Service provided to people.
Nomenclature of quality indices
ГОСТ Р 52113-2003
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.
На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов.
Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты и другие документы:
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
Определения
В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителей услуги.
3.2 социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению социально-культурных потребностей потребителя услуги.
3.3 результат услуги: Результат деятельности предприятия или индивидуального предпринимателя, занимающихся удовлетворением соответствующей потребности потребителя услуги.
3.4 процесс оказания услуги (процесс обслуживания): Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуги при реализации результата услуги или организации досуга.
3.5 безопасность услуги: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
3.6 безопасность услуги для экологии: Показатель качества результата и процесса оказания услуги, характеризующий степень (риск) опасности изменений свойств и состояния окружающей среды.
Примечание - Под окружающей средой понимают фауну, флору, водный и воздушный бассейны, почву и недра.
3.7 метод (способ) обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги.
3.8 форма обслуживания потребителей: Разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
3.9 условия обслуживания потребителей: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.
3.10 показатель качества услуги: Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя.
3.11 контроль качества услуги (процесса оказания услуги): Деятельность по определению значений показателей качества услуги (процесса оказания услуги).
3.12 оценка качества услуги (процесса оказания услуги): Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.
3.13 метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги): Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания).
Основные положения
4.1 Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.
4.2 Классификация показателей качества услуг, отражающих состав и структуру характеризуемых свойств, приведена в приложении А.
4.3 Показатели качества услуг должны обеспечивать:
- повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей;
- соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту;
- учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг;
- характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением.
