Три основных подхода к оценке эффективности социальных услуг. Первый — это соотнесение требований (стандартов, норм) качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы, в том числе предоставления социальных услуг, определенное соотношение между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования деятельности социальных учреждений и полученной отдачей.
Второй рассматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов социальных учреждений различных типов и видов (степень снижения бедности, безработицы, наркомании, изменения (коррекции) психического здоровья и асоциального поведения).
Третий подход предусматривает внедрение системы критериев и показателей, при помощи которых можно оценить эффективность социального обслуживания с точки зрения реализации региональных, муниципальных программ социального обслуживания, развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие, доступность), динамики развития социальных служб в различных отраслях социальной сферы (образование, здравоохранение, комитеты по делам молодежи, пенитенциарные учреждения и др.), диверсификации социальных услуг (виды основных и дополнительных услуг, их объем, порядок предоставления, качество предоставляемых услуг).
Существующие подходы к оценке работы социальных учреждений далеко не всегда позволяют дать ответы на ряд главных вопросов.
Такое положение дел требует выработки новых подходов, требований к определению цели, постановке задач, разработке механизмов и технологий оценочной деятельности.
Кому и для чего нужна всесторонняя и достоверная оценка работы социальных учреждений?
1. Оценка помогает увидеть реальное положение дел в учреждении, определить пути закрепления успехов и исправления недостатков. В процессе оценивания сотрудники и администраторы выявляют, насколько результаты соответствуют поставленным целям и задачам, обращают внимание и на достижения, и на неудачи, выявляют факторы, способствующие успеху, и причины неудач. Благодаря оценке можно найти так называемые критические точки, оказывающие решающее влияние на качество и эффективность работы; в дальнейшем, воздействуя именно на эти точки, руководитель и сотрудники сумеют добиться существенных положительных изменений, тем самым сэкономив силы, время и ресурсы;
2. Сотрудники и клиенты (потребители услуг) получают зримое подтверждение того, что учреждение выполняет возложенные на него функции;
3. В современных условиях перехода на новые правовые формы учреждений, формирования государственного заказа на оказание социальных услуг от умения достоверно оценить и представить свою работу, доказать ее целесообразность и эффективность зависит дальнейшее существование учреждения, перспективы его развития. Обязательным элементом деятельности нового типа учреждения является оказание платных услуг
4. С точки зрения спонсоров, партнеров – той среды, в которой действует организация, - такая оценка тоже имеет важный смысл. В переговорах со своими актуальными и потенциальными спонсорами и заказчиками социальное учреждение сможет привести факты и сравнительные характеристики, которые позволят понять, что же оно собой представляет и насколько эффективно работает.
Оценка деятельности социальных учреждений предполагает: 1) оценку качества (обычно ее называют «контроль качества» или «обеспечение качества»); 2) оценку результативности; 3) оценку эффективности
Объектами этой оценки являются: - социальное учреждение в целом; - структурные подразделения учреждения; - отдельные программы, проекты; - работа сотрудников; - работа с конкретными клиентами.
В преобладающем большинстве исследований качество услуги представляется как соответствие идеального образа услуги, удовлетворяющего все стороны, и реального воплощения этой услуги. Качество услуги включает следующие параметры: полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами); доступность; своевременность; достижение запланированных целей и задач.
Результативность - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме.Эффективность в смысле продуктивности (т. е. достижения очевидных результатов) и экономичности (выгодности, возможности что-либо сэкономить) – способность осуществлять «правильные действия» «правильным способом», показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Эффективность в смысле действенности – это способность осуществлять действия, получая результат, производить эффект (результат) неких действий, который не всегда может быть измерен при помощи количественных показателей.
Организация оценочной деятельности предполагает наличие точно определенных критериев и показателей.
Критерии оценки — совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности предоставления социальных услуг и других видов деятельности социальных учреждений;
Показатели эффективности социальных услуг - система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных учреждений на их клиентов, отражающие количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности деятельности.
Поиск базиса для анализа эффективности деятельности по социальному обслуживанию населения показывает, что таким фундаментом должны 313 являться основные виды социальных услуг, результаты которых можно замерить по конкретным критериям и показателям. Тем более что и стандарты объема и качества социальных услуг также базируются на их видах.Наиболее общий критерий эффективности социальной работы - выведение клиента из трудной жизненной ситуации, преодоление им такой ситуации. При этом с точки зрения эффективности принципиально важно, чтобы запросы клиента были удовлетворены вовремя, с высоким качеством и в полном объеме, а все необходимые социальные услуги были ему доступны и оказаны на уровне высокой профессиональной культуры.
При оценке работы конкретных подразделений, программ, организации социальной работы с отдельными категориями населения необходима разработка соответствующих критериев и показателей.Оценка результативности оказания услуг и оценка управленческой деятельности должны быть взаимосвязаны: необходимо четко представлять, как уровень управления влияет на результаты обслуживания, что способствует успеху, а что, наоборот, тормозит развитие учреждения и сказывается на качестве обслуживания.
Трудности в оценивании качества, эффективности и результативности социальных услуг обусловлены следующими факторами:
1. Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с их многоаспектностью (можем рассматривать эти категории применительно к услуге, процессу или системе в целом) и многоуровневостью (учреждение в целом, структурное подразделение, рабочее место); 2. Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы; 3. Недостаточный уровень научно-методических разработок в данной области; 4. Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки; 5. Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений; 6. Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы. Проблема квалифицированной оценки деятельности социальных учреждений чрезвычайно актуальна и является важнейшим фактором их дальнейшего развития. Однако на практике анализ результатов работы учреждений в большинстве случаев сводится к констатации факта выполнения тех или иных мероприятий. При этом остается в стороне главное - решаются ли проблемы людей, находящихся в трудной жизненной ситуации, с которыми они обратились в учреждение. Такое положение дел обусловлено недостаточностью научно-методического обеспечения этой деятельности, недооценкой важности данной работы со стороны руководителей и специалистов социальных учреждений и их неподготовленностью к ее проведению.
