V. Ключи к искусству управления 3 страница

На первом курсе я почти провалился по физике. Преподавал ее иммигрант из Вены по фамилии Бергманн, который говорил с таким сильным акцентом, что его очень трудно было понимать. Он был крупным ученым, но ему не хватало терпения учить первокурсников. К несчастью, его курс был обязательным для всех, кто специализировался по машиностроению.

И все же, несмотря на мои затруднения по его предмету, мы как‑то подружились с профессором Бергманном. Мы прогуливались вокруг здания университета, и он мне подробно рассказывал о новейших достижениях и открытиях в физике. Он проявлял особый интерес к расщеплению атома, которое в то время еще относилось к области научной фантастики. Для меня все это звучало как китайская грамота, понимал я из того, что он рассказывал, очень мало, но главный ход его мыслей мне все же удавалось проследить.

С Бергманном была связана какая‑то тайна. Каждую пятницу он резко обрывал занятия и покидал университет до понедельника. Лишь несколько лет спустя я узнал его секрет. Учитывая круг его интересов, я, вероятно, должен был и раньше догадаться. Каждый уик‑энд он проводил в Нью‑Йорке, работая над "Манхэттенским проектом". Иными словами, в дни и часы, когда Бергманн не преподавал в Лихайском университете, он работал над созданием атомной бомбы.

Несмотря на нашу дружбу с Бергманном и на его частные консультации, мне удалось на первом курсе добиться по физике лишь отметки "Д", самой низкой за время моей учебы в Лихайском университете. В средней школе математика у меня шла хорошо, а здесь я просто оказался не готовым к встрече с миром математического анализа и дифференциальных уравнений.

В дальнейшем я поумнел и сменил специализацию, переключился с машиностроения на организацию производства. Вскоре мои отметки пошли вверх. К последнему курсу я перешел от таких достигших высокого уровня развития наук, как гидравлика и термодинамика, к изучению экономических дисциплин – проблем рабочей силы, статистики, бухгалтерского учета. Эти предметы дались мне гораздо лучше, и последний курс я закончил с высшими отметками. Я поставил себе целью добиться среднего коэффициента отметок в 3,5, чтобы закончить университет с отличием. Мне это удалось почти точнехонько – мой средний коэффициент составил 3,53. Говорят, что наше поколение умеет за себя постоять. Но надо было видеть, как упорно мы работали!

Помимо инженерных и экономических дисциплин, я в течение четырех лет в Лихайском университете изучал также психологию и психопатологию. Я вовсе не иронизирую, когда утверждаю, что эти предметы были, вероятно, самыми ценными из всех университетских дисциплин. То, что я скажу, может показаться плохим каламбуром, но это истинная правда: мне приходилось гораздо больше пользоваться уроками этих дисциплин в обращении с ловкачами (nuts) в мире корпораций, чем уроками инженерных дисциплин в обращении с гайками (nuts) и болтами при конструировании автомобилей.

На одном курсе мы три раза в неделю вторую половину дня и вечер проводили в психиатрическом отделении Аллентаунского госпиталя, что в пяти милях от университета. Мы видели там всяких больных – страдающих маниакально‑депрессивным психозом, шизофренией и даже буйнопомешанных. Преподавал нам психопатологию профессор Россман, и наблюдать, как он обращался с этими душевнобольными, значило наблюдать в деле блестящего специалиста.

Главным содержанием этой дисциплины являлись ни мало ни много как сами основы поведения человека. Что движет этим парнем? Как решает вот эта женщина свои проблемы? Что заставляет Сэмми бежать? Что довело пятидесятилетнего Джо до того, что он ведет себя как малый ребенок? На экзамене нам продемонстрировали группу новых пациентов. От нас требовалось за несколько минут поставить каждому диагноз болезни.

В результате такого обучения я научился довольно быстро распознавать характер людей. До сего дня я могу, как правило, сказать довольно много о человеке после первой же беседы с ним. Обладать таким навыком очень важно, так как самое значительное, что может сделать менеджер, – это нанимать пригодных для дела новых работников.

Однако существуют два очень важных обстоятельства, касающиеся каждого кандидата на, должность, которые невозможно выявить в одной лишь беседе по поводу предстоящей ему работы. Первое связано с тем, не ленив ли он, а второе – обладает ли он элементарным здравым смыслом. Нет такого метода качественного анализа, который позволил бы определить, свойственно ли кандидату прилежание к труду или хватит ли у него ума – или хотя бы смекалки, – когда дело дойдет до принятия решения.

Хотелось бы, чтобы существовал какой‑то прибор, с помощью которого можно измерять эти свойства человека, поскольку именно они отличают мужа от мальчика.

Я прошел все курсы в Лихайском университете за восемь семестроп подряд, то есть без летних каникул. Конечно, мне хотелось выделить время для отдыха, как всегда советовал мне отец. Но бушевал огонь войны, и в условиях, когда мои друзья воевали – и погибали – за океаном, я должен был гнать изо всех сил.

Помимо учебных занятий, я был вовлечен и в некоторые виды общественной деятельности. Самой интересной из них оказалась работа в университетской газете "Браун энд уайт". Мое первое репортерское задание заключалось в том, чтобы взять интервью у преподавателя, который соорудил маленький автомобиль с двигателем, работавшим на древесном угле. (Это было, разумеется, за много лет до возникновения энергетического кризиса.) Мне, очевидно, удалось написать весьма интересный материал, так как он был подхвачен агентством Ассошиэйтед Пресс и напечатан в сотнях газет.

Успех этого материала позволил мне стать выпускающим редактором. Это та должность, как я вскоре узнал, которая воплощает в себе реальное влияние прессы. Годы спустя я читал книгу Гэя Тэйлси о газете "Нью‑Йорк таймс", книгу, в которой один из редакторов этой газеты заявил, что наибольшим влиянием в любой газете пользуются редакторы, отвечающие за заголовки и первый абзац, а не редактор полосы передовиц.

Вот тот урок, который я уже усвоил. В качестве выпускающего редактора я очень скоро постиг, что большинство людей не читает целиком газетные материалы, а ограничивается лишь чтением заголовков и подзаголовков. Отсюда следует, что те, кто их формулируют, оказывают чертовски большое влияние на восприятие новостей читателями.

Кроме того, мне надлежало определить объем каждого материала в зависимости от наличия площади на газетных полосах. Эту обязанность я выполнял по своему усмотрению, часто безнаказанно отрубая два дюйма набранного текста от хорошей корреспонденции, так как мне нужно было освободить место для рекламных объявлений. Я научился также тому, как держать в определенных рамках наших репортеров путем вполне сознательного использования заголовков и подзаголовков. Годы спустя я быстро смекал, как со мной разделываются выпускающие редакторы самых влиятельных в стране газет и журналов. Их надо знать!

Еще до окончания университета у меня возникло желание работать в компании "Форд". Интерес к этой фирме пробудил мой собственный обшарпанный 60‑сильный "Форд" выпуска 1938 года. Не раз случалось, что при подъеме в гору внезапно летела шестеренка в коробке передач. Некий безликий менеджер из центрального офиса фирмы "Форд" в Дирборне, штат Мичиган, очевидно, решил, что можно уменьшить расход горючего, всего лишь снизив мощность V‑образного 8‑цилиндрового двигателя до 60 лошадиных сил. Конечно, это была бы отличная идея, но лишь в том случае, если ограничить использование автомобиля только равнинными районами вроде штата Айова. Между тем Лихайский университет был построен на горе.

"Тамошние дяди нуждаются во мне, – шутливо уверял я своих друзей. – Всякому, кто конструирует столь плохой автомобиль, явно требуется какая‑то помощь".

В те дни обладание "Фордом" давало отличную возможность досконально изучать конструкции легковых автомобилей. Во время войны все автомобильные заводы были загружены производством вооружений, новые легковые автомобили ни один из них не выпускал. Даже запасные части оказались в дефиците. Люди вынуждены были добывать их на "черном" рынке или на свалках. Если вам тогда посчастливилось заиметь собственный автомобиль, вы овладевали техникой надлежащего обращения с ним. Нехватка легковых автомобилей в период войны была такой острой, что после окончания университета я смог продать свой "Форд" за 450 долларов; учитывая, что отец купил мне его всего за 250 долларов, я совершил неплохую сделку.

В годы моей учебы в университете бензин стоил лишь 13 центов за галлон.[7] Тем не менее из‑за войны на горючее существовал настоящий дефицит. Как студенту инженерного факультета, мне выдали удостоверение с литерой "С", свидетельствовавшее, что моя учеба имела военное значение. (Подумать только!) Конечно, она не служила проявлением такого патриотизма, как участие в боевых действиях за океаном. И все же мое удостоверение символизировало почетное признание того, что я могу принести пользу своей стране в будущем.

Весной того года, когда я был на последнем курсе, на инженеров предъявлялся большой спрос. Со мной раз двадцать беседовали по поводу, возможных вакансий, и я буквально мог свободно выбрать любое место работы по своему желанию.

Но меня интересовали только автомобили. Поскольку мое желание работать в компании "Форд" не изменилось, я договорился о встрече с представителем этой фирмы, которого звали – трудно поверить – Линдер Гамильтон Маккормик‑Гудхарт. Он подъехал к зданию университета на автомобиле "Марк 1", разновидности броских моделей "Линкольн‑Континентал", которые выглядели как построенные по специальному заказу. От этой машины у меня буквально захватило дух. Одного взгляда на нее, одного запаха кожи, которой был обит ее салон, было достаточно, чтобы я загорелся желанием всю оставшуюся жизнь работать у Форда.

В то время принятая в компании "Форд" политика подбора инженерных и управленческих кадров выражалась в том, что представитель фирмы объезжал пятьдесят университетов и в каждом из них выбирал одного способного студента. Мне всегда такая практика представлялась довольно нелепой. Если бы, скажем, Исаак Ньютон и Альберт Эйнштейн оказались однокашниками, компания "Форд" могла бы принять к себе на службу лишь одного из них. Маккормик‑Гудхарт беседовал с несколькими студентами Лихайского университета, но для работы в фирме "Форд" он выбрал одного меня, и я, конечно, был на седьмом небе.

После окончания университета я, прежде чем приступить к работе у Форда, взял себе краткий отпуск, чтобы провести его с родителями в Шипботтоме, штат Нью‑Джерси. Туда мне переслали письмо от Бернардин Ленки, ведавшей в университете трудоустройством выпускников. Она приложила к письму рекламное объявление Принстонского университета о вакансии в аспирантуре с обеспечением стипендии, включающей стоимость обучения, бесплатные книги и даже деньги на текущие расходы.

Бернардин сообщила, что таких стипендий ежегодно выделяется только две, и советовала подать заявление. "Полагаю, – писала она, – что Вы не намеревались поступать в аспирантуру, но в данном случае Вам предоставляется великолепный шанс". Я написал в Принстон и просил сообщить дополнительные подробности, откуда в свою очередь запросили мои документы. И вот я узнал, что мне присуждена "мемориальная стипендия Уоллеса".

С первого взгляда на территорию Принстонского университета я сразу же понял, что именно сюда я хотел попасть. К тому же до меня дошло, что степень магистра после фамилии отнюдь не повредит моей карьере.

Внезапно передо мной открылись сразу две потрясающие возможности. Я позвонил Маккормику‑Гудхарту и спросил, как он на это смотрит. "Если вас принимают в Принстон, – ответил он, – во что бы то ни стало соглашайтесь и получайте вашу степень магистра. Мы зарезервируем для вас место, пока не закончите аспирантуру". Именно на такой ответ я и рассчитывал, и я был на верху блаженства.

В Принстонском университете были великолепные условия для учебных занятий. По сравнению с Лихайским университетом, где нагрузка была очень большая, здесь все шло неторопливо. В качестве основных дисциплин я выбрал политические науки и новый предмет – материалы из пластмасс. В Принстоне, как и в Лихае, во время войны сложилось благоприятное соотношение численности студентов и преподавателей. Один из моих преподавателей, по фамилии Муди, был самым знаменитым в мире специалистом по гидравлике. Он работал на строительстве плотины Гранд‑Кули и на многих других стройках. Тем не менее его группа насчитывала лишь четыре аспиранта.

Однажды я отправился послушать лекцию, которую читал Эйнштейн. Я ничего не понимал из того, что он говорил, но было необычайно приятно находиться с ним в одном зале. Наша аспирантура помещалась недалеко от Института новейших исследований, где преподавал Эйнштейн, и я время от времени видел его мельком, когда он прогуливался.

На написание диссертации мне было предоставлено три семестра, но я так спешил приступить к работе у Форда, что завершил ее за два семестра. Практическую часть моей учебной программы составляло конструирование и изготовление, причем вручную, гидравлического динамометра. Преподаватель по фамилии Соренсен предложил работать над ним вдвоем. Вместе с ним мы изготовили динамометр и закрепили его на двигателе, пожертвованном университету корпорацией "Дженерал моторс". Я сдал все экзамены, закончил диссертацию, переплел ее даже в кожу – уж очень я был ею горд.

Между тем там, в Дирборне, Линдера Маккормика‑Гудхарта призвали в армию. По глупости я не счел нужным поддерживать с ним контакт за весь год своего пребывания в Принстоне. Хуже того, я не догадался получить письменное подтверждение его обещания зарезервировать мне место. К моменту завершения моих занятий в Принстоне никто в компании "Форд мотор" и слыхом не слыхивал обо мне.

В конце концов я связался по телефону с начальником Маккормика‑Гудхарта, Бобом Данэмом, и объяснил ему, в какое попал неловкое положение. "Группа стажеров заполнена, – сказал он мне, – мы уже набрали положенные пятьдесят человек. Однако, принимая во внимание случившееся, отказать вам считаю несправедливым. Если можете сразу приехать, зачислю вас пятьдесят первым". На следующий день отец отвез меня в Филадельфию, откуда я отправился поездом "Красная стрела" в Дейтройт, чтобы начать свою карьеру.

Поездка заняла целую ночь, но я был так возбужден, что не сомкнул глаз. По прибытии на станцию Фортстрит я со спортивной сумкой через плечо и пятьдесятью долларами в кармане вышел из вокзала и спросил первого встречного: "Как добраться до Дирборна?" Ответ гласил: "Двигайся на запад, молодой человек, отшагай десять миль на запад!"

 

В компании "Форд"

III. Первые шаги

 

В августе 1946 года я начал работать в компании "Форд мотор" в качестве инженера‑стажера. Нашу программу называли курсом "петля", так как стажерам надлежало ознакомиться с полным циклом всех производственных операций. Мы работали во всех закоулках компании, по нескольку дней или целую неделю в каждом цехе. Когда мы закончили стажировку, считалось, что мы хорошо знаем каждую стадию производства легкового автомобиля.

Компания шла на любые издержки, чтобы привить нам практические навыки. Мы поступили в распоряжение знаменитого завода в Ривер‑Руж, крупнейшего в мире промышленного комплекса. "Форд мотор компани" в то время владела также угольными шахтами и известковыми карьерами, поэтому нам удалось проследить весь технологический процесс от начала до конца – от добычи сырья в недрах до выплавки стали и затем превращения ее в автомобили.

Мы осмотрели цехи мелкого и крупного литья, рудовозы, инструментальный и штамповочный цехи, испытательные треки, кузнечно‑прессовый Цех и сборочные конвейеры. Однако вся наша стажировка не ограничивалась непосредственно производством. Нас ознакомили также и с отделом закупок и даже с заводской больницей.

Это было лучшее в мире место для изучения того, как практически производятся автомобили и как совершается производственный процесс. Завод в Ривер‑Руж составлял гордость компании, и для его осмотра постоянно приезжали делегации из других стран. Это было задолго до того, как японцы проявили какой‑то интерес к Детройту, но в конце концов и им предстояло тысячу раз совершать паломничество в Ривер‑Руж.

Я наконец своими глазами увидел практическое воплощение всего того, о чем читал в книгах. В Лихайском университете я изучал металлургию, а здесь практически плавил металл, работая у доменных и мартеновских печей. В инструментальном и штамповочном цехах мне пришлось управляться с такими машинами, о которых прежде я читал лишь в книгах, – строгальными, фрезерными, токарными станками.

Я даже четыре недели проработал на сборочном конвейере. Мне было поручено закреплять чехол на системе электропроводки внутри рамы грузовика. Работа была нетяжелая, но чертовски нудная. Отец и мать однажды приехали на завод. Увидев меня в рабочем комбинезоне, папа ухмыльнулся и сказал: "И вот для этого тебе пришлось учиться семнадцать лет? Что же происходит с теми тупицами, которые не сумели закончить учебу на отлично?"

Наши наставники вели себя с нами доброжелательно, но рабочие не скрывали своей подозрительности и злобы. Сначала мы думали, что причиной тому были наши значки с надписью "инженер‑стажер". Когда мы пожаловались, нам дали другие значки – с надписью "администрация". Но это только ухудшило дело.

Вскоре я довольно хорошо изучил историю фирмы, чтобы понять смысл происходящего. К тому времени Генри Форд, основатель компании, уже состарился. Компанией управляла группа его приспешников, среди которых выделялся Гарри Беннет, отличавшийся разнузданным нравом. Отношения между рабочими и управленческим персоналом сложились ужасные, а тут еще между ними вклинились эти инженеры‑стажеры со своими значками "администрация". Многие рабочие были убеждены, что мы шпионы, которых прислали за ними присматривать. То обстоятельство, что мы только что из колледжа и у нас еще молоко на губах не обсохло, они во внимание не принимали.

Несмотря на такую напряженную обстановку, мы развлекались как могли. Мы составляли группу из пятидесяти одного выпускника разных колледжей, поселили нас вместе, пиво мы пили также вместе и в свободное от работы время старались по мере сил наслаждаться жизнью. Программа стажировки не отличалась строгой организованностью, и, если кто‑либо из нас решал отлучиться на пару дней и сгонять в Чикаго, никто на заводе этого не замечал.

Где‑то в середине стажировки состоялась встреча с прикрепленными к нам наставниками, на которой оценивались первые итоги нашей работы. Мой заявил: "А, Якокка! Стало быть, машиностроение, гидравлические динамометры, автоматические передачи. Давай подумаем, что же дальше? Мы сейчас комплектуем новую группу по автоматическим передачам. Направим тебя туда".

Миновало девять месяцев стажировки, предстояло еще столько же. Но инженерная работа меня больше не привлекала. Мне сразу же поручили сконструировать модель пружины сцепления. Я целый день потратил на то, чтобы сделать ее детальный чертеж, и задался вопросом: "С какой стати я этим занимаюсь? Разве этому мне следует посвятить всю свою жизнь?"

Я очень хотел работать в компании "Форд", но не в качестве конструктора. Меня влекло туда, где вершилось настоящее дело, – в маркетинг, в сбыт. Мне больше нравилось работать с людьми, чем с машинами. Мои наставники по стажировке, естественно, не проявили большого восторга. В конце концов фирма наняла меня как выпускника машиностроительного факультета и затратила на мою стажировку время и деньги. А теперь, видите ли, я рвусь в сбыт!

Поскольку я продолжал настаивать, мы пришли к компромиссному решению. Я им сказал, что нет оснований держать меня в группе стажеров полный срок, так как полученная мною в Принстоне степень магистра эквивалентна оставшимся девяти месяцам стажировки. Они согласились отпустить меня и дать мне возможность найти должность в сбытовой сети. Но сделать это я должен был на свой страх и риск. "Мы бы хотели удержать тебя в компании "Форд", – сказали мне, – но, если ты предпочитаешь карьеру в сфере сбыта, тебе придется отсюда уйти и самому подобрать себе место".

Я сразу же связался с Фрэнком Циммерманом, моим лучшим другом в группе стажеров. Он был принят в нее первым, и ему первому предстояло закончить стажировку. Подобно мне, он также решил отказаться от конструкторской работы и уже договорился о месте в нью‑йоркском сбытовом округе.[8] Когда я встретился с ним в Нью‑Йорке, мы походили на двух мальчишек, рыскающих по ресторанам и ночным клубам и впитывающих в себя блеск и великолепие Манхэттена. "Боже, – думал я, – только бы мне снова вернуться сюда". Я ведь сам с Востока США, и это было бы все равно что дома.

Когда я явился в контору нью‑йоркского сбытового округа, управляющего на месте не оказалось, и мне пришлось говорить с двумя его помощниками. Я нервничал. Моей специальностью было машиностроение, а не сбыт. Единственный способ получить здесь место состоял в том, чтобы произвести в беседе очень выгодное впечатление.

У меня с собой было рекомендательное письмо из Дирборна, и я вручил его одному из помощников управляющего. Он протянул руку и взял его, не отрывая глаз от газеты. На протяжении всей получасовой беседы он читал "Уолл‑стрит джорнэл" и ни разу на меня не взглянул.

Другой помощник держал себя лишь ненамного лучше. Он осмотрел мои ботинки и явно проверил, не сбился ли у меня галстук набок. Затем он задал мне пару вопросов. Как можно было догадаться, ему не понравилось то, что я получил университетское образование и что я некоторое время провел в Дирборне. Возможно, он подозревал, что меня прислали сюда понаблюдать за ним. Во всяком случае, стало очевидно, что он не собирается предоставлять мне место. "Не звоните нам, – сказал он, – мы вам сами позвоним". Я чувствовал себя так, будто не прошел пробу в каком‑нибудь бродвейском театре. У меня оставалась единственная надежда сделать еще одну попытку в другом сбытовом округе, поэтому я условился о встрече с управляющим сбытовой конторой в Честере, штат Пенсильвания, неподалеку от Филадельфии. На этот раз мне больше повезло. Управляющий окружной конторой не только оказался на месте, но даже готов был рискнуть и испытать меня. Я получил маленькую должность служащего, ведающего продажей партий автомобилей прокатным фирмам.

В Честере в мои обязанности входило вести переговоры с агентами по закупке автомобилей для прокатных фирм относительно распределения среди них партий новых машин. Это оказалось нелегким делом. Я в те дни был еще застенчивым и скованным, и всякий раз, как приходилось начинать телефонный разговор, у меня поджилки тряслись.

Кое‑кто полагал, что хорошим торговцем надо родиться, что самому выработать в себе необходимые качества нельзя. Но я не обладал для этого природным талантом. Большинству моих коллег была свойственна значительно большая раскованность, развязность. В первые год‑два я держал себя слишком официально, даже напыщенно. Со временем я приобрел некоторый опыт и стал себя чувствовать увереннее. Освоив фактическую сторону дела, я стал учиться тому, как преподносить ее клиентам. И вскоре люди начали прислушиваться ко мне.

Для овладения искусством торговли требуются время и усилия. Необходимо снова и снова практиковаться в этом искусстве, пока оно не станет вашей второй натурой. Сегодня не все молодые люди это.понимают. Видя перед собой преуспевающего бизнесмена, они не задумываются над тем, как много ошибок он допускал в молодости. Ошибки составляют неотъемлемую часть жизни, полностью избежать их невозможно. Следует надеяться лишь на то, что они не обойдутся слишком дорого и что одну и ту же ошибку вы не совершите дважды.

И здесь, как и в колледже, само время, сама конъюнктура способствовали моей удаче. Во время войны производство легковых автомобилей было приостановлено, и в период между 1945 и 1950 годами спрос на них был очень высок. Каждый новый автомобиль продавался по прейскурантной цене, если не дороже. Дилеры усиленно разыскивали клиентов, готовых расстаться с подержанной машиной, так как даже самый изношенный автомобиль можно было продать с весьма приличной прибылью.

Хотя я и занимал маленькую должность, но неудовлетворенный спрос на новые автомобили придавал ей значительный вес. Я мог бы нажиться. Если бы захотел жульничать. Кругом совершалось множество сомнительных сделок. Почти повсюду служащие окружных контор распределяли поступающие новые автомобили среди своих приятелей, в обмен на подарки или денежные подачки.

Дилеры богатели. Прейскурантные цены как таковые не действовали, и люди платили столько, сколько запрашивал рынок. Некоторые сотрудники окружных контор стремились воспользоваться ситуацией, и, всячески обходя существующие правила, заполучить свою долю из этой обильной выручки. Идеалистически настроенный, неискушенный юноша, только год как из колледжа, я был глубоко потрясен.

В конце концов я оторвался от телефона и, покинув контору, стал в качестве разъездного агента по сбыту грузовиков и партий автомобилей для прокатных фирм посещать дилеров и консультировать их относительно условий и методов продажи машин. Я с головой окунулся в это дело. Наконец‑то я покончил с учением и вступил в реальный мир. Целыми днями я разъезжал в своем новеньком автомобиле и делился только что обретенной премудростью с двумя сотнями дилеров, из коих каждый надеялся, что я его сделаю миллионером.

В 1949 году меня назначили управляющим зональной конторой в Уилкс‑Барре, штат Пенсильвания. Моя работа заключалась в том, чтобы поддерживать непосредственные связи с восемнадцатью дилерами. Эта работа сыграла важнейшую роль в приобретении мною практического опыта.

Именно дилеры всегда играли решающую роль в автомобильном бизнесе США. Поддерживая тесную рабочую связь с родительской компанией, они составляют подлинную квинтэссенцию американского предпринимательского корпуса. Именно они выражают дух нашей капиталистической системы. И конечно, именно они фактически осуществляют продажу и техническое обслуживание всех автомобилей, сходящих с заводских конвейеров.

Поскольку моя карьера началась с непосредственного общения с дилерами, я хорошо узнал, чего они стоят. Позднее, войдя в состав управленческого аппарата фирмы, я потратил много сил на то, чтобы поддерживать их благополучие. Чтобы преуспеть в автомобильном бизнесе, необходимо действовать сплоченной командой. Отсюда следует, что штаб компании и дилеры должны выступать единым фронтом.

К сожалению, многие менеджеры автоиндустрии, которых я знавал, не сумели проникнуться этой идеей. В свою очередь и дилеры обижались на то, что их не приглашали сесть за общий стол. В моем представлении все очень просто: одни только дилеры фактически являются клиентами, которыми располагает компания. Поэтому здравый смысл диктует необходимость тщательно прислушиваться к тому, что они говорят, даже и тогда, когда это вам не нравится.

За годы моей службы в окружной конторе в Честере я многое узнал о розничной, торговле автомобилями, прежде всего от Мэррея Кестера, управляющего зональной конторой в Уилкс‑Барре. Мэррей был настоящим мастером в деле обучения и мотивации поведения продавцов автомобилей.

Одна из его маленьких хитростей заключалась в том, чтобы звонить каждому клиенту через месяц после приобретения им новой машины и задавать неизменный вопрос: "Как понравился автомобиль вашим друзьям?" Замысел его был очень прост. Мэррей рассудил, что, если спросить у клиента, как ему самому нравится машина, у него неизбежно может появиться мысль о каких‑то неполадках в ней. Если же вы его спрашиваете, как понравилась машина его друзьям, ему придется сказать, что это отличный автомобиль. Даже и в том случае, если машина друзьям не понравилась, он не в состоянии будет согласиться с ними. Во всяком случае, не так скоро. Он в собственном сознании должен еще оправдывать свои затраты тем, что совершил удачную покупку. Если хитрость действительно сработала, нужно спросить у клиента фамилии и номера телефонов его друзей. Быть может, они и в самом деле заинтересуются и склонятся к покупке такого же автомобиля.

Надо помнить: всякий, кто покупает что‑либо – дом, автомобиль или акции и облигации, – станет в течение первых недель оправдывать свою покупку, даже если он и совершил ошибку.

Мэррей, кроме того, был великолепным рассказчиком. Большую часть материалов для своих рассказов он заимствовал у собственного зятя, которым оказался Хэнни Янгмен. Однажды он привез Хэнни из Нью‑Йорка в Филадельфию, чтобы тот выступил перед посетителями рекламной выставки автомобилей. Хэнни развеселил публику, после чего я представил новые автомобили.

Следуя примеру Мэррея, я сам начал давать дилерам некоторые советы. Я объяснял им, что следует "подготовить" покупателя, задать ему надлежащие вопросы, которые могут подтолкнуть его совершить покупку.

Если человеку хочется иметь красного цвета автомобиль с открывающимся верхом, именно такой автомобиль надо ему продать. Но многие покупатели фактически сами не знают, что они хотят, и профессиональный долг продавца состоит в том, чтобы помочь клиенту определить свое желание. Я говорил им, что покупка автомобиля мало чем отличается от покупки пары ботинок. Если вы работаете в обувном магазине, вы сначала измеряете ногу покупателя, а затем спрашиваете его, предпочитает ли он спортивную обувь или элегантную. То же относится и к автомобилям. Необходимо выяснить, как он намерен использовать машину, кто еще из семьи станет ее водить. Следует также определить, какие расходы может позволить себе покупатель, с тем чтобы предложить ему наилучший вариант оплаты машины.