Основные (потребительские) свойства туристского продукта

– обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

 

– надежность - соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

 

– эффективность - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

 

– целостность - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

 

– ясность - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

 

– простота в эксплуатации;

 

– гибкость - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

 

– полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Классификация турпродукта

 

Существующие турпродукты могут очень заметно отличаться друг от друга по самым разным признакам. По этим признакам турпродукты можно классифицировать, то есть разделить на отдельные группы. Соответственно и все создаваемые турпродукты можно классифицировать по самым разным признакам и критериям:

- по цели;

- по способу передвижения;

- по возрасту путешественников и т. д.

 

Такая классификация позволяет выявить специфику каждой группы турпродуктов:

- специфику в составе услуг;

- специфику в организации туров;

- специфику в технологии создания того или иного вида турпродукта;

- специфику в технологии продвижения турпродукта и т. д.

 

Каждый специалист использует ту классификацию, которая помогает решению стоящей перед ним задачи.

 

С точки зрения технологии создания турпродукты также могут существенно отличаться друг от друга. Проведем аналогию с постройкой дома. Понятно, что технология постройки деревянного дома заметно отличается от технологии постройки кирпичного, а тем более, панельного дома. То есть существует несколько различных видов технологии постройки дома, и каждая технология относится к дому определенного типа. То есть дома можно разделить на группы, то есть классифицировать не только по количеству этажей, материалу, из которого сделан дом, но и по технологии, которая применяется при строительстве дома того или иного типа.

 

Поскольку мы рассматриваем технологию создания турпродукта, нам необходимо классифицировать турпродукты по признакам, связанным с качественными различиями в технологии создания тех или иных турпродуктов. В силу этого, введем классификацию турпродуктов по следующим признакам:

 

1) Деление турпродуктов в зависимости от того, по какой технологии из существующего набора услуг формируется конкретный тур. По сути здесь критерием деления турпродуктов на отдельные группы является степень участия в создании тура заказчика и туроператора. Эту степень участия условно можно разделить на три уровня:

- детально проработанная идея тура полностью принадлежит заказчику, а туроператор выступает в роли исполнителя;

- идея туров полностью принадлежит туроператору, а заказчик вынужден выбирать из того набора туров, который ему предлагает оператор;

- у заказчика есть общая идея тура, а конкретный состав услуг и программа формируется им с помощью туроператора, его наработок и возможностей.

 

В соответствии с этими критериями можно выделить три типа туров, отличающихся технологией их формирования:

 

- заказные туры;

- пакетные туры;

- компромиссные туры.

 

Технологии создания этих видов тура существенно отличаются. Это и является признаком деления всех существующих туров на указанные три группы.

 

Заказные туры («независимые», «эксклюзив-туры», «туры по запросу») – это туры,формируемые, по сути, самим туристом или же заказчиком. Он обращается в турфирму с собственными идеями путешествия, со своими требованиями к каждой услуге, он сам определяет состав услуг, их последовательность и иногда обозначает ценовые границы заявленного комплекса услуг. Туроператор в данном случае предлагает по сути не турпродукт, а только свой опыт и общие наработки, позволяющие заказчику реализовать свои замыслы. Задача туроператора – выявить поставщиков необходимых заказчику услуг, обеспечить выполнение задуманной заказчиком программы путешествия. Заказными могут быть туры в любом виде туризма.

 

Заказные туры могут быть любыми по численности группы, отправляющейся в тур. Заказчиками заказных туров являются клиенты, которые сами определили и четко формулируютобщую и частные цели будущего путешествия. Они представляют, какие услуги понадобятся им для достижения поставленных целей, каким должно быть качество каждой услуги и какой должна быть программа тура.

 

Заказные туры носят индивидуальный характер, то есть идея такого тура, состав услуг и программа тура принадлежат конкретному заказчику. Каждый такой тур уникален и, проведенный однажды, он не повторяется.

 

Пакетные туры («стандартные туры», «пэкидж-туры», «инклюзив-туры»)– это туры, которые проектирует и формирует туроператор из общего существующего набора услуг.Термин «пакетный тур» связан с тем, что туроператор в этом случае формирует и предлагает покупателю определенные наборы услуг («турпакеты»).

 

Пакетные туры создаются по совершенно иной технологии, чем заказные. И важно то, что пакетные туры – этомассовый турпродукт, то есть турпродукт, создаваемый для реализации большому количеству потребителей. Форма же потребления такого продукта в плане количества туристов с точки зрения самого туриста может выглядеть как групповой, так и индивидуальной.

 

Так, во многих познавательных турах - экскурсионных, спортивных, паломнических и тому подобных турах - туристы собираются в группы, и каждая группа весь свой тур проводит в установленные даты, по единому маршруту и единой программе, разработанных туроператором.

 

Главным технологическим признаком пакетного тура является то, что идея тура и программа, состав основных услуг, выбор средств размещения, даты проведения тура – все это принадлежит туроператору.

 

Наибольшая часть реализуемых в мире пакетных туров - рекреационные туры(отдых, оздоровление, лечение и т.п.). Каждый из них привязан к конкретному курорту, средству размещения, типу номера и питания, к конкретным датам и, возможно, к средству доставки туриста в дестинацию, трансферу и другим услугам, заложенным туроператором в этот тур. Туроператор сам заранее подбирает средства размещения, варианты питания и другие основные услуги, включаемые в предлагаемый покупателю тур, сам заключает с поставщиками услуг договора и производит предоплату, гарантирующую предоставление мест туристам данного туроператора.

 

Компромиссные туры – это туры, создаваемые под запрос заказчика, но из тех предварительных наработок, которыми располагает туроператор.

 

Этот вид туров появился сравнительно недавно. Толчком для создания таких туров послужило изменение предпочтений потребителей в сторону туров, представляющих комбинацию либо видов туризма, либо мест отдыха. Все большим спросом стали пользоваться туры, представляющие собой сочетание, скажем экскурсионного тура с отдыхом на одном из курортов, либо сочетание отдыха вначале на одном курорте, а затем на другом. Причем современный турист предпочитает, чтобы спектр предлагаемых услуг и вариантов отдыха постоянно возрастал, и чтобы возрастала свобода выбора, как по составу услуг, так и по продолжительности тура.

 

2) Деление турпродуктов в зависимости от степени новизны и основы для его создания. По этому признаку турпродукты можно условно разделить на две группы:

– турпродукт, создаваемый туроператором на основе уже существующего турпродукта.

– абсолютно новый, не существовавший ранее турпродукт.

 

Абсолютная новизна турпродукта определяется качественно новой идеей, целью этого турпродукта, не имеющей аналогов в существующих турпродуктах. Обращение к такому турпродукту является следствием активной инновационной стратегии туроператора. Эта стратегия может базироваться:

 

– на оригинальных идеях (идея тура по местам, описанным в популярном литературном произведении);

– на достижениях научно-технического прогресса (например, туры в космос);

– на освоении новых географических областей и направлений (туры к полюсам Земли);

­– на использовании неординарных форм тура (тюремный тур «На нарах с Аль Капоне» в отеле-тюрьме, экстремальный тур «На необитаемом острове с Робинзоном Крузо»).

Такие инновационные турпродукты нередко опираются на новые виды услуг, создаваемые поставщиками услуг-новаторами.

 

Качество туристского продукта –совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

 

Показатели качества турпродукта:

 

· функционально потребительские;

· эстетические;

· комфортность;

· технологичность;

· надежность;

· экологичность;

· эксклюзивность;

· безопасность.

 

Рекомендуемыми ГОСТ обязательные требования к качеству

 

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке: соответствие назначению; точность и своевре­менность исполнения, этичность обслуживаю­щего персонала;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

 

 На качество тур обслуживания влияют следующие факторы:

 

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

 

 Качество обслуживания во многом определяют:

 

- политика в области туризма;

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры;

- компетенция персонала тур предприятия;

- гибкость системы управления;

 

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТ).