Мировые тенденции цифрового развития телекоммуникационной отрасли

1. Цифровое преобразование операционной модели
2. Применение методов углубленного анализа с использованием больших массивов данных
3. Выход телекоммуникационных компаний на смежные цифровые рынки
4. Формирование экосистем партнерских сервисов вокруг основного бизнеса

 

Тенденция 1. Цифровое преобразование операционной модели являетя одной из наиболее значимых тенденций развития отрасли, актуальной для всех без исключения операторов и требующей значительных усилий с их стороны. Она дает свои преимущества:

1. Оптимизация инфраструктуры. По оценке McKinsey цифровая оптимизация инфраструктуры на основе технологий программно-конфигурируемых сетей и виртуализации сетевых функций позволит телекоммуникационным компаниям в перспективе сократить общую стоимость владения инфраструктурой на 20-30%
2. Оптимизация процессов взаимодействия клиентами. Усиление конкурентной позиции, за счет перевода процессов взаимодействия с клиентом в цифровой формат. Результаты исследований свидетельствуют о том, что правильно выстроенная цифровая служба поддержки клиентов не только сокращает операционные издержки в этой области на 20-25%, но и повышает уровень удовлетворенности клиентов на 20-30% по сравнению с традиционным обслуживанием через колл-центр

 

Результаты опроса западноевропейских абонентов, проведенного McKinsey: перевод взаимодействия в цифровые каналы повышает уровень удовлетворенности клиентов

 

1. Оптимизация процесса продаж и маркетинга. Затраты на привлечение одного клиента с помощью адресных компаний через интернет оказываются на 30-40% ниже, чем при привлечении через розничную сеть, а рентабельность инвестиций в цифровой маркетинг увеличивается в среднем больше чем в двое – на 140%
2. Упрощение и автоматизация рутинных БП и трансформация клиентских путей. По оценке McKinsey, 45% операционных затрат типичного оператора связи обусловлено лишь 20-30 процессами. При этом автоматизация функций путем применения передовых технологий, в том числе метода машинного обучения, позволяет сократить эти затраты на треть.

 

Тенденция 2. Применение передовых методов анализа и монетизации больших массивов данных в телекоммуникационной отрасли уже не является отдаленной перспективой – многие игроки отрасли начинают активно использовать эти методы, потенциал дальнейшего роста здесь достаточно велик

 

Существует 2 уровня анализа больших массивов данных о клиентах:

1) Базовый (когда анализ нацелен на повышение эффективности существующих сервисов)

2) Продвинутый (когда осуществляется монетизация аналитических данных об абонентах в партнерстве с внешними компаниями)

 

Сферы, где существует множество примеров

1. Продукты:

- оптимизация продаж сервисов с добавленной стоимостью

- промоакции с низкой загрузкой сети

- адресные предложения клиентам конкурентов

2. Информационное воздействие:

- Оптимизация размещения наружной рекламы

- предложения на основах данных геолокации

- анализ трафика в различных точках продаж

3. Продажи и обслуживание:

- Персонализация цифровых каналов

- Приоритезация жалоб при рассмотрении

- оптимизация ассортимента продуктов

- оптимитизация розничной сети

4. Инфраструктура:

- сегментация клиентской базы с учетом капитальных и информационных затрат

- повышение эффективности инвестиций в улучшение качества

- диагностическое ТО

5. Прочие сферы:

- взыскание проблемной задолжности

- гибкое управление персоналом

- взаимодействие с клиентами во время важных для них событий

 

Всё более эффективной и быстроразвивающейся становится сфера монетизации данных о клиентах и отношений с клиентами. Инфомация о текущем местоположении и истории перемещений климентов, достпуная операторамсвязи, интересна для принятия решений в области геомаркетинга.

 

Тенденция 3. развитие цифровых экосистем вокруг основного бизнеса необходимо операторам связи для поддержания конкурентоспособности на рынке и развития отношений с абонентами.

Сингапурская телекоммуникационная группа Singtel построила открытую платформу, через которую доступ к более чем 600 млн абонентов могут получить другие компании – поставщики услуг, интернет-магазины и т.д. Предоставление API-интерфейсов партнерам значительно упрощает и ускоряет интеграцию продуктов и услуг в эту экосистему. Диапазон возможных совместных предложений широк: среди компаний, с которыми были заключены партнерства в 2016 финансовом году, – интернет-магазин, издатель компьютерных и мобильных игр, мобильное приложение для заказа такси и др.

 

Тенденция 4. Выход в смежные области цифрового бизнеса еще не является повседневной практикой для операторов связи. Но такая диверсификация часто может дать синергетический эффект благодаря наличию у компаний смежных компетенций и доступу к обширной клиентской базе. Примеры 2016г:

- австралийская телекоммуникационная компания Telstra получила 11% дохода за счет оказания услуг, связанных с сетевым хранением данных

- сингапурская телекоммуникационная группа Singtel заработала около 20% дохода благодаря непрофильному для операторов связи бизнесу в области ИКТ

- американский мобильный оператор AT&T приобрел производителя медиаконтента за 85 млр дол США

 

Описанные 4 тенденции оказывают комплексное влияние на результаты деятельности телекоммуникационных компаний. По оценке McKinsey, одно лишь цифровое преобразование операционной модели и внедрение методов углубленного анализа больших массивов данных позволит операторам связи в течение 5 лет не только увеличить доход, но и удвоить объем свободных денежных потоков