Вербальные средства общения

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).

Для эффективности устной речи необходимо:

1. Привлечь внимание получателя сообщения.

2. Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.

3. Не злоупотреблять специальной терминологией.

4. Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.

5. Следить за интонацией своего голоса.

6. Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.

7. Выслушивать до конца;

8. Для контроля восприятия задавать открытые вопросы - начинающиеся со слов: «Скажите мене…?», «Где…?», «Когда…?», «»Почему…?».

Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

1. Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).

2. Выбирать правильный размер и цвет букв.

3. Убедиться, что в записке полная информация.

4. Писать грамотно.

5. Выбирать понятные, простые слова.

6. Обязательно подписывать сообщение.

 

    Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а 38% - через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к собеседнику.

Невербальные средства общения

1. Акустические:

· связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;

· несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

2. Тактильные (связанные с соприкосновением) - прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

3. Ольфакторные – связанные с запахом:

· естественные – приятные или неприятные;

· искусственные – духи, косметика.

4. Визуальные:

· движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.); уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.

· позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые – воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.

· выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляции. Необходимо контролировать выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.

· направление взгляда, визуальный контакт. Глаза – «зеркало души». Взгляд дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд «глаза в глаза» - важнейшее средство невербального общения.

· кожные реакции: покраснение, побледнение;

· вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять.

· расстояние до собеседника, персональное пространство:зоны комфорта

Зоны комфорта

менее 15см	15-45см	0,46-1,2м	1,2-3,6м	более 3,6м
сверх интимная	интимная	личная	социальная	общественная

Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

Коммуникативные барьеры

1. Фонетический барьер – оба собеседника говорят быстро, невыразительно, или на разных языках.

2. Смысловой барьер – использование жаргонов, терминологии.

3. Стилистический барьер – несоответствие речи ситуации общения, фамильярность.

4. Барьер логического восприятия – сложная, неубедительная речь.

5. Социально-культурный барьер – возникает при определенном статусе, национальности собеседника.

6. Психологические барьеры – неверные психологические установки и представления (неверные стереотипы, ожидание непонимания, негативная установка).