Этюд 8. Навыки активного слушания

Слушать, слышать, понимать... Какой коммуникативный тренинг обходится без отработки навыков активного слушания? Кстати, любопытный факт: практически каждая группа педагогов, студентов-психологов, социальных работников встречает эту тему скептически и даже с некоторой обидой: «Что же мы, слушать не умеем? Давайте лучше поговорим о том, как защищаться от манипуляторов». (Или в запросе звучит что-нибудь другое.) Но в ходе работы, попотев над техниками парафраза и интерпретации, отношение скептиков резко меняется. Так что, несмотря на сопротивление группы и ее наиболее «психологически продвинутых» членов, прорабатывать тему активного слушания необходимо. О том, как эта проработка может быть построена, и хотелось бы поговорить. Причем начать, естественно, с самого начала — с введения в проблему. По указанным выше причинам, проблематизация в данном случае важна как никогда. Необходимо показать участникам тренинга, что слушание без личностного вклада и без специальной технологической

500

обработки часто неэффективно, приводит к потере части информации, даже — изменению ее смысла. Для этого могут быть использованы вводные, полуразминочные упражнения, построенные по принципу испорченного телефона, но менее избитые и более информативные. Первое, приводимое здесь, предполагает игру с текстом, другое — игру с позой.

«Детективная история, или Что я про это знаю»

Из числа участников выберите 6—7 человек и попросите их выйти за дверь, предварительно введя в курс дела: «Сейчас одному из оставшихся членов группы (конкретно покажите кому, например И. С.) я расскажу одну небольшую детективную историю. Затем я позову в комнату одного из вас (с очередностью разберитесь сами), и И. С. перескажет максимально близко к тексту все, что ему удалось запомнить. Вносить ради красного словца свои интерпретации, подробности и детали нельзя. Затем в комнату войдет следующий участник и ему будет рассказана эта же история, но уже не И. С., а тем, кому он ее поведал. Принцип тот же: излагать максимально близко к услышанному тексту. Когда мы услышим остаток текста из уст последнего участника упражнения, я повторю весь текст и мы обсудим произошедшие с ним эволюции».

Оставшихся в комнате посадите амфитеатром и настройте их на полное молчание: смех, замечания, перешептывания очень сбивают участников, особенно слушающих, искажения текста в их устах значительно увеличиваются. Для первого прослушивания текста выберите подходящего человека: с хорошей памятью, уверенного в себе. Желательно, чтобы на первых двух участниках произошло как можно меньше серьезных потерь в тексте.

Далее вы зачитываете заранее приготовленный текст. В нем, конечно, вся изюминка. Он должен быть достаточно динамичным, со множеством и важных, и лишних деталей, несколько двусмысленными поворотами сюжета. И, конечно, не очень длинным. Ниже для образца приводится собственный текст автора.

501

«Генри вышел из дома, как обычно, в половине десятого. Было свежо. На нем была серая шляпа, в руках он держал трость. Он шел на свидание с той самой дурнушкой из бара, рыжей Бетси.

Встречу она назначила в неживописном месте — под часами на старой площади.

Генри и Бетси отправились в лагуну. Здесь они быстро договорились с владельцем старой моторной лодки и через несколько минут уже удалялись от берега в юго-восточном направлении. Но не успели они перекинуться и парой многозначащих и игривых фраз, как увидели быстро идущую им наперерез новую белую лодку с широкой красной полосой.

Генри быстро положил руку в карман, но больше он ничего не успел сделать. Раздался хлопающий звук, и Бетси уткнулась лицом в мокрое днище...»

Вот такая душераздирающая история. Хотя... Все зависит от того, как истолковать хлопок, падение Бетси, жест Генри (зачем он полез в карман?). Как развернется сюжет к концу упражнения, предсказать невозможно. Тем интереснее! В моей практике была совершенно потрясающая история. Красная полоса на лодке перекочевала сначала на платье к Бетси (рыжая Бетси в платье с красной полосой), затем получилась рыжая Бетси в красном, далее красная Бетси. И достойный финал — коммунистка Бетси.

После того как рассказ прочитан вами всем участникам, подробно разберите, что происходило с сюжетом: какие детали пропадали, а какие «намертво» приросли к персонажам, что нового появилось в истории. Скажем, часто появляется указание на время суток: «Генри вышел из дома в половине десятого вечера» (или утра, в зависимости от того, какая картинка возникла в голове у слушающего, как лично он интерпретировал суть происходящего). Очень интересно послушать, как увидели, почувствовали эту историю конкретные участники: их интерпретации и меняют окраску отдельных деталей, и провоцируют резкие повороты сюжета. Скажем, однажды из рассказа

502

пропала Бетси: участник воспринял ее как собаку и не придал ее роли в сюжете большого значения.

Глобальный вывод: слушание — дело тонкое. Увертюра закончена, можно переходить к основному действию — отработке техник.

«Я леплю из пластилина...»

Участники, стоя в кругу, поворачиваются спиной друг к другу и закрывают глаза. На некоторое время в комнате воцаряется полная тишина (ее надо всячески поддерживать). Ведущий подходит к стоящему рядом с ним участнику и молча «лепит» из него какую-либо фигуру. Важно задействовать обе руки и обе ноги, изменить наклон туловища, шеи. Позиции левой и правой рук не должны быть симметричны. Скажем, левая прижата к груди, а правая заведена за голову, поднята вверх и т. д. То же — с ногами. Очень хорошо «поколдовать» над лицом: «слепить» улыбку, нахмуренные брови, губы трубочкой и т. д. Работая с мимикой, конечно, помогайте себе словами, но очень тихо, чтобы не слышали остальные. «Слепив» скульптуру, попросите человека запомнить ее и затем «слепить» аналогичную из следующего участника. Ведущий в дальнейших манипуляциях не участвует, поворачивается спиной, как и все остальные члены группы. Когда пройден полный круг (это значит, что ведущего тоже «слепили»), все с закрытыми глазами поворачиваются в круг, встают в позу своей статуи и открывают глаза. По идее все должны стоять в одной и той же позе, но на самом деле все иначе. Смена левых и правых рук-ног, поворотов и наклонов — почти обязательна. Очень интересно узнать, как каждый из «скульпторов» чувствовал свою позу, потому что затем он лепил из соседа именно то, что почувствовал. Романтическое истолкование позы приводит к тому, что кисти рук, постановка ступней обретают изящество и утонченность очертаний. Агрессивное истолкование, напротив, порождает напряженные позы, кулаки. Очень интересно выглядят «статуи», носители которых не поняли, что из них «слепили»: от них так и исходит какая-то

503

дисгармония, противоречивость, обманчивая неустойчивость. Наиболее значимый вывод: наши интерпретации вмешиваются в процессы восприятия и очень существенно его видоизменяют.

Следующий этап — введение техник эффективного слушания. Их описание и объяснение можно предварить симпатичным коротким упражнением «Очень скучный рассказ».

Группа делится на пары. Ведущий просит, чтобы из каждой пары по одному участнику ненадолго вышли с ним из комнаты. За дверью сообщается задание: в течение 2—3 минут рассказывать своему партнеру очень скучную историю, например, как сегодня утром ехал на группу, как вчера убирал квартиру и т. д. Желательно рассказывать об этом с ненужными мелкими подробностями, не эмоционально и т. д. Где-то через минуту после начала рассказа надо сделать длительную паузу — просто замолчать, буквально на полуслове, и продолжить свое «захватывающее» повествование только после того, как партнер как-то подстегнет к этому. Если реакции со стороны партнера не последует в течение 10—15 секунд, продолжить дальше. Через минуту всю процедуру повторить. При этом очень важно фиксировать про себя все проявления партнера: как он сидит, какова его мимика, что говорит, как реагирует на паузы и т. д.

Пока участники «заговора» придумывают темы предстоящих рассказов, ведущий возвращается в комнату и дает инструкцию оставшимся. Она проста: внимательно, заинтересованно слушать все время разговор, стараться понять собеседника.

По истечении времени, отведенного рассказчикам, ведущий извиняется перед слушателями и раскрывает причину того, что рассказы были столь неинтересны. Слушателям предоставляется возможность отреагировать на свои чувства. Как правило, это недоумение, раздражение, даже злость. Затем ведущий просит каждого рассказчика поделиться своими наблюдениями: какие техники слушания использовал его партнер. Называемые приемы можно сразу фиксировать на доске (бумаге).

504

Резюмируя участников, ведущий предлагает перечень техник активного слушания.

1. «Угу-поддакивания»: способы невербальной поддержки собеседника в ситуациях, когда нет необходимости вступать разговор, необходимо лишь поддерживать у партнера ощущение контакта, понимания. К «угу-поддакиваниям» относятся кивки, улыбки, различные голосовые «угуки».

2. Поза активного слушания: тело слегка наклонено вперед, руки локтями опираются на ноги, кисти свободно двигаются (предпочтительно открытое движение кистями «от себя»), голова слегка наклонена к плечу. Вся поза выражает спокойную, ненапряженную уверенность и открытость.

3. «Эхо» и «Зеркало» — похожие техники, представляют собой дословное и близкое к дословному повторение последних слов собеседника, иногда — всей его фразы, если это возможно.

4. Парафраз — центральная техника активного слушания — передача смысла высказывания собеседника, повторение его речи своими словами без внесения своего содержания. Одна из самых сложных техник. Вместе с тем — необходимый элемент профессиональной культуры психолога-практика. Умение «давать» парафразы является важным показателем нашего профессионализма. «Классический» парафраз начинается словами «Если я вас правильно понял, вы имели в виду...».

5. Вопросы: уточняющие и развивающие. Уточняющий вопрос — это тот же парафраз, только с вопросительной интонацией. Его рейтинг чуть ниже рейтинга парафраза по следующей причине: в ответ на удачный парафраз собеседник, как правило, начинает развивать и уточнять свою мысль, не чувствуя какого-то давления со стороны слушающего. Вопрос же часто создает ощущение вмешательства, воздействия на мысль и ход ее развития, кроме того, на него мы чаще получаем ответ типа «Да», «Нет», а не продолжение беседы. Например, всем родителям хорошо знаком следующий прием «активного» слушания ребенка, который хочет поделиться

505

своими впечатлениями о фильме, экскурсии, книге. Надо, прервав его восторженные излияния, участливо спросить: «Тебе понравилось?», получить ответ («Да!!!») и поставить точку: «Ну и молодец». Развивающие вопросы, по сути дела, являются воздействующим приемом. Слушатель, по своему разумению, выбирает некоторую тему, нить, идею в рассказе партнера и с помощью вопроса направляет его на развитие именно этого аспекта проблемы. В дальнейшем может оказаться, что для того, кто говорил, этот поворот в разговоре был нежелательным, тупиковым, уводящим от истинной проблемы.

6. Оценки, советы, комментарии. Уместны на определенной фазе развития разговора, когда говорящий готов делать выводы.

Для того чтобы почувствовать на себе действие различных техник активного слушания и попытаться их применить, участникам тренинга может быть предложено упражнение «Я вас слушаю». Оно имеет множество достоинств и лишь один недостаток — громоздкую, сложную инструкцию. Важно приспособиться к ней, научиться чувствовать моменты, когда группе нужно ее напомнить, вновь что-то разъяснить. Все это приходит с опытом.

Группа делится на пары. В каждой паре один выполняет роль говорящего, другой — слушающего. Партнерам сразу же сообщается, что потом они поменяются ролями. Далее упражнение выполняется по следующей схеме.

1. Говорящий рассказывает партнеру о своих трудностях и проблемах в отношениях с людьми, обращая внимание на сложности, связанные с личностными особенностями. Слушатель старается использовать уместные в данном случае техники активного слушания. Эта фаза длится 5 минут и заканчивается по сигналу ведущего.

2. Говорящий высказывает свои замечания по поводу поведения слушателя во время первой фазы, подчеркивает то, что ему помогало, а что мешало говорить открыто и искренне о своих проблемах. Длительность фазы — 1 минута. Слушатель не обязательно должен

506

менять свое поведение под воздействием информации от говорящего. Это остается на его усмотрение.

3. Говорящий рассказывает слушателю о своих сильных сторонах и умениях, проявляющихся в общении с людьми, о том, что ему помогает устанавливать и поддерживать взаимоотношения. Длительность этой фазы 5 минут. Интересно, что достоинств у многих участников, как правило, на 5 минут не хватает. Важно предупредить группу, что это время принадлежит только говорящему и только данной теме. Если нечего больше сказать — можно просто помолчать.

4. Слушатель своими словами повторяет то, что услышал и понял из слов говорящего во время всех предыдущих фаз упражнения. Говорящий движениями головы или подтверждает, или опровергает интерпретации слушателя. Слушатель обязан реагировать на несогласие и как-то корректировать свой рассказ. Длительность фазы не ограничивается, приблизительно те же 5 минут. Затем дайте участникам возможность в парах просто поговорить друг с другом об упражнении несколько минут.

После этого участники должны поменяться ролями: говорящие стать слушающими и наоборот. Можно произвести смену позиций в тех же парах, можно поменять и партнеров, но только таким образом, чтобы каждый перешел в другую роль. После смены ролей весь описанный цикл упражнения повторяется.

Данное упражнение, несмотря на кажущееся «занудство», вызывает сильные чувства у участников и является хорошей диагностической и обучающей техникой. Оно способствует росту открытости и доверительности отношений в группе, то есть обладает и группо-динамическим эффектом.

Следующий этап работы с техниками активного слушания желательно всецело посвятить парафразу.

Вводная игра «Иностранец и переводчик». В группе выбираются два участника, один из которых берет на себя роль переводчика, другой —

507

иностранца. Общая инструкция: все участники, кроме одного, сидят в кругу. Их роль — журналисты на пресс-конференции по случаю приезда иностранного гостя. Профессию и прочие характеристики этого гостя придумывает и сообщает группе участник, играющий роль иностранца. Журналисты могут задавать ему любые вопросы, в соответствии с его ролью, на которые он отвечает якобы на иностранном языке. Естественно, что при этом он говорит по-русски, но пространно, цветисто, эмоционально. Задача переводчика — перевести его на русский: кратко, четко, по существу выразить смысл того, что сказал иностранец. После нескольких переведенных вопросов пары участников меняются.

В конце упражнения обсуждаются особенности различных переводов, трудности, которые возникли в процессе пересказа речи партнера своими словами.

После вводного упражнения следует техника «Диспут», позволяющая участникам в комфортной атмосфере троек отработать навыки парафраза. В каждой тройке выбираются два участника диспута и контролер, который должен отслеживать соблюдение участниками правил диспута. А они очень жесткие. Участникам будет предложена тема диспута и две противоположные позиции, которые можно в нем занять. Каждый определяет свою позицию. После чего процедура отстаивания своей позиции выглядит следующим образом. Игрок А высказывает аргумент в защиту своей позиции. Игрок Б, выслушав до конца, дает парафраз высказанного суждения и, только получив от партнера подтверждение того, что он его правильно понял, высказывает свой аргумент. Если А не согласен с парафразом, он еще раз объясняет свою позицию. Б вновь дает на нее парафраз, и только если А на этот раз с ним согласен, переходит к своей аргументации. Контролер отслеживает диспут участников, не позволяя им сворачивать работу над техникой парафраза ради эмоционально увлекшей их беседы. Время диспута — 5 минут. Затем в тройках меняется контролер, ведущий дает новую тему для диспута. Через 5 минут происходит третья смена контролера.

508

Поначалу такая работа идет с огромным трудом и сопротивлением участников. Однако постепенно они втягиваются и начинают получать большое удовольствие от необычной, очень корректной и привлекательной по своей форме беседы.

Возможные темы для диспутов:

1. Отношение к гражданскому браку: сторонник и противник гражданских форм брака.

2. Эмансипация женщин: сторонник и противник эмансипации.

3. Воспитание детей: сторонник «свободного» и «традиционного», патриархального воспитания.

В конце тренинга участники обсуждают свои наблюдения за тем, что помогало им точно формулировать парафраз. Важный вывод, на который они, как правило, выходят: качество парафраза зависит от качества аргумента. Чем лучше человек понимает, что он хочет сказать, тем проще дать парафраз на его речь.

В завершение группе может быть предложено коллективное упражнение, построенное по типу того же диспута.

Группа делится пополам. Жребием одна группа объявляется сторонниками сухого закона, другая — его ярыми противниками. Каждая команда должна самостоятельно придумать аргументы в защиту своей позиции по числу участников и распределить их между собой. На это командам дается 5—10 минут.

Затем команды садятся напротив друг друга. Ведущий сидит как бы во главе, между командами, и выполняет роль рефери и контролера. Участник № 1 (сидящий первым, ближе всех к ведущему) команды защитников сухого закона говорит сидящему напротив оппоненту из команды противников такого закона свой аргумент. Оппонент дает свой парафраз и, получив подтверждение, излагает свою позицию следующему игроку команды сторонников. Теперь задача последнего дать грамотный парафраз, после чего он от лица своей команды излагает аргумент. Игра двигается зигзагом. В конце ее все участники группы побывают и в роли говорящего, и в роли дающего

509

парафраз. А что же ведущий? У него много задач. Иногда он вправе заявить свое несогласие с парафразом, даже если сам участник, которому он адресован, склонен согласиться. Если человек несколько раз подряд не смог дать удовлетворительный парафраз, ведущий может попросить группу ему помочь, а в случае поражения всей группы должен продемонстрировать свое мастерство.

При числе участников тренинга 10 и более человек данное упражнение занимает много времени и утомляет участников. После него целесообразно делать большой перерыв, а после перерыва — объявлять большую игру. Для проверки «слушательных» умений участников тренинга часто используют игры со скрытым мотивом. Это название означает, что участники игры не знают истинных мотивов персонажей друг друга, но успех зависит от того, насколько правильно они друг друга поймут. В малых группах таким упражнением может быть игра «Претендент». Один из участников игры «претендует» на определенную вакантную должность. Об истинных мотивах, которые побуждают его к этому, знает только сам претендент и ведущий игры. Например, человек претендует на должность экономиста на предприятии, объясняя это на собеседовании тем, что ему это очень интересно. На самом деле он хочет участвовать в конкурсе на должность коммерческого директора в филиале иностранной фирмы. Должность экономиста ему нужна, чтобы указать это в документах, подаваемых на конкурс. Естественно, что признаться в истинном мотиве он не может.

Ведущий предлагает одному из участников группы, став психологом данного предприятия, попытаться определить скрытый мотив, используя все известные ему техники активного слушания. Так как с первого раза это редко кому удается, через 5—6 минут, первого психолога сменяет второй и т. д. Наблюдатели (остальные члены группы) записывают техники, которыми пользовался психолог. Игра заканчивается либо после заключения контракта (побеждает претендент), либо после мотивированного отказа ему (если тайный умысел

510

разгадан). Затем группа обсуждает эффективность работы каждого участника, побывавшего в роли психолога.

Для группы педагогов можно подобрать другую ситуацию со скрытым мотивом. Например, ученик взял на себя ответственность за грубейшее нарушение — кражу и уничтожение журнала, хотя многим педагогам очевидно, что он не мог это сделать. Или ученик неожиданно стал очень плохо учиться, демонстративно нарушать учебный распорядок, вести себя вызывающе. В обоих случаях ведущий вместе с участником, играющим ученика, придумывает мотив, правдоподобно объясняющий такое поведение (но не очень очевидный), а другие члены группы, играющие роли педагогов, директора, классного руководителя или родителей, пытаются его для себя понять. У игры тоже должен быть какой-то конкретный финал. Например, ученик побеждает, если его все-таки наказали, исключили из школы и прочее. Хорошо развернуть такое упражнение в настоящую ролевую игру, с разработкой отдельных эпизодов, разговоров, общих собраний и т. д. Чтобы не скучали те члены группы, которым не достались конкретные роли, их можно объединить в «группы поддержки» игроков с правом совещательного голоса при разработке и реализации стратегии поведения данного персонажа. Как правило, такая игра проходит очень эмоционально и предполагает серьезное обсуждение по своему завершению.

511

РАЗДЕЛ 3