Цель работы: изучить и закрепить основные термины и определения в сфере услуг парикмахерских
Литература: ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия»
Порядок выполнения работы:
1. Изучение ГОСТ Р 51142-98 «Услуги бытовые. Услуги парикмахерских. Общие технические условия.
2. Изучение терминов, приведенных в ГОСТ Р 51142-98.
3. Изучение основных требований к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией.
4. Ответы на контрольные вопросы.
5. Формулировка общих выводов по занятию.
Методические указания
1. Изучить раздел 1 ГОСТ Р 51142-98 «Область применения» и ответить на вопрос «Что устанавливает ГОСТ Р 51142-98?
2. Изучить Раздел 3 «Определения» и дать терминам, приведенным ниже, соответствующие определения:
2.1 Услуги парикмахерских –
2.2 Потребитель услуг парикмахерских -
2.3 Исполнитель услуг парикмахерских -
2.4. Материалы -
2.5. Услуга по уходу за волосами -
2.6. Услуга по уходу за кожей лица и тела (косметическая услуга) –
2.7 Услуга по уходу за ногтями и кожей кистей рук и стоп ног (маникюр, педикюр) -
2.8. Массаж -
2.9. Постижерные работы –
2.10. Технологический процесс оказания услуги парикмахерских -
2.11. Качество услуги парикмахерских -
2.12. Качество обслуживания -
2.13. Технический документ на услугу парикмахерских –
3. Перечислить общие технические требования к услугам парикмахерских.
4. Законспектировать основные требования к исполнителям услуг парикмахерских в соответствии с их категорией.
5. Ответить на контрольные вопросы.
6. Сформулировать общие выводы по занятию.
Контрольные вопросы:
1. Что предусматривает стандарт относительно Классификации услуг парикмахерских?
2. Каким образом услуги парикмахерских делят по технологическому признаку?
3. Каким образом услуги парикмахерских делят по месту проведения работ?
4. Каким образом услуги парикмахерских делят по уровню качества услуг (уровню обслуживания)?
5. Какими показателями характеризуются услуги парикмахерских (Общие технические требования)?
6. Что включают в себя требования безопасности?
7. Что включают в себя Требования к экологичности услуг парикмахерских?
8. Какие методы контроля осуществляют для проверки соблюдения требований настоящего стандарта ГОСТ Р 51142-98 при оказании услуг парикмахерских?
9. Какие услуги оказывает САЛОН КРАСОТЫ (Салон-парикмахерская "Люкс")?
10. Какие услуги оказывает САЛОН-ПАРИКМАХЕРСКАЯ?
11. Какие услуги оказывает ПАРИКМАХЕРСКАЯ?
Содержание отчета:
В рабочей тетради должны быть:
1. Наименование и цель работы.
2. Порядок выполнения работы.
3. Ответы на задания.
4. Ответы на контрольные вопросы.
5. Общие выводы по работе.
Практическое занятие 6
Изучение ситуационной задачи «Как бороться с подделками на российском рынке»
Цель занятия: Изучение способов недобросовестной конкуренции, определение роли стандартизации, сертификации и метрологии в предотвращении поступления некачественных товаров и подделок на рынок, привитие умения и формирование навыков самостоятельной работы с нормативной документацией.
Литература: Федеральный закон РФ «О техническом регулировании».
Федеральный закон РФ «Об обеспечении единства измерений».
Порядок выполнения работы:
1. Изучить ситуационную задачу, указать, какие способы недобросовестной конкуренции описаны в ситуации.
2. Определить роль стандартизации, сертификации и метрологии в предотвращении поступления некачественных товаров и подделок на российский рынок применительно к описанной ситуации.
3. Ответить на контрольные вопросы.
4. Сформулировать выводы
Контрольные вопросы:
1. Каким образом можно использовать рекламу для борьбы с подделками? Приведите примеры.
2. Почему потребители не отказываются от приобретения подделок?
3. Возможно ли через стандартизацию или сертификацию воздействовать на них? Сформулируйте ваши предложения.
МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
При составлении задачи использованы материалы журналов «Стандарты и качество», «Сертификация», «Законодательная и прикладная метрология».
Задание 1: Изучить ситуационную задачу «Как бороться с подделками на российском рынке?»
Рыночные реформы кардинально изменили ситуацию на отечественном рынке, обеспечив обилие и разнообразие товаров. Однако сегодняшнее состояние рынка очень хорошо характеризует известная поговорка «Много — не значит хорошо».
Качество товаров и услуг — вот одна из серьезнейших проблем российского рынка. По данным статистики, 8% исследованных проб ввозимой в Россию продукции не соответствуют требованиям стандартов, санитарным нормам. Да и отечественные производители в последние годы по объективным причинам значительно ослабили внимание к проблеме качества. В борьбе с этим злом значительная роль отводится органам по сертификации, многое делающим для того, чтобы некачественная продукция не попадала на рынок. Однако некачественный товар все-таки проникает в продажу и причин тому несколько:
· подделки сертификатов
· и недобросовестность поставщиков, которые ради выгоды берут товар, срок годности которого истекает, и другие причины. Ловкие дельцы всеми правдами и неправдами, минуя таможню, везут товар, не оформляя требуемых документов, прямо на оптовые и стихийные рынки, где продают его с рук, с машин, с лотков.
Но существует и еще одна проблема, ставшая весьма злободневной для отечественного рынка, — подделки под качественный товар известных фирм с использованием их товарного знака. Специалисты отмечают, что фальсификация товаров наносит значительный экономический и социальный вред. Это и материальный ущерб для обманутого покупателя, и потеря в имидже для производителя, выпускающего качественную продукцию. Сказывается эта ситуация и на снижении доверия к системе обязательной сертификации, поскольку фальсифицированные товары сопровождаются в ряде случаев сертификатами безопасности.
Теневой бизнес производства фальшивок активно развивается, поскольку очень выгоден, да к тому же удобен нечистоплотным на руку дельцам: не надо тратиться на дорогостоящую рекламу, организовывать сбытовую сеть, поддерживать имидж фирмы и совершенствовать качество товара. Гораздо проще фабриковать подделки под хорошо известную покупателям продукцию, причем именно ту, качеству которой они привыкли доверять.
Чаще всего фальсифицируют спиртные напитки, сливочное масло, колбасные и кондитерские изделия, чай, кофе, обувь, косметику, сложную бытовую технику. Еще два-три года назад на отечественном рынке можно было встретить телевизоры — подделки такой известной фирмы, как Самсунг, были подделки даже литовской «Банги». Причем специалисты отмечали, что если телевизор «Банга» заводской сборки имел 5—7% брака, то «липовая» продукция — до 40%, что сильно подорвало репутацию этой некогда авторитетной у потребителя марки.
Постоянно наводняют рынок фальсификаты алкогольных напитков. Зачастую вместо шампанского продается обыкновенное итальянское вино, а в упаковке 100%-ных соков обнаруживаются фруктовые напитки. Известны случаи подделок чая «Липтон», шоколадных батончиков «Марс», кроссовок «Рибок», французских духов «Клима», продукции всемирно известной компании BIC.
Правоохранительными органами был выявлен склад и арестовано 600 тыс. шт. поддельных шариковых ручек индийского производства.
Считается, что распознать подделку на вид довольно сложно, однако, увидев рядом натуральный и поддельный товар, убеждаешься в обратном. Признаков, выдающих подделку, довольно много. Например, упаковка фальшивого кофе обычно делается из картона, легкой жести или полиэтилена с наклеенной бумажной этикеткой, как пра- вило, блеклых тонов. Она разительно отличается от упаковки подлинной продукции известных фирм. На подделке — минимум информации, «производитель» ограничивается одним названием или броской надписью, например, made in USA. Правда, почти на всех банках стоит штрих-код, но и тут случается обман — зная, что в кодах наш потребитель разбирается пока плохо, проставляются цифры, которых вообще в таблице не существует, например, мифическая цифра 746. Или поступают более хитро — берут цифры из резервных номеров с 20 по 29, которые пока никакой стране не принадлежат.
Настоящий же кофе в большинстве случаев помещают в металлические или стеклянные банки с яркой красочной этикеткой, на которой максимум полезной информации:
· название кофе, его определение (сублимированный, гранулированный, порошкообразный),
· сорт, страна-производитель,
· сроки годности,
· штрих-код,
· многие фирмы проставляют и дату выработки.
· Иногда указывается, что из данного продукта удален кофеин.
· Текст на этикетке, как правило, переведен на русский язык.
Вывод прост — чем больше информации, тем солиднее фирма-производитель.
Отсутствие маркировки, необходимых данных, невзрачный внешний вид и низкая цена должны вызывать подозрение в подлинности товара. Например, банка настоящей черной икры не может стоить 30— 60 руб., а кроссовки «Рибок» — 20 долл. Однако такие факты известны.
Иногда горе-производители идут на примитивный обман. Немного изменив ставшее привычным для нашего уха название товара, его смело выбрасывают на рынок, умело используя пристрастие россиян к «фирменным» товарам. Вот примеры подобной игры с покупателем: Nesscoffe вместо Nescafe, Povasonic и Livi's вместо Panasonic и Levis, Kickers вместо Snickers, «Дова» и «Дарк» вместо «Дав». Если же этот товар «известной» фирмы имеет броскую упаковку и невысокую цену, то покупатель почти сражен — такой товар быстро раскупается.
Товарная фальсификация крайне негативно сказывается и на производителе, создавая порой весьма сложные ситуации. Например, в прессе недавно прошло сообщение о том, что кофе Elite Classic не является натуральным продуктом. И тот, кто дал такую информацию, действовал в общем-то правильно: купив банку кофе в розничной торговле, сдал ее на экспертизу в известную и пользующуюся авторитетом фирму «Союзэкспертиза». Эксперты выдали заключение, что это некачественный, ненатуральный продукт. Однако при покупке не было проверено наличие сертификата на кофе, а перед проведением испытаний не определялась принадлежность проверяемого образца именно той фирме, которая была указана на этикетке, т.е. соответствует ли содержимое товарному знаку фирмы. Кстати, действующим порядком проведения сертификации от органа, проводящего сертификацию, это и не требуется. В результате — антиреклама. А когда организовали в той же «Союзэкспертизе» повторную проверку (проверялось несколько обезличенных образцов различного кофе, среди которых были и Elite Classic), то специалисты дали положительное заключение и подтвердили высокое качество фирменного кофе. В результате публикация нанесла фирме-производителю моральный и материальный ущерб от органа, первоначально заказавшего «Союзэкспертизе» проведение испытаний.
Задание 2: Проанализировать изученную ситуацию: Так что же это было? Просто подделка с целью получения незаконной прибыли или сознательная фальсификация с целью дискредитации фирмы, успешно работающей на нашем рынке?
Задание 3: Определить роль стандартизации, сертификации и метрологии в предотвращении поступления некачественных товаров и подделок на российский рынок применительно к описанной ситуации.
Сформулировать общие выводы по работе.
Содержание отчета:
В рабочей тетради должны быть:
1. Наименование и цель работы.
2. Порядок выполнения работы.
3. Ответы на задания.
4. Ответы на контрольные вопросы.
5. Общие выводы по работе.
Практическое занятие 7
Деловая игра: «Понятие «рыночной новизны» в стандартизации. Изучение и анализ запросов потребителей в сфере услуг»
Цель занятия: Включить участников деловой игры в активную профессиональную работу. Изучение способов анализа потребителей рынка услуг, привитие умения и формирование навыков самостоятельной работы с нормативной документацией
Порядок выполнения работы:
1. Подготовка проведения маркетинговых исследований в сфере оказания парикмахерских услуг. Подготовка рабочих групп, работающих по направлениям исследования
1.1 Выявление удовлетворенности и потребностей потребителей;
1.2 Анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
1.3 Выявление существующего и потенциального спроса на услуги.
2. Знакомство с реальной ситуацией на предприятии. Проведение опроса и поиск информации по изучаемой теме исследования;
3. Построение имитационной модели производственного процесса;
4. Постановка главных задач группам, уточнение их роли в игре;
5. Создание игровой проблемной ситуации;
6. Вычленение необходимого для решения проблемы теоретического материала;
7. Разрешение проблемы;
8. Обсуждение и проверка полученных результатов; Результаты оценки персонала должны быть представлены в форме отчета с разработанными мероприятиями по улучшению качества обслуживания (сервиса) клиента.
9. Коррекция;
10. Реализация принятого решения;
11. Анализ итогов работы;
12. Оценка результатов работы.
Методические указания
Деловая игра как форма деятельности в условных ситуациях направлена на воссоздание и усвоение общественного и социального опыта, она помогает осваивать социально-значимые (социально-коммуникативные) способности личности: способность сотрудничества и взаимодействия; умение работать в малой группе; способность эффективно разрешать конфликты.
Для организаций, предоставляющих услуги, преуспевающее будущее зависит от понимания ожиданий и желаний клиентов. Признание значимости проведения маркетинговых исследований для достижения и поддержания качества предоставляемых услуг повышает возможности достижения успеха в бизнесе.
Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и использование данных относительно клиентов для дальнейшего планирования мероприятий маркетинга, а также разумная обратная связь между клиентами и служащими.
Проведение маркетингового исследования поможет выявить совокупность вариантов, которой удовлетворяет предложение данных поставщиков услуг, и на этой основе скорректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества.
В случае предложения новой услуги проведение исследования позволит выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.
Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим понять механизм, применяемый ими при оценке процесса обслуживания перед закупкой, в течение предоставления услуги и после потребления.
Можно выделить следующие основные направления маркетинговых исследований рынка услуг:
- исследование потребностей потребителя (цель — выявление основных потребностей, которые потребитель стремятся удовлетворить, а также выявление потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены (например, для клиента коммерческого банка основная потребность, которую он пытается удовлетворить, открывая срочный депозит, — потребность в сбережении и сохранении));
- исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги — например, относительно стоимости услуги);
- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — того, чего он ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);
- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания, например надежность и своевременность перевода денежных средств банком);
- изучение реакций клиента на предложение услуг — например, моделирование и прогнозирование спроса на определённый вид услуги;
- изучение ключевых клиентов (большинство организаций, предоставляющих услуги, рассматривают некоторых клиентов как наиболее важных по сравнению с другими, чаще всего из-за размера активов или приносимой прибыли);
- поддержание постоянных контактов с текущими и потенциальными клиентами путем создания панели потребителей;
- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа обслуживания;
- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, поскольку если жалоба сообщена руководству, то эта информация поможет устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);
- исследование персонала (как часть программы внутреннего маркетинга — исследование служащих часто проводится организациями сферы услуг — например, изучение мотивации).
Процесс маркетинговых исследований обычно начинается с формулирования проблемы и целей исследования.
Формулирование проблемы исследования почти всегда следует из пробелов информации о рынке, уже доступной руководству организации. Например, поставщик услуг может обладать всесторонними и современными данными относительно рынка своих текущих услуг, но может в результате проведения исследования обнаружить существование некоторых неудовлетворенных рыночных потребностей, которые необходимо рассматриваются как открывающиеся возможности для развития новых услуг.
Цели маркетинговых исследований в сфере услуг различны — вот некоторые из них:
- определение рыночных характеристик (например, определение банковских услуг, требуемых потребителям, отправляющимся на отдых, причем выявленный диапазон услуг может быть довольно значительным — от пластиковых карт до дорожных чеков);
- описание рыночных характеристик (например, описание поведения инвестора, приобретающего ценные бумаги в банке);
- измерение рыночных характеристик (например, определение занимаемой банком доли рынка депозитов);
- анализ характеристик рынка (более полное исследование вышеупомянутой информации — например, анализ вкладчиков банка по таким критериям, как возраст, доход и т. д.).
Таки образом можно сделать вывод, что исследования рынка и потребителей в сфере услуг имеют огромное значение. Эффективность деятельности предприятий все больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными. Чтобы остаться конкурентоспособными, предприятия должны быть информированы о своих потребителях, что позволит принимать важные решения, на основе которых с потребителями можно строить долговременные взаимоотношения.
Основными факторами, определяющими успешность предпринимательства в сфере услуг, являются поиск и использование данных о клиентах для дальнейшего планирования различных мероприятий, а также разумная обратная связь между клиентами и служащими. Проведение маркетингового исследования поможет выявить совокупность вариантов, которой удовлетворяет предложение данных поставщиков услуг, и на этой основе скорректировать программу маркетинга с целью достижения конкурентоспособного преимущества. В случае предложения новой услуги проведение исследования позволит выявить критерии, которых потребители придерживаются, приобретая услугу, для включения новой услуги в совокупность рассматриваемых вариантов.
Цели проведения исследований в общем виде их можно сформулировать:
- выявление удовлетворенности и потребностей потребителей;
- анализ конкурентоспособности предприятий сферы услуг;
- выявление существующего и потенциального спроса на услуги.
На рисунке 7.1 показаны направления исследования в сфере услуг.
Рисунок 7.1 – Направления исследований в сфере услуг
Таким образом, можно выделить три основных субъекта исследований в сфере услуг:
1. Потребители потенциальные, купившие услугу, постоянные.
2. Фирмы-производители услуг.
3. Персонал организации.
Тогда объектом исследования будут выступать:
- потребности потребителей осознанные и неосознанные, удовлетворенные и неудовлетворенные;
- ожидания и восприятие услуг потребителями;
- спрос на услуги на рынке;
- конкурентоспособность производителей на рынке услуг;
- ассортимент предлагаемых услуг и цены на них;
- качество обслуживания потребителей и др.
В рамках данной работы, нас интересуют вопросы, связанные с качеством обслуживания потребителей, а именно соответствие ожиданий и восприятия потребителей, удовлетворенность потребностей и качество работы персонала сервисной организации
Этапы разработки и проведения ролевых игр:
· Подготовительный;
· Игровой
· Заключительный
· Анализ результатов.
Этап подготовки
Подготовка деловой игры начинается с разработки сценария – условного отображения ситуации и объекта.
В содержание сценария входят: учебная цель занятия, описание изучаемой проблемы, обоснования поставленной задачи, плана деловой игры, общего описания процедуры игры, содержания ситуации и характеристик действующих лиц.
Далее идёт ввод в игру, ориентация участников и экспертов. Определяется режим работы, формулируется главная цель занятия, обосновывается постановка проблемы и выбора ситуации. Выдаются пакеты материалов, инструкций, правил, установок. Собирается дополнительная информация.
При необходимости студенты обращаются к ведущему за консультацией. Допускаются предварительные контакты между участниками игры. Негласные правила запрещают отказываться от полученной по жребию роли, выходить из игры, пассивно относиться к игре, нарушать регламент и этику поведения.
Этап проведения – процесс игры. Здесь осуществляется групповая работа над заданием, межгрупповая дискуссия (выступления групп, защита результатов). С началом игры никто не имеет права вмешиваться и изменять её ход. Только ведущий может корректировать действия участников, если они уходят от главной цели игры.
На заключительном этапе вырабатываются решения по проблемам, заслушиваются сообщения экспертной группы, выбираются наиболее удачные решения.
Этап анализа, обобщения и обсуждения результатов игры. Выступление экспертов, обмен мнениями, защита учащимися своих решений и выводов. В заключение учитель констатирует достигнутые результаты, отмечает ошибки, формулирует окончательный итог занятия. Обращает внимание на установление связи игры с содержанием учебного предмета.
Помимо всего вышеперечисленного игры на уроке можно применять с целью преодоления познавательного эгоцентризма и расширения познавательных и коммуникативных способностей учащихся. В этом случае игры должны быть групповыми.
Рассмотрим игру, наиболее подходящую для групповой работы:
" Разброс мнений".
Разброс мнений" представляет собой организованное поочередное высказывание участниками групповой деятельности суждений по определенной проблеме или теме.
Методической особенностью такого группового дела служит многочисленный набор карточек с недописанными фразами по материалу урока. Их прочтение и произнесение вслух побуждает на ответное высказывание. Начатое должно быть закончено, поэтому тот, кто получил карточку, имеет уже готовое начало своего короткого выступления по предложенной теме. Начальная фраза дает направление мысли, помогает школьнику в первый момент разговора.
Трудность подготовительной работы для педагога заключается в том, чтобы сформулировать начальные предложения проблемно, узнаваемо и лаконично. Число карточек равняется числу участников дискуссии.
На карточке написаны первые слова, с которых начинается высказывание. Для успешной работы требуется создание атмосферы заинтересованности и взаимной поддержки. Мнения принимаются обоснованные.
Маркетинговые исследования - это освоение новой темы, необходимой для анализа житейского опыта студента. Ответы строятся по принципу высказывания гипотезы и ее аргумента.
В итоге можно суммировать полученные ответы и подвести к учебным понятиям.
Студенты разрабатывают условные модели поведения потребителей. Они методом опросов и анкетирования изучают принятие решения клиента о посещении парикмахерской.
На деле же основная масса первичных клиентов принимают решение о посещении парикмахерского салона со средней продолжительностью.
Для повторных посетителей принятие решения о посещении салона может складываться следующим образом.
• Если клиент был радикально недоволен предыдущим обслуживанием, он начнет искать альтернативу – другой салон. Иногда это случается в тот же день, иногда спустя время.
• Если клиент был не совсем удовлетворен предыдущим обслуживанием, он оценит все плюсы и минусы своего возможного повторного визита и затем примет решение, остаться в этом салоне или потратить время на поиски другого.
• Если клиент был полностью удовлетворен обслуживанием в салоне, то он принимает уже ставшее для него привычным решение и не тратит на него свое время. Чем больше уплотняется конкурентная парикмахерская среда, тем медленнее клиенты принимают решение об обслуживании в том или ином салоне, особенно если цены достаточно высокие. Это происходит потому, что покупка парикмахерских услуг сопровождается ощущением важности своего внешнего вида и заинтересованностью свести риск некачественного обслуживания к минимуму.
Наличие большого числа салонов-конкурентов позволяет клиентам обдумывать альтернативные варианты обслуживания. Для некоторых клиентов парикмахерских салонов характерен особый тип потребительского поведения.
Импульсивное решение о посещении салона. Оно встречается достаточно часто, так как парикмахерские услуги напрямую связаны с настроением. Такое решение характерно для женщин, желающих улучшить свое настроение.
Погоня за разнообразием. Даже если клиенты вполне довольны салоном, в котором они обслуживаются, они продолжают интересоваться другими салонами. Ими движет стремление к разнообразию. Не стоит бояться того, что клиент попробует другой салон. Важно, чтобы после посещения конкурента он принял решение в вашу пользу. Для этого салоны должны постоянно заботиться о новинках: это могут быть услуги, оборудование, аксессуары, сопутствующие товары, дополнительные льготы для клиентов.
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ СПРОС
На принятие клиентом решения о покупке услуг в парикмахерском салоне влияют и внешняя среда, и личные факторы:
• материальные возможности;
• социальное положение;
• образ жизни;
• возраст;
• общий культурный уровень;
• уровень знаний о парикмахерских услугах и отношение к ним;
• мотивация обслуживания в салоне;
• настроение.
Несколько подробнее остановимся на различных факторах потребительской способности. Одним из факторов, определяющих это различие, является материальная возможность оплаты услуги. Чем выше доход клиента, тем более высокого класса салон он готов посещать.
Создавая парикмахерский салон, нужно в первую очередь думать о платежеспособности будущих клиентов. К сожалению, статистические данные о доходах населения в современной России вряд ли можно считать реальными. Поэтому определить уровень доходов своих постоянных или потенциальных клиентов салон с какой-либо обоснованной точностью не в состоянии.
У платежеспособных слоев населения России ярче выражена уверенность в завтрашнем дне, хотя и они не готовы, например, приобретать в парикмахерских салонах абонементы на услуги. «Никто не знает, какая экономическая ситуация сложится завтра – и не закроется ли этот салон?» – думают клиенты. В развитых западных странах, наоборот, абонементная система является более предпочтительной, чем другие формы обслуживания, так как позволяет экономить деньги.
На сегодняшний день наибольшие средства на свой внешний вид тратят люди в возрасте от 30 до 45 лет. К сожалению, в отличие от развитых западных стран, представители более старших возрастных групп населения России не могут себе позволить серьезные расходы на свой внешний вид.
Культура потребления парикмахерских услуг очень медленно, но развивается в России. Большинство потребителей парикмахерских услуг – люди с невысоким уровнем дохода. Им свойственно экономить на таких «мелочах», как внешний вид. Однако парикмахерские, обслуживающие таких клиентов, должны относиться к ним с уважением и обеспечивать достойный уровень сервиса.
Очень часто салоны сталкиваются с ситуацией, когда и вполне состоятельные клиенты не готовы оплачивать услуги дорогих салонов и по-прежнему мало тратят денег на свой внешний вид. Особенно такая ситуация характерна для мужчин отдаленных российских регионов. И тем не менее культура потребления парикмахерских услуг будет расти, хотя поначалу только в городах и регионах с относительно высоким доходом на душу населения. Это является прекрасной перспективой для развития парикмахерского бизнеса в России.
Помимо доходов, очень большую роль в покупке услуг парикмахерских салонов играет уровень просвещения клиентов. О каких знаниях идет речь? Давайте предположим, что клиент никогда не слышал про мелирование волос и использованием фольги. В таком случае он просто не сможет пожелать воспользоваться подобной услугой. Чем больше знает клиент о парикмахерских услугах, тем он более искушен, так как понимает необходимость обслуживания в парикмахерской у парикмахера-профессионала, который использует качественные препараты и оборудование.
Важным моментом в принятии решений клиента о пользовании парикмахерскими услугами является влияние среды. Человек социален. Несомненно, что его формирует среда, в которой он растет, живет и работает. К факторам влияния среды относятся следующие.
• Культурные ценности, означающие усвоенные с детства определенные этические нормы. Культура прививается семьей, школой, религией. Важно, чтобы парикмахерские салоны уделяли внимание национальным культурным различиям. Активно развивающееся в современных парикмахерских салонах направление единого парикмахерского зала для мужчин и женщин, вполне приемлемое для Москвы или Санкт-Петербурга, может быть неуместным для регионов с мусульманским населением.
• Социальный статус определяют профессия, доход, имеющаяся собственность, общественные связи клиента. Эти факторы, подчеркивающие социальное неравенство людей, в то же время являются определяющими в момент принятия решения о посещении салона. Так что востребованность услуг парикмахерского бизнеса напрямую зависит от социального расслоения общества.
• Стиль жизни – очень важный аспект в потребительском поведении клиента. Парикмахерские услуги, выполненные с учетом стиля жизни клиента, значительно более успешны. В любом материале, касающемся предварительной консультации и диагностики, парикмахеры найдут рекомендации по максимальному приближению парикмахерских услуг к стилю, привычкам, образу жизни, – и ваши услуги всегда будут востребованы!
ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ
1. Основные понятия, связанные со средствами измерения, классификация средств измерения.
2. Основные источники погрешностей: несовершенство средств измерения: отклонения условий измерения от номинальных; несовершенство метода измерения.
3. Основные понятия, используемые в Законе РФ "Об обеспечении единства измерений": метрологическая служба, метрологический контроль и надзор, поверка и калибровка средств измерений, сертификат об утверждении типа средств измерений, сертификат о калибровке, лицензия на изготовление средств измерений. Задачи и структура Метрологической службы.
1. Задачи, сфера деятельности и правовые основы Государственного метрологического контроля и надзора.
2. 9. Важнейшие законодательные акты и нормативные документы РФ по метрологии и метрологическому обеспечению.
11. Международное сотрудничество в области метрологии.
12. Основные термины, применяемые в метрологии.
13. Классификация измерений.
14. Основные характеристики измерений.
15. Классификация средств измерений.
16. Содержание и применение технических регламентов.
17. Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов.
18. История развития стандартизации и пути ее развития в России.
3. Основные направления формирования стандартизации как научного направления.
19. Роль стандартизации в повышении качества, безопасности и
4. конкурентоспособности продукции, становлении научно-технического и экономического сотрудничества и развития торговых связей.
5. Основные положения национальной системы стандартизации..
6. Государственные органы и службы стандартизации, их задачи и направления работы.
7. Международная организация по стандартизации (ИСО) и
8. Международная электротехническая комиссия (МЭК), состав, структура и методология деятельности. Статус международных стандартов, порядок и формы их применения.
9.. Международное сотрудничество в области стандартизации.
10. Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС).
11. Знак соответствия национальным стандартам Российской Федерации: изображение и порядок применения.
12. Организация работ по стандартизации.
13. Документы в области стандартизации и требования к ним.
14. Общероссийский классификатор стандартов.
15. Концепция развития национальной системы стандартизации.
16. Национальные стандарты, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации.
17. Методы стандартизации.
18. Органы и службы стандартизации в Российской Федерации.
19. Схема сертификации по классификации ИСО. Системы сертификации однородной продукции, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты, правила и одинаковые процедуры.
20. Основные этапы проведения сертификации: заявка на сертификацию, оценка соответствия объекта сертификации установленным требованиям, анализ результатов оценки соответствия, решение на сертификацию, инспекционный контроль за сертифицированным объектом.
21. Права и обязанности заявителя в области обязательного подтверждения соответствия.
22. Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции.
23. Система сертификации ГОСТ Р.
24. Правовые основы сертификации.
25. Основные понятия Федерального Закона «О техническом регулировании».
26. Организация обязательной сертификации.
27. Международное сотрудничество в области сертификации.
28. Органы по сертификации: основные функции и обязанности.
29. Документы, регулирующие сертификацию.
30. История развития сертификации.
Перечень тем презентаций
1. Испытания продукции
2. Стандарты ISO 9000
3. Метрология
4. Стандартизация
5. Управление качеством
6. Направления развития систем оценки и подтверждения соответствия в мире
7. Закон РФ «О техническом регулировании»
8. Стандартизация как инструмент обеспечения инновационной деятельности
9. Сертификация
10. Сертификат соответствия
| Вопросы к зачету |
| 1. Что такое стандартизация? 2. Сформулируйте основную цель стандартизации. 3. Как связаны объект стандартизации и область стандартизации? 4. Что такое национальная стандартизация? 5. Опишите особенности применения предварительного стандарта. 6. Перечислите основные виды стандартов. 7. В каких случаях принимается государственный стандарт? 8. Какие требования в стандартах относятся к обязательным? 9. При каких условиях рекомендательные требования могут быть признаны обязательными? 10. Что является объектом отраслевой стандартизации? 11. Для чего общественные объединения разрабатывают собственные стандарты? 12. В чем особенность принятия технических условий? 13. Какие функции выполняют основополагающие стандарты? 14. Расскажите о содержании и применении стандарта на методы контроля. 15. Какие основные способы применения нормативного документа по стандартизации рекомендуются руководством ИСО/МЭК? 16. Какой характер могут иметь ссылки в стандартах? 17. Чего касаются вопросы применения нормативных документов в России? 18. Чем определяется применимость нормативных документов для экспортируемой продукции российского производства? 19. Как в РФ вводятся международные стандарты? 20. Каковы особенности применения российских стандартов другими странами? 21. Какая ответственность предусмотрена за нарушение обязательных требований стандартов? |
Список литературы:
Нормативные документы. Основные источники:
1. Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги (текст): 2.1.2.2631-10: утв. постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 18 мая 2010 г. №59: зарегистрировано в Минюсте РФ 6 июля 2010 г №17694: ввод в действие с 01.08.10.
2. Федеральный закон «О техническом регулировании» [Электрон. ресурс]. – Введен 27 декабря 2002 года// КонсультантПлюс: www.consultant.ru
3. Федеральный закон «Об обеспечении единства измерений» [Электрон. ресурс]. – Введен 26 июня 2008 года// КонсультантПлюс: www.consultant.ru
4. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования [Электрон. ресурс]. – Введен 28 декабря 1992// КонсультантПлюс: www.consultant.ru
5. РМГ 29-99. Государственная система обеспечения единства измерений. Метрология. Основные термины и определения [Электрон. ресурс]. – Введены 01 января 2001// www.consultant.ru.
6. СНиП 1.06.05-85 (с изм. 1 1985), СП 11-110-99, СП 11-111-99.
7. ГОСТ Р 51127 Непродовольственные товары. Информация для потребителя.
Дополнительные источники:
1. Алехандро Лококо Все о волосах: большая книга для парикмахера - М.: АСТ, 2010. – 159с.
2. Большая книга домашнего парикмахера. - М.: Эксмо, 2008. – 608с.
3. Герега Т.М., Технология парикмахерских работ: Рабочая тетрадь. Учебное пособие - 2-е изд., испр. М.: Академия, 2009. - 96с.
4. Гутыря Л.Г., Парикмахерское мастерство. - М.: АСТ, 2009. – 478с.
5. Васильев А.Л. Стандартизация для всех. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2000.- 192 с.
6. Мельников И.В., Парикмахер: учебное пособие, Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 278с.
7. Зайцева И.А., Полная энциклопедия домашнего парикмахера: модные стрижки и окрашивание волос - М.: Рипол Классик, 2009. – 256с
8. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для ву-зов. -2-е изд. перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. -712с
9. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии, сертификации Учебник для вузов. -М.: Юрайт, 1999. -285с.
10. Петровская В.А., Парикмахерское искусство, - М.: Аделант, 2008. – 224с.
11. Ханникова А.А., Парикмахер-стилист: учебное пособие, - 3-е изд., доп., перераб., Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 320с.
12. Шешко Н.Б., Леванова Н.В., Парикмахер-стилист, – Минск: Современная школа, 2009. – 288с.
Периодические издания:
Профессиональные журналы:
1. Журнал «Долорес» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://iddolores.ru/, свободный. – Загл. с экрана.
2. Журнал HAIRS[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hairs.su/, свободный. – Загл. с экрана.
3. Журнал «Youprofessional»[Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.youprof.ru/, свободный. – Загл. с экрана.
4. Журнал «Coiffure» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.coiffuredeparis.ru/, свободный. – Загл. с экрана.
5. Журнал «Стильные прически» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prichesky.ru/index.php?start=5, свободный. – Загл. с экрана.
6. Журнал «Салон красоты» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.salonkrasoty.com/ , свободный. – Загл. с экрана.
7. Журнал «Парикмахер, стилист, визажист» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://panor.ru/journals/psv/, свободный. – Загл. с экрана.
8. Сборник журналов: «SALON International», «Парикмахер, стилист, визажист», «ABC MAGAZINE» и др., [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hair-сlub.ru/, Загл. с экрана.
Интернет-ресурсы:
1 Социальная сеть для парикмахеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: 1parikmaherskaya.ru, свободный. – Загл. с экрана.
2 Ошибки при окрашивании волос [Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://beauty.passion.ru/l.php/10-osnovnyh-oshibok-pri-okrashivanii-volos.htm, свободный.– Загл. с экрана.
3 Современные тенденции в окрашивании волос [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.wella.com/ru-RU/home-pro.aspx, свободный. – Загл. с экрана.
4 Инструменты парикмахера [Электронный ресурс]. – Режим доступа: haircut.nm.ru, свободный. – Загл. с экрана.
5 Форум парикмахеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: parikmaher.parikmag.ru, свободный. – Загл. с экрана.
6 Каталог профессиональной косметики Londa[Электронный ресурс]. – Режим доступа:http://www.professional.londa.ru/products/color/index.php,свободный. – Загл. с экрана.
7 Профессиональный клуб парикмахеров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.hair-club.ru/свободный. – Загл. с экрана.
8. Салонный бизнес от А до Я, справочник нормативных документов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advesti.ru/price/moscow/saloniibiznes, свободный. – Загл. с экрана.
