Переговоры, по сути, это общение, которое подразумевает не только обмен информацией - коммуникацию, но и взаимное восприятие и взаимодействие участников переговоров.
Для успешности переговоров можно использовать технологию эффективного общения. По мнению отечественного психолога С.М. Емельянова положительно скажется на итогах переговоров следующие правила общения:
- концентрация внимания на говорящем, его сообщении;
- уточнение правильности понимания содержания сообщаемой информации;
- сообщение другой стороне в перефразированной форме смысла принятой информации;
- не стоит перебивать говорящего, давать советы, критиковать, подводить итог, отвлекаться на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения;
- необходимо добиваться того, чтобы вас услышали и поняли. Для этого надо соблюдать последовательность сообщения информации, убедиться в точности понимания партнером принятой информации;
- поддержание атмосферы доверия, взаимного уважения, проявляться эмпатию к собеседнику;
- использование невербальных средств коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Как правильно задавать вопросы?
Задавание вопросов осуществляется с целью:
1) подчеркнуть значимость партнера;
2) вовлечь партнера в разговор;
3) выявить потребности и желания партнера;
4) выяснить возможные возражения;
5) контролировать процесс коммуникации.
Существуют разные типы вопросов: закрытые, открытые, альтернативные («выбор без выбора»), наступательные («контратака»), вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы), вопросы - вовлечения (или мечты вслух), проверочные (на готовность к договоренностям).
Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.
2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где, когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за наличные деньги?».
4. Наступательные вопросы («контратака»). Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия. Клиент: Вы успеете перевести деньги к концу месяца?». Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?».
5. «Вопросы-ярлыки» ( «хвостатые» вопросы) – это вопросы с гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и затрудняют возражения. Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам так не кажется?». Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует (также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.
6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - э то любые позитивные вопросы о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи. Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета, например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям). Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?».
На переговорах важно не только высказываться, но и слушать!
Как дать понять, что вы внимательно слушаете? Отечественный психолог Л.И.Сутормина выделяет ряд приемов слушания:
Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером. Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?». Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!».
Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания. Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».
Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует...».
Парафраз – перефразирование, изложение сути полученного сообщения. Существуют парафраз содержания (нацелен на значение сообщения. Сотрудник: «Я не успел». Коллега: «Я так понял, что были причины, что вас отвлекли»), парафраз чувств (принимаются во внимание чувства, связанные со сказанным. «Вы очень расстроены этим»).
Можно показать собеседнику, что вы его поняли и не вербально: в виде кивков, мимических реакций, контакта глаз и отзеркаливания поз, внимательного интереса, а также специальных приемов типа «угу-реакций».
В процессе общения человек по зависящим и независящим от него причинам может сталкиваться с различными «барьерами». Барьеры в общении – это препятствия во взаимопонимании партнеров по общению. Барьеры могут возникать на разных уровнях:
фонетическом (звуковом);
семантическом (многозначность слов, жаргоны, профессионализмы);
стилистическом (синтаксическом – несоответствие формы и содержания сообщения);
логическом (неприятие логики другого).
В процессе общения партнерами нередко используются манипуляции (А.Я.Кибанов, В.Г.Коновалова). Манипуляция – осознанное психологическое воздействие на человека с целью изменения у него отношения к чему-либо.
Вот некоторые признаки:
- дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения;
- наличие силового давления;
- нарушение сбалансированного элементов ситуации (необычность темы разговоров, смена направлений беседы), необычность компоновки или подачи информации, смешение акцентов значимости на второстепенные детали и т.п.);
- несоответствия в поведении партнера;
- дефицит времени, отпущенного на принятие решения;
- неожиданное ухудшение настроения, раздражение и т.д.
Способами нейтрализации манипулятивных уловок являются:
- открытое объявление о недопустимости использования манипуляций;
- разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути;
- повторное напоминание о недопустимости использования уловок;
- уловка на уловку.
Успехов в переговорах!
Тема 7. Что я буду делать каждый день?
Учебные вопросы:
1. Сила воли
2. Проблема лени
3. Волевые качества личности.
Сила воли
Воля как процесс сознательного регулирования поведения.
В чем проявляется воля человека?
Когда человек, желая достичь определенного результата, совершает целенаправленные действия, сознательно прилагает усилия, преодолевает препятствия, т.е. регулирует свои поведение и деятельность, он проявляет свою волю.
Способность к волевой регуляции поведения и деятельности играет важную роль в жизни человека. Благодаря этой способности человек не только совершает действия, направленные на достижение поставленной цели, но и совершает первый шаг, чтобы преодолеть страх или внутренний барьер (http://www.youtube.com/watch?v=OS_h13EDlZQ), может в нужный момент сдержать проявление своей активности, руководствуясь здравым смыслом, социальными нормами, своими принципами, убеждениями и идеалами и сказать «НЕТ!» (http://www.youtube.com/watch?v=wWuiWHLKOeo). Таким образом, воля включает отношение человека к внешним воздействиям, его собственную мотивацию и сознательную саморегуляцию.
В науке до сегодняшнего дня до конца не решены вопросы, объясняющие механизмы волевого поведения Ученые-психофизиологи выяснили, что при свершении волевого действия, человек дает себе «самоприказ», согласно которому он проявляет или ограничивает свою активность. Опрос людей, только что совершивших волевое усилие показал, что они внутренне мотивировали себя и говорили себе: «Давай!», «Еще не много!», «Ты – сможешь!».
Совершая волевое усилие, человек может достичь, казалось бы, не реальных высот, невозможного. Даже человек, имеющий особые проблемы со здоровьем, но обладающий силой воли, может осуществить свои мечты (http://www.youtube.com/watch?v=j7uVuTTiJrA).
Доктор психологических наук и профессор В.А. Иванников (http://www.psy.msu.ru/people/ivannikov.html) считает, что за волевой регуляцией действий стоит изменение их смысла, определяемого изменением мотивации, расширением сознательных связей человека с миром, переосмысливанием ситуации. Высшие достижения воли оказываются связанными как раз с ответственностью перед другими людьми (http://www.youtube.com/watch?t=22&v=w541__aFGYs).
Как совершается волевое действие?
Человек ежедневно совершает какие-либо действия. Но не во всех действиях и поступках человека проявляется воля.
Импульсивные действия– это действия, совершаемые непроизвольно и недостаточно контролируемые сознанием, и возникающие под влиянием непосредственно возникшей потребности, без ясной постановки цели, протекающие без осознанного волевого напряжения, без достаточного продумывания и осознания их последствий. Могут выражаться, например, в выкриках ученика на уроках, аффективных реакциях несдержанности и грубости по отношению к товарищам и старшим.
Привычные действия – это действия, осуществляемые без напряжения и усилий, на основе сложившихся стереотипов, хорошо заученные, в которых сознательный контроль ослаблен, это действия по шаблону, по инерции. Это, например, действия по решению известной учебной задачи, действия по поддержанию определенного заведенного порядка.
Волевые действия характеризуются следующими особенностями: а) имеют целенаправленный характер; б) поставленная цель осознается и. обозначается конкретными словами); в) на пути к цели преодолеваются внешние (внутренние) трудности.
В какой последовательности осуществляется волевое действие (см. рис.1)?
Рис. 1 Этапы волевого действия
Остановимся на характеристике этапов волевого действия.
I этап. Цель и стремление к ее достижению.
Первоначальный момент всякого волевого действия - постановка цели.
Волевая активность в значительной степени зависит от значимости цели (общественной и личной) для человека, ее ясности и доступности. Значимые, ясные и доступные цели стимулируют его к преодолению больших трудностей, помогают лучше наметить пути для ее достижения. При трудных и далеких целях человек нередко ставит промежуточные задачи, которые помогают достигнуть главную. Каждая цель достигается им для удовлетворения какой-нибудь потребности. Осознанная потребность становится мотивом его действия, поэтому цели тесно связаны с мотивами, т.е. с тем, ради чего достигается поставленная цель. Мотивы волевых действий человека – это внутренние причины, побуждающие его к деятельности. Чем большая близость между целью и мотивом или их совпадение, тем меньше волевых усилий требуется от личности. Например, искупаться в реке (цель) в жаркий летний день, чтобы освежиться (мотив) не требует особых волевых усилий, так как мотив и цель совпадают.
Гораздо чаще в волевых действиях наблюдается несовпадение мотивов с целями деятельности и поэтому требуется больших волевых усилий для достижения цели. Например, получение высшего образования как жизненная цель может обосновываться мотивами различной значимости (повысить образовательный и интеллектуальный уровень, получить профессию и улучшить материальное положение, повысить социальный статус, просто получить диплом о высшем образовании). Выдвижение и принятие цели нередко протекает в процессе борьбы разных мотивов, которые могут быть либо равноценными, либо различными по силе. Происходит это по причине многообразия потребностей человека, возникающих одновременно.
Борьба между мотивами одинаковой силы будет иметь место, когда хочется пойти в кино, театр и на прогулку. Примером борьбы различных по силе мотивов, где требуются большие волевые усилия, может служить выбор между подготовкой студента к занятиям и желанием пойти на встречу с друзьями.
Борьба мотивов на первом этапе волевого действия заканчивается принятием решения и постановкой определенной цели.
II этап. Осознание ряда возможностей и выбор средств (способов, путей) для достижения поставленной цели. Это существенный момент в волевом действии. Он способствует отысканию наиболее рациональных способов выполнения разных по характеру и значимости целей при постоянно меняющихся условиях деятельности. Выбор средств для достижения поставленной цели также сопровождается значительными волевыми усилиями, внутренним напряжением и борьбой мотивов, так как происходит с учетом нравственных факторов и не всегда согласуется с желаниями человека. Поэтому в процессе этого этапа обязательно наличие трех подэтапов: 1) появление мотивов, подкрепляющих или опровергающих возможности (средства, способы) для достижения поставленной цели; 2) борьба мотивов и выбор способов деятельности на пути к цели; 3) принятие одной из возможностей в качестве версии.
III этап. Осуществление принятого решения. Постановка цели и выбор способов ее осуществления, при всей их важности, в волевом действии подготовительные этапы. Завершающим этапом является исполнение. Характерная черта этого этапа - наличие волевого усилия. О воле человека судят именно по третьему этапу, так как без исполнения нет волевого действия. Исполнение дается ему в большинстве случаев труднее по сравнению с постановкой цели и выбором путей ее осуществления. Одним нелегко начать исполнение, и они откладывают практическую реализацию принятых решений, другим трудно довести начатое до конца, третьи не могут ни на шаг отступить от принятых решений, несмотря на то, что при изменившейся ситуации выполнять их без коррекции уже неразумно, т.е. не умеют регулировать свое поведение. В процессе исполнения человек с развитой саморегуляцией поведения может изменять не только намеченный план действий, но и первоначально принятую цель.
IV этап – заключительный. Человек сверяет полученный результат с тем, которым планировал получить.
Итак, волевые действия всегда предполагают предварительную постановку цели, совершаются осознанно и в ходе осуществления действия человеком преодолеваются внешние или внутренние препятствия.
Проблема лени
Когда человек – препятствует своему счастью и успеху сам.
В русском языке существует много слово, обозначающих людей, которые ничего не делают - ленятся:
• Лоботряс
• Лежебока
• Сачок
• Лодырь
• Бездельник
• Тунеядец
• Обломов
Лень – отсутствие желания действовать, работать, любовь к безделью.
Согласно мнению психологов, леньявляется реакцией личности на несоответствие требований ситуации субъективному замыслу этих требований и своей роли в ней.
Внешне лень проявляется как отказ или уклонение от деятельности.
Внутренне – как отсутствие веского субъективного аргумента для включения механизмов саморегуляции человека.
Можно выделить 3 компонента лени:
1. Мотивационный: отсутствие мотивации.
2. Поведенческий: невыполнение необходимой деятельности.
3. Эмоциональный: равнодушие или положительные эмоции по поводу невыполнения требуемых действий.
У человека может наблюдаться склонность к лени, т.е. отсутствие желания действовать, работать, любовь к безделью. Таких людей как раз мы и называем лентяями.
Леность считалась пороком во все времена.
«Страна лентяев» 1567 г.
Ученые из университета Макмастера Канады сообщают, что открыли «ген лени» (http://www.youtube.com/watch?v=a_b-zrsQJ_Y).
На самом деле выяснилось, что эти ученые открыли цепочку генов, которые ответственны за работу митохондрий в клетках скелетной мускулатуры, обеспечивающих Недостаток митохондрий и низкая их активность приводит к нарушению энергетического обмена, у животного и человека это может проявляться в гиподинамии – стремлении к малоподвижному образу жизни.
Американский исследователь Грегори Стайнберг предупреждает: «По мере того, как технологии позволяют нам двигаться все меньше и меньше, средний уровень физической формы у человечества снижается все сильнее, и количество митохондрий в мышечных клетках будет снижаться. А от этого, в свою очередь, все труднее и труднее начать, наконец, делать зарядку».
Лентяи порой очень изобретательны…
Психиатры предупреждают, что «лень – это заразно»:
А еще лень может перерасти в болезнь:
• Здоровая лень (сонливость, 12 час.)
• Нездоровая лень (Человек неадекватен, поведение: человек циклически агрессивный)
• Хроническая (сочинительство и страсть заставлять что-то делать других).
Человек может не проявлять активность к событиям своей жизни и не включаться в активную деятельность по причине выученной беспомощности.
Выученная беспомощность – нарушение мотивации в результате пережитой субъектом неподконтрольной ситуации, т.е. независимости результата от прилагаемых усилий. У человека с выученной беспомощностью складывается установка: «Сколько не старайся, все равно без толку».
Что может стать причиной выученной беспомощности?
1. Опыт переживания неблагоприятных событий (обида, развод, потеря работы, смерть близких).
2. Опыт наблюдения людей, ставших жертвами выученной беспомощности.
3. Гиперопека и подавление самостоятельности в детстве.
Бывает случаи, когда человек не сидит, занят делом, но откладывает важное, но требующие особых усилий дело «на потом». Склонность сознательно откладывать неприятные или требующие особых физических или умственных усилий дела «на потом» называется прокрастинацией.
В чем проявляется прокрастинация? (http://www.youtube.com/watch?v=xUqUxoufMso).
Причины прокрастинации могут быть разнообразны, они кроются в:
• нерешительности;
• страхе неудачи;
• неуверенности в себе;
• перфекционизме (http://www.youtube.com/watch?v=mmrj5UHhnaA) и др..
Перфекционизм – это убеждение, что несовершенный результат неприемлем, поэтому надо достичь лучший результат.
Видами прокрастинации являются:
• ежедневная (бытовая) – откладывание регулярных домашний дел;
• в принятии решений;
• невротическая (откладывание жизненно важных решений);
• компульсивная (еждневная+принятие решений);
• академическая (в учебе: откладывание дом.заданий, заданий к сессии).
Прокрастинаторы бывают двух типов:
1) Активный прокрастинатор – стремиться к нагнетанию напряжения до последнего, потом происходит мобилизация сил из-за страха последствий.
Активному прокрастинатору может быть свойственна ургентная зависимость, когда человек искусственно вводит себя в состояние нехватки времени. Он в конце концов может и совершить запланированное, но скорее всего будет не доволен результатом или просто не найдет времени, чтобы ощутить успех от совершенного поступка или завершенного дела.
Активный прокрастинатор пытается объяснить откладывание дел до крайнего срока стремлением противостоять установленным извне правилам и срокам. Нарушая сроки, он создает иллюзию доказательства своей независимости и на время устраняет временный внутренний диссонанс из-за невозможности проявления своей воли.
2) Пассивный прокрастинатор – лентяй в житейском понимании. Он понимает, что своей волей не может изменить систему, но переживает недовольство этой системой.
