Законодательные требования к качеству.

КОНТРОЛЬ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.

Конспект лекций.

Санкт- Петербург

Г.

 

 

ВВЕДЕНИЕ.

СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА.

Качество по выражению древних философов – это ощутимый, но неизмеримый признак одушевленных и неодушевленных предметов, составляющих их сущности. А это означает, что качество – это то, что делает предмет именно таким, каковым он является. Любая деятельность человека связана с качеством. Зачастую уровень качества оценивается степенью удовлетворения требований, запросов, желаний потребителя.

За последние годы во всем мире усилилось внимание к проблеме качества. Фактор качества становится решающим для достижения успеха в конкурентной борьбе на мировом рынке. Только высокое качество продукции и работы обеспечивают благополучие, процветание и даже выживание любой фирмы, организации и предприятия.

Сложность проблемы качества, ее неординарность, взаимосвязь связанных с качеством проблем определяет основные принципы и подходы к решению этой проблемы, которые должны базироваться на следующих основных положениях:

1. Многообразие понятия «качество». Это понятие включает качество продукции, услуг, информации, работы и используемых производственных процессов, управления, отношения между людьми, условия окружающей среды и экологии, и в целом качество жизни.

2. Влияние на качество самых разнообразных факторов – технических, экономических, юридических, нравственных, социально-психологических. Это обуславливает необходимость комплексного, системного подхода для достижения высокого качества. Следует планомерно и целеустремленно реализовывать комплекс взаимосвязанных мероприятий по всем сферам деятельности и на всех уровнях иерархической лестницы от рядовых исполнителей до директоров и президентов. Качество не бывает случайным и при решении проблем качества не должно быть исключений.

3. При решении проблем качества желательно учитывать три основных принципа

- качество не бывает бесплатным.

Это означает, что создание продукции более высокого качества требует дополнительных усилий и затрат. Но феномен качества в том и заключается, что улучшение качества в конечном счете выгодно. Поскольку такая продукция служит значительно дольше, является более надежной, что исключает брак и поломки.

- качество должно быть обязанностью всех и каждого.

На итоговом качестве любой продукции, услуги, информации и т.п. сказываются все составляющие факторы, участвующие в создании этого качества. Для продукции это проектирование, сама конструкция, применяемые материалы, технологические процессы, методы контроля и т.п.. Каждый элемент вносит свою лепту, любая неточность может оказаться критической и определяющей итоговое качество.

- должно быть сознательное, заинтересованное отношение к улучшению качества своей работы и результатам своего труда.

Для реализации этого принципа необходимо воспитание и профессиональное обучение, стимулирование как материальное так и моральное.

4. В условиях глобального рынка, жесткой конкурентной борьбы производители должны заботиться не только об обеспечении высокого качества своей продукции, но и о подтверждении этого качества, об обеспечении гарантии этого качества для своих покупателей и потребителей.

5. Необходимость обеспечить объективность и достоверность информации о качестве продукции привело к возникновению и распространению во многих странах специального вида контрольных процедур – сертификации. Главной особенностью, отличающей сертификацию от других видов проверок, является тот факт, что она осуществляется третьей, не зависимой как от изготовителя, так и от потребителя, стороной.

 

АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА.

Выдвижение проблемы качества в разряд важнейших проблем на нынешнем этапе развития является общей тенденцией для всех экономически развитых стран. Фактор качества становится решающим для достижения успеха в конкурентной борьбе на мировом рынке. Под конкурентной способностью продукции понимается возможность ее успешной реализации на данном рынке в определенный момент времени.

На конкурентную способность оказывают влияние цена, условия платежа, сроки поставки, организация и расходы на рекламу, насыщенность рынка аналогичной продукцией, платежеспособность потенциальных покупателей, уровень технического обслуживания и т.п. Однако основными показателями следует считать качество и новизну продукции.

Повышенное внимание к проблеме качества вызвано объективными причинами:

-осваиваются более сложные, насыщенные электроникой и многофункциональные изделия;

-усложняются используемые при изготовлении продукции технологические процессы;

-ужесточается конкурентная борьба на рынках сбыта.

На рынках сбыта находится большое количество самых разнообразных изделий, ассортимент быстро меняется и ускоренно обновляется. Появляются принципиально новые изделия. Производители постоянно совершенствуют свою продукцию, обеспечивая ее конкурентность и привлекательность для потребителя.

На практике существуют два основных подхода (европейский и японский) к обеспечению качества, которые могут быть проиллюстрированы в виде таблицы 1.

Таблица 1.

Европейский подход	Японский подход
Качество основывается на низком уровне цены	Качество основывается на низком уровне дефектов
Первая цель производства – получение прибыли, качество – категория случайная.	Первая цель производства – качество,   прибыль - следствие хорошего качества
Требования потребителя по качеству не являются определяющими для изготовителя	Полное согласие с требованиями потребителя по качеству продукции
При производстве продукции ориентация на общие идеи в области качества	Строгая, продуманная политика по качеству применительно к каждому изделию

 

Анализ этих подходов показывает, что предпочтение следует отдать тому, в котором главное внимание уделено достижению качества, а не получению прибыли.

В настоящее время отсутствует понятие «постоянный уровень качества», поскольку процесс улучшения идет практически непрерывно. Разрабатываются и вводятся в действие различные системы мер по повышению качества продукции. Эти системы предусматривают участие каждого отдельного исполнителя в обеспечении и совершенствовании качества.

Для этого приходится постоянно решать две противоречащие друг другу задачи: удовлетворять пожелания потребителей и снижать затраты производства. Известным специалистом в области качества Э. Демингом было предложено решение этого противоречия, получившее название «цепная реакция Деминга», которая может быть представлена следующим образом:

Повышение качества      повышение производительности                  снижение затрат

расширение рынка       устойчивое положение в бизнесе обеспечение работой

возврат инвестиций         повышение качества.

Согласно цепной реакции Деминга повышение качества служит началом процесса, вызывающего повышение производительности труда, снижения производственных затрат, что в конечном результате приводит к возврату тех инвестиций, которые были направлены на повышение качества и которые снова могут быть вложены в качество.

 

ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ.

В основе всех законодательных требований к качеству приоритет отдается потребителю (действует принцип «клиент всегда прав»). В большинстве стран существуют жесткие системы оценки качества и строгая регламентация последствий от производства дефектной продукции. Объектами жесткого государственного регулирования являются такие показатели качества как безопасность в процессе эксплуатации и отсутствие вреда для окружающей среды. По действующему законодательству ответственным за качество считается производитель, которым признается изготовитель продукции на всех стадиях производства от поставки сырья и комплектующих до законченного продукта. В тех случаях, когда изготовитель неизвестен, ответственность несет поставщик продукции. Он в свою очередь освобождается от ответственности, если укажет изготовителя или физическое лицо, поставившее ему продукцию.

Изготовитель не несет ответственности, если докажет, что:

-не выпускал данное изделие в обращение;

-изделие не было дефектным, когда оно покинуло предприятие;

-дефект был предписан во всех подробностях государственными органами, не оставившими свободу действий изготовителю.

В РФ в 1992 году принят закон «О защите прав потребителей». Этим законом предусматривается защита потребителя по качеству, по безопасности для жизни и здоровья и охрана окружающей среды от некачественной продукции. Закон устанавливает право покупателя на полную, объективную и достоверную информацию о товарах и их изготовителях. Этот закон полностью вписывается в международную общепринятую систему взаимоотношений «поставщик – потребитель». Схема взаимоотношений «изготовитель – потребитель» представлена на рис. 1

 

 

Рис.1. Права и обязанности потребителя и изготовителя

Избежать возможных санкций изготовитель может за счет:

-создание системы обеспечения качества для изготовления изделий без дефектов;

-тщательное документирование производства для доказательства невиновности изготовителя;

-отказ от рекламных заявлений, не подтвержденных качеством выпускаемых изделий;

-использование однозначных и понятных описаний изделия и инструкций по его использованию;

-минимизация рисков путем страхования.

Обеспечение правового регулирования вопросов качества осуществляется за счет стандартизации, сертификации, контроля и надзора за качеством продукции. Стандартизация является основой для оценки качества продукции, производимой и используемой разными странами. Для этого заключаются международные соглашения относительно признания свидетельств о соответствии стандартам и техническим регламентам. Стандарты признаются средством коммуникации между потребителем и изготовителем на национальном и международном уровне.

В соответствии с широко распространенной в мире экономической моделью «государственное регулирование + свободный рынок» строится система стандартизации, которая представляет собой сочетание общеобязательных и добровольных национальных стандартов. Объектом регламентации общеобязательных стандартов являются требования охраны здоровья населения, окружающей среды и техники безопасности.

Добровольная стандартизация связана со стремлением крупных конкурирующих производителей, действующих в условиях антимонопольного законодательства, стабилизировать свои отношения на базе признания необходимости добровольного согласованного стандарта на выпускаемую продукцию. Система технических регламентов, норм и требований может быть представлена следующей иерархической пирамидой.

 

Рис. 2. Пирамида технических норм и требований

 

С приближением к вершине пирамиды возрастает обязательность и продолжительность срока действия документа, а при приближении к основанию растет степень детализации документа и его гибкость.

Международный стандарт должен вводиться в обязательном порядке в национальные документы, а все противоречащие ему национальные стандарты должны отменяться.

Для оценки соответствия продукции требованиям стандартов в настоящее время широко используется сертификация, при которой для этих целей привлекается независимый от потребителя и изготовителя компетентный орган. Этот специализированный орган выполняет инструментальную оценку характеристик изделий, определяет степень их соответствия требованиям стандартов. Признание результатов испытаний, проведенных международно признанным центром (независимой испытательной лабораторией) дает возможность отказаться от необходимости производить повторные испытания полученной от поставщика продукции. Это упрощает передвижение изделия от изготовителя и дает существенный экономический эффект.

Фактически сертификация служит способом придания обязательности стандартов и средством регулирования рынка сбыта продукции.

2. Качество продукции.

2.1. Понятие качества

       По международному стандарту ИСО 9402 «Качество – это совокупность свойств и характеристик изделий или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей».

       Понятие «хорошее качество» в широком смысле включает:

1. Выполнение изделием требуемых функций;
2. Поддержание экономически оправданной цены на изделие;
3. Поддержание экономически целесообразного уровня издержек в процессе эксплуатации;
4. Защиту окружающей среды на всех стадиях производства и эксплуатации;
5. Предотвращение опасных ситуаций в эксплуатации продукции;
6. Обеспечение качества в процессе сбыта продукции и оказания послепродажных услуг.

«Качество – это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер и продавец, и не то, что написано на лозунге» А. Фейгенбаум. Весь процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Этот процесс может быть представлен следующим образом:

       Выявление потребителей – определение требований потребителей – преобразование требований потребителей в технических условиях поставщика – определение этапов в рабочем процессе – выбор критериев процесса – установление возможности процесса – оценка результатов – обеспечение удовлетворенности.

       Удовлетворенность включает процесс удовлетворения требований потребителей и определение степени удовлетворенности потребителей.

       Процесс удовлетворения включает следующие этапы:

- разработка продукции;

- доставка продукции потребителем;

- обслуживание и сбыт;

- выпуск на рынок новой продукции.

       Степень удовлетворенности оценивается проведением опросов. При этом должен обеспечиваться необходимый уровень качества по основным функциональным характеристикам и одновременно продукция должна приобретать новые свойства, делающие её более привлекательной для потребителя.

       Как оцениваются уровни качества, рассмотрим на примере японской концепции (4 уровня):

1 уровень – «соответствие стандарту». Качество оценивается по соответствию требованием стандарта. Устанавливают требования к продукции, утверждается стандарт и инструкции и процедуры проверки качества. Это базируется на статистическом контроле качества и организационной структуре производства. Основной недостаток этой концепции – необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

2 уровень – «соответствие использованию». Продукция должна соответствовать стандартам и удовлетворять эксплуатационным требованиям. В этом случае качество является заботой не только производственных подразделений, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. При этом нужно учитывать, что более высокое качество приводит более высоким затратам и повышению цены на продукцию.

3 уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка». Это означает высокое качество по низкой цене.

Единственный путь достижения низкой стоимости при высоком качестве – бездефектное производство. Реализация такого вида производства прежде всего зависит от сознательности рабочих. Поэтому они должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. В этом случае качество создается не контролем или высокоточным оборудованием, а постоянным стремлением рабочих к повышению качества в процессе производства продукции.

Исправление ошибок и стремление к улучшению качества на каждой ступени производства сводит к минимумудефекты, отходы и переделки. Это контроль процесса, в котором участвуют все – от директора до рабочего.

4 уровень – «соответствие скрытым потребностям». Это производство продукции, учитывающей неочевидные, скрытые потребности. Потребителю предлагают оригинальную неожиданную продукцию, которая должна привести его к мысли, что это именно то, что ему надо. Это самый перспективный уровень качества для формирующегося сейчас рынка, где есть всё и потенциальный покупатель, у которого тоже есть всё, должен увидеть какое-то «нечто», чего у него нет и что его, может привлечь и заинтересовать.

2.2. Основные принципы работы по обеспечению качества.

Концепция качества включает следующие постулаты:

1. Качество представляет собой систематический процесс, охватывающий всех поставщиков, всех изготовителей и потребителя.

2. Процесс обеспечения качества должен включать качественную работу отдельных сотрудников, каждого подразделения и предприятия в целом. При этом должна обеспечиваться четкая связь по качеству между всеми структурными звеньями.

3. Повышение качества должно обеспечиваться на всех стадиях: маркетинга, разработки, проектирования, производства и обслуживания (последнее очень важно).

4. Под качеством следует понимать то, что желает потребитель и что ему необходимо для удовлетворения своих требований к используемой продукции. А это может быть совсем не то, что нужно фирме для удовлетворения собственных желаний по эффективности маркетинга и производства.

5. Повышение качества на современном уровне связано с применением новых технологий: от методов обеспечения качества разработок до автоматизированного управления, измерения и контроля качества.

6. Широкомасштабное повышение качества возможно только при помощи и участии всех сотрудников через взаимопомощь, совместное участие, фанатичную самоотверженность.

7. Использование четкой, ориентированной на потребителя системы управления качеством во всех звеньев предприятия. Должны быть комплексно охвачены все факторы, обеспечивающие качество на всём жизненном цикле изделия, увязка их по конечному результату, определяемому системой стандартов как национальных, так и международных (ИСО).

Работа по улучшению качества делится на три этапа: планирования, контроля, совершенствования.

       Этап планирования включает:

- определение потенциальных потребителей;

- выполнение их запросов; разработка продукции, отвечающей этим запросам;

- определение основных задач в области качества, отвечающим запросам потребителей и поставщиков при минимальных суммарных издержках;

 - отладка процесса выпуска продукции требуемыми характеристиками;

- подтверждение возможности этого процесса производственных условиях;

- доказательство достижимости качества при использовании этого процесса в рабочем режиме.

       Этап контроля включает:

- выбор объекта контроля,

- определение единиц измерения;

- обеспечение проведения измерений;

- разработки стандартов на рабочие характеристики;

- выполнение измерений реальных рабочих характеристик;

- анализ отклонений реальных рабочих характеристик от стандартных;

принятие мер по устранению этих отклонений.

       Этап совершенствования включает:

- доказательство потребности в улучшении,

- определения мер по улучшению;

- организация и внедрение этих мер;

- диагностирование для выявления причин, ухудшающих качество;

- осуществления корректирующих мероприятий;

- доказательство эффективности этих мероприятий в режиме производства;

- обеспечение контроля качества за достигнутыми результатами.

Все эти три этапа взаимосвязаны (Триада Джурана)

% отходов (S) + % переделок (R) допустимые излишки	Планирование качества	Контроль качества	Совершенствование качества
	- продукции; - процессов; - производства; - испытаний.	- контроль процесса; - контрольные карты; - самоконтроль.	-анализ процессов -параметры процессов - цикл РДСА
	слишком плохо                          30% Заплани- ровано S + R   слишком дорого	Допустимые отклонения Спорадический выброс   Начало производства	Совершенствование процесса	Новые:                - процессы;          - контроль;           - пределы.

 

Исходный этап – планирования качества, который обычно характеризуется высоким уровнем хронических потерь, так как их нельзя исключать при планировании.

На этапе исполнения потери также являются неотъемлемой частью производства, их ограничение осуществляется проведением контроля качества. При увеличении потерь (спорадический выброс) нужно определить их причины, провести корректирующие меры, после которых процесс снова должен войти в зону, ограниченную пределами допустимых отклонений.

Совершенствование качества должно привести к новым параметрам процесса, контроля и допустимых отклонений.

Суть совершенствования качества сводится к циклу РДСА (plan-do-check-action): планирование – действие – контроль результаты – корректирующее воздействие.

Применительно к процессу улучшение качества был предположен (Э. Демингом) круг качества: проектирование – производство – проверка, сбыт – изучение спроса, обслуживание.

 

 

Рис. 3. Круг качества

 

 

Постоянное совершенствование процессов и продукции и закрепление достигнутых результатов должно сопровождаться стандартизацией характеристик, процедур, методов. С этим связано совершенствование стандартов (см. схему).

Ознакомление с действующими стандартами – пересмотр стандартов – разработка и внедрение новых стандартов.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

3.1. Основные понятия и концепции управления качеством.

Жизненный цикл продукции включает в себя все стадии её существования: от первоначального определения требований и потребностей до конечного их удовлетворения. Жизненный цикл схематически представляется петлей качества (по стандарту ИСО 9004), в которую в качестве основных этапов входит:

1. Маркетинг, поиски и изучение рынка;

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции;

3. Материально-техническое снабжение;

4. Подготовка и разработка производственных процессов;

5. Производство;

6. Контроль, поведение испытаний и обследований;

7. Упаковка и хранение;

8. Реализация и распределение продукции;

9. Монтаж и эксплуатация;

10. Техническая помощь и обслуживание;

11. Утилизация после использования.

К основным понятиям управления качеством относятся:

«Обеспечение качества» - совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что изделие (услуга) удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

«Управление качеством» - методы и деятельность, используемая для удовлетворения требованием к качеству. Включает в себя методы и виды деятельности оперативного характера, направленные одновременно на управления процессом и устранением причин неудовлетворительного функционирования на соответствующих этапах петли качества.

«Улучшение качества» - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качество её изготовления, совершеноствование элементов производства и системы качества.

«Общее руководство качеством» – аспектфункцииуправления,определяющий и осуществляющий политику в области качества. Включает оперативное планирование, распределение ресурсов, планирование качества, проведение работ и оценку результатов.

«Система качества» – совокупность организационной структуры, ответственности процедур и ресурсов, направленных на внедрение комплексного управления качеством.

Системы управления качеством различаются по подходу и решению задач управления качеством. Различают три основных подхода:

- комплексное управление качеством;

- комплексное управление качеством в рамках фирмы;

- всеобъемлюще (тотальное) управление качеством.

 

Рис. 5. Схема системы качества

3.2. Комплексное управление качеством.

       Это эффективная система, обеспечивающая координирование действия различных групп людей в организации при формировании, поддержании и улучшении качества продукции (услуги), уровень которого наиболее экономически целесообразен и полностью удовлетворяет требованием потребителя.

       Включает в себя:

- контроль в процессе разработки новой продукции (оценка качества нового образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценка и планирование качества материалов, поставляемых поставщиком);

- входной контроль материалов;

- контроль готовой продукции (оценка качества продукции, оценка качества производственного процесса, контроль качества продукции и производственного процесса);

- анализ процессов (специальные исследования в области качества);

- использование информации о качестве продукции, контроль аппаратуры, дающий информацию о качестве продукции, гарантийное обслуживание);

- обучение методам обеспечения качества и повышение квалификации персонала;

- руководство работами в области качества.

3.3. Комплексное управление качеством на предприятии.

       Предусматривает участие каждого в каждом подразделении в изучении, участии и практическом применении управлении качеством.

       Включает в себе все положения комплексного управления качеством и дополнительно:

- совместную работу по качеству с поставщиком;

- контроль на всех стадиях «петли» качества по методу РДСА;

- деятельность кружков качества;

- управление человеческим фактором (создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания предприятия, поставщиков, сбытовых и обслуживающих организаций, у акционеров и потребителей);

- участие в национальных компаниях по качеству.

3.4. Всеобъемлющее (тотальное) управление качеством.

       Эта концепция, предусматривающая всестороннее, целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии и руководства и служащих всех уровней при рациональном использовании технических возможностей.

       Включает в себя:

- все виды деятельности по стадиям «петли качества» с учетом всех положений управления качеством (комплексного и на уровне предприятий);

- выработку политики в области качества, согласование её с общей стратегией экономической деятельности, административной и хозяйственной;

- управление человеческим фактором (участие всех служащих в финансовой деятельности, в прибыли, акционерном капитале; воспитание сознательного отношения к качеству, информированность, воспитание чувства партнерства, улучшение социальной атмосферы);

- проведение мер по формированию культуры качества;

- подготовку управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;

- возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство фирмы, предприятия.

       Всеобщее управление качеством – это технология руководством предприятием, позволяющая регулировать соотношение «качество-затраты-время».

Рис.6. Схема всеобъемлющей системы управления качеством

Эффективность всеобъемлющего управления качеством зависят от трех ключевых уровней:

1. Высшее должностное лицо предприятия должно энергично выступить за повышение качества;

2. Инвестиции должны вкладываться не в оборудование, а в людей:

3. Организационные структуры преобразуются под всеобъемлющее управление качеством.