мне это сказали. Это убеждает меня, что я приобрела некачественный товар. Я хочу получить назад мои деньги (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Я уверен, мы сможем как следует починить ваши сапоги.

Анна: Я вас понимаю, но я заплатила такие большие деньги, а сапоги оказались бракованными. Это для меня совершенно неприемлемо, я хочу полностью получить мои деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но я не могу этого сделать.

А н н а: Я вас понимаю, но я хочу вернуть свои деньги, а не отремонтированные сапоги вместо денег (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Менеджер: Хорошо, я попробую что-нибудь сделать. (Он уходит. Анна смотрит на часы и затем по сторонам. За ней стоит другая женщина и держит пару сапог и поодаль сидит пожилая женщина в собольей шубе. Заметив, что обе женщины обратили внимание на ее спор с менеджером, Анна начинает чувствовать себя немного смущенно. Это ощущение тут же исчезает, когда пожилая женщина в шубе идет в ее сторону и мягко говорит «Боритесь, дорогая. Не дайте им победить». Через несколько минут снова появляется менеджер и подходит к Анне.)

Менеджер: Я понимаю, что это неудобно для вас, но я только что говорил с нашим мастером по ремонту обуви. Контора его находится в Вишире. Если вы отвезете их ему, он сможет их немедленно отремонтировать. Вам не придется ждать неделю, которую это заняло бы у нас.

Анна: Я все понимаю, но меня абсолютно не интересует ремонт этих сапог. Мне нужны только деньги (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Но мы не можем вернуть вам деньги. Фабрика не разрешает нам возвращать деньги таким образом.

Анна: Я понимаю, что фабрика не разрешает вам возвращать деньги. Но меня не интересут, может или нет фабрика это позволить. Я хочу получить назад деньги (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но в этом все дело. Если фабрика не возместит нам убытки, я не смогу вернуть вам деньги.

А н н а: Я понимаю, что у вас проблемы с фабрикой. Но это ваши проблемы, а не мои. Меня не интересуют ваши проблемы с фабрикой. Меня интересует только полное возмещение моих расходов (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Менеджер: Но если мы это сделаем, мы потеряем деньги.

Анна: Я знаю, что вы потеряете деньги, но это меня совершенно не интересует. Только получение моих денег (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

М е н е д ж е р: Я не могу вернуть вам деньги. У меня нет такой власти.

А н н а: Я верю вам, поэтому я бы хотела знать имя вашего начальника, кто может это сделать (Игра в туман и Разумный компромисс).

Менеджер молчит.

Анна: Вы мне скажете его имя или мне спросить у кого-нибудь еще? (Разумный компромисс).

Менеджер: Я попробую что-нибудь сделать. (Менеджер исчезает и через минуту вновь появляется.)

Менеджер: Мы, как правило, этого не делаем, но вам мы вернем деньги на ваш счет.

Анна: Спасибо. (Поворачивается и улыбается молодой даме, стоящей за ней и держащей в руках пару бракованных сапог.)

Анна не была моей студенткой или пациенткой. Она была моей коллегой и научилась всем этим навыкам из наших разговоров за ленчем или на работе, и в течение нескольких месяцев применяя их на практике. Занятно, что Анна, не посещая регулярных занятий, смогла в итоге пользоваться этими навыками довольно хорошо. Приведенный диалог был первым в серии успешных диалогов, как она говорила. Она смогла стать более уверенной при общении с людьми. Как и большинство других учеников, она и сама очень изменилась: стала более настойчивой, менее чувствительной к критике, смогла легче справляться с ошибками, испытывать меньше беспокойства по поводу проблем и конфликтов с другими людьми и гораздо реже проявляла гнев и агрессивность по отношению к близким людям. Когда недавно я попросил ее сказать, что ей наиболее ценно из ее опыта, она упомянула позитивные эмоциональные изменения в ней самой и особо отметила изменение ее отношения к самой себе и другим людям, общую уверенность в себе, основанную на способности распознать манипуляции со стороны других людей и справляться с ними.

Теперь давайте посмотрим на обратную сторону медали: служащий магазина напористо реагирует на законное недовольство покупателя.

Энди служит в отделе обслуживания в большом универмаге. Он часто работает днем один в конторе, так как остальные сотрудники в это время занимаются доставкой товара, а его босс тоже куда-то отлучается по делам. Как и многим другим, Энди трудно было иметь дело с жалобами рассерженных покупателей.

Иногда, становясь особенно нервным, он игнорировал телефонные звонки. Следующий диалог он пересказал после систематического тренинга.

Энди сидит за своим рабочим столом, звонит телефон, Энди берет трубку и начинает разговор с покупательницей, жалующейся на то, что у нее не работает холодильник, купленный в этом универмаге.