Эталонная модель Hewlett-Packard управления ит-услугами

Преимущества модели

Два года назад Hewlett-Packard разработала такую схему и дала ей название эталонной модели управления ИТ-услугами (IT Service Management Reference Model - ITSM). Сотрудники HP, будучи связаны с работой ИТ-организаций по всему миру, понимали, как трудно определить:

· какие ИТ-процессы необходимы;

· какие организационные требования должны быть предъявлены к управлению услугами;

· какие технологии нужны для развертывания процесса;

· проблемы, связанные с распространением по всему предприятию информации о насущных потребностях и возможных решениях.

С этой целью HP потратила много сил и времени, чтобы помочь своим клиентам, и собрала команду экспертов по управлению ИТ-услугами, задачей которой стала разработка эталонной модели для корпоративных ИТ-организаций.

Эта модель, которая играет роль карты отношений в полностью интегрированном процессе высокого уровня, приобрела бесценное значение для предприятий по всему миру, нашедших в ней отражение как стоящих перед ними проблем, так и возможных путей их решения. Кроме того, в качестве справочного материала эта модель очень важна для организации конструктивного диалога между всеми сторонами, заинтересованными в выработке требований к ИТ-процессу и решениях, поскольку обеспечивает целостное и понятное представление ИТ-процессов.

В эталонной модели HP для управления ИТ-услугами использованы лучшие рекомендации из библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL), которая была создана правительством Великобритании, чтобы улучшить управление обслуживанием потребителей ИТ-услуг. ITIL, содержащая серии печатных работ, была одобрена и распространена по всей Европе, а сейчас находится на полпути к принятию в Северной и Южной Америке. При разработке эталонной модели ITSM был отобран тот практический опыт, описанный в публикациях ITIL, который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP.

В результате модель вобрала в себя все самое лучшее, что есть в ITIL и индустрии в целом. Создатели модели также хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ "как с бизнесом", а не использования их в рамках бизнеса. Таким образом, эталонная модель ITSM включает в себе несколько процессов, не отображенных в ITIL.

В модели используются как термины и определения, утвержденные ITIL, так и те, что были специально сформулированы для отображения специфики опыта и точки зрения HP. Использование единого словаря терминов, определений и концепций, которые уже стали общепринятыми во всем мире было сознательным шагом на пути к лучшей организации обмена информацией.

Обратите внимание, что эталонную модель ITSM HP можно использовать на ИТ-предприятии любых размеров и расположения, независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы, вызванные отсутствием интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ.

Hewlett-Packard также использует эту модель у себя в качестве средства взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.

Эта модель представляет собой карту отношений высокоуровневых ИТ-процессов, которая отражает типичный жизненный цикл обслуживания и может быть использована для:

· Определения и оценки текущей ИТ-среды

С помощью модели ИТ-специалисты могут быстро выявить существующие процессы и начать незамедлительное обсуждение их состояния, параметров и отношений с другими ключевыми ИТ-процессами.

· Выявления недостатков в процессе и желаемого состояния ИТ-организации в будущем

Модель представляет собой удобный справочный материал, с помощью которого можно продемонстрировать желаемое состояние ИТ-организации в будущем, и предлагает схему планирования действий, необходимых для достижения этой цели.

· Определения приоритета работ

Хотя модель представляет общие процессы предоставления качественных услуг, на самом деле каждая корпорация имеет свои потребности, поэтому ИТ-организации должны учитывать многообразие приоритетов процессов в конкретных ситуациях. Эталонная модель ITSM делает особый акцент на связях и отношениях между процессами, помогая таким образом оценить значение и вклад каждого подхода к реализации в сравнении с другими.

· Определения критических связей между процессами

Определение необходимых связей между процессами способствует дальнейшей разработке и внедрению процессов. Модель способствует пониманию того, какие процессы должны быть связаны между собой и какого типа информацию они должны совместно использовать.

· Начала обсуждения реорганизации

Модель представляет собой скорее карту процессов, а не организационную модель, тем не менее, она может быть эффективно использована при обсуждении и планировании организационных перемен в ИТ. Описание жизненного цикла обслуживания, приведенное в модели, может стать хорошим отправным пунктом и справочником для реструктурирования ИТ-организации как по линии процесса, так и по линии услуг.

· Определения сфер применения технологий, запускающих процесс

Глубокое изучение модели и анализ точек соприкосновения процессов и пунктов интеграции дает ИТ-организации возможность наметить потенциальные сферы, где могут быть применены экономящие время технологии, запускающие процесс.

· Определения возможностей реализации внутренними силами и с помощью специалистов со стороны

Применение модели для лучшего представления о важных взаимоотношениях между процессами может помочь ИТ-специалистам принять решение, какие службы лучше реализовать собственными силами, а какие - путем аутсорсинга. Это также поможет ИТ-организациям понять, как процессы, реализованные собственными силами, должны соотноситься с порученными внешним поставщикам услугами.

Эталонная модель HP (рисунок 4.5) может незамедлительно принести пользу и может быть использована в различных целях. Модель продолжает развиваться, используя реальный опыт и отображая основные тенденции. В недавнем прошлом, осознав проходящую в мире революцию электронных услуг, Hewlett-Packard модернизировала свою эталонную модель ITSM, чтобы лучше отобразить расширенное представление и потребности в управлении безопасностью.

 

Рисунок 4.5. Группы процессов эталонной модели ITSM

Содержание модели

Со временем накопилось множество различных списков и описаний ИТ-процессов и столько же мнений по поводу их значимости. С учетом задачи предоставления потребителям качественных услуг процессы в модели ITSM были разбиты на пять групп, каждая из которых сосредоточена на том или ином аспекте цикла (см.рисунок 5). Эти группы коротко описаны ниже с последующим рассмотрением всех входящих в них процессов.

Эта группа процессов по нескольким причинам занимает центральное положение в модели, и мы специально хотели создать иллюзию, что остальные четыре группы процессов вращаются вокруг нее (см. стрелки на рисунке 5).

Во-первых, процессы этой группы обеспечивают необходимую для всех остальных процессов стабильность ИТ-среды. Без этой группы ни один из других процессов модели не сможет эффективно функционировать. Да и как это было бы возможно, если основным занятием ИТ-организации стало бы "тушение пожаров"? А это именно тот результат, к которому приводит отсутствие процессов из этой группы.

Во-вторых, процессы первой группы "вытягиваются" и "касаются" всех остальных процессов модели одновременно и, как правило, многократно. По этим причинам вполне разумно расположить эту важнейшую группу процессов в центре модели.

Процессы из этой группы направлены на функционирование ИТ-организации "в качестве бизнеса". Они определяют рыночный потенциал услуг, ищут и добиваются взаимопонимания между ИТ и их потребителями (с учетом нужд бизнеса и возможностей ИТ) и, в конечном итоге, формулируют ИТ-стратегию, направленную на повышение добавочной стоимости ИТ. Таким образом, эти процессы по сути своей носят стратегический характер.

Процессы из этой группы позволяют ИТ-организации переводить ИТ-стратегию (т. е. "концепцию", полученную в результате выполнения процессов координации бизнеса и ИТ) в запланированные услуги (т. е. "реальность") через создание подробных спецификаций. Здесь также ведется деятельность по определению уровня услуг, созданию и подписанию соглашений об уровнях обслуживания; обеспечивается безопасность инфраструктуры и данных. Информация о доступности услуг, их объеме и стоимости включается в контракты, благодаря взаимосвязи процессов этой и других групп.

Процессы этой группы позволяют ИТ-организации обновлять существующие услуги, развивать новые услуги и их инфраструктурные компоненты (например, процедуры, средства, установку оборудования и программного обеспечения, разработку приложений, обучение и т. п.). После успешного тестирования услуги и компонентов их внедряют в производственную среду, где они проходят очередное тестирование прежде, чем проект будет завершен.

Сродни понятию "капитанского мостика", процессы этой группы совместно обеспечивают выдачу нужных команд, контроль и поддержку ИТ-среды. Эти процессы также отвечают за удовлетворение потребителей. Концентрируясь на предоставлении услуг, они обеспечивают эксплуатацию, мониторинг и поддержку корпоративной среды ИТ.

Процессы модели itsm

На рисунке 4.6. изображены процессы, входящие в модель ITSM.

Hewlett-Packard Consulting разработала подробноые руководства для каждого процесса модели. Эти руководства являются интеллектуальной собственностью HP. Ими можно воспользоваться во время посещения консалтингового отдела HP. За дополнительной информацией обращайтесь к вашему торговому представителю Hewlett-Packard

Как показывает опыт, жизненный цикл услуги более динамичен и сложен, чем можно представить по двухмерной картинке, т. е. процессы, выполняемые в разных точках этого цикла, могут быть итеративными, многократно взаимодействовать с другими процессами, требуют наличия различных обратных связей для обеспечения качества и т. д. С момента, когда услуга является не более чем просто блеском в глазах потребителя до момента начала ее предоставления, структура эталонной модели ITSM может обеспечить общее руководство деятельностью на протяжении всего жизненного цикла услуги.

Рисунок 4.6. Процессы эталонной модели

Далее будет дано краткое описание каждого из процессов и перечислены меры по обеспечению его реализации и контролю качества.