Борьба с собственными чувствами.

Наряду с необходимостью иметь «подходящие» чувства, консультанту нередко приходится скрывать свои спонтанно возникающие естественные чувства, которые не соответствуют ситуации. Немало «эмоционального топлива» уходит, например, на подавление чувства раздражения, усталости, злости, возникающих при общении с клиентом, на скрывание своего неприятия каких‑либо качеств клиента и т. д.

Чаще всего консультант не решается высказывать клиентам подобные «неподходящие» переживания, руководствуясь формулой «Не вреди!» и своими представлениями о вреде и пользе. Или не хочет разрушать установившиеся добрые отношения, испортить впечатление клиента о себе и службе в целом.

Иногда консультант скрывает «неприемлемые чувства» не только от клиента, но и от себя. Может быть потому, что в противном случае он будет чувствовать себя неискренним, а может просто потому, что «так не должно быть». Тем не менее, как бы неуместны эти переживания ни были, они существуют, и результаты их существования дают о себе знать в виде симптомов «сгорания».

Позитивное восприятие этих симптомов – первый шаг на пути к пониманию себя и решению проблем, возникающих при общении с клиентом. Искренность по отношению к самому себе предваряет встречу со своим чувством как с «экзистенциальным посланием» от самого себя. «Неправильное» отношение к клиенту принимается консультантом как естественное – естественное для этого консультанта в этой ситуации – и, таким образом, это отношение получает право на существование.

Другой шаг – предоставление клиенту обратной связи о своих впечатлениях. Необходимость в этом шаге и его уместность зависит от многих обстоятельств. Чем глубже и длительнее контакт с клиентом, тем больший эффект и большую необходимость и для консультанта, и для клиента имеет открытое выражение чувств. Главное здесь не тон чувств (положительные, отрицательные, ранящие и т. д.), а умение консультанта выражать их. В подавляющем большинстве случаев чувства могут быть выражены в такой форме, что они не будут нести отрицательного воздействия, оттенка «жестокой правды». Одним из примеров могут служить принципы, положенные в основу конструктивного выражения желаний и чувств – «Я‑утверждений».

Более того, такая открытость со стороны консультанта имеет свое психотерапевтическое значение. Обратная связь, предоставляемая собеседником, необходима любому человеку. Она имеет экзистенциальную («Я услышан другим») и коммуникативную («Я знаю, как другой человек ко мне относится») функции. Тем не менее, чаще всего люди лишены этой информации или имеют дело с некачественной обратной связью, неспособной выполнять эти функции. Это всякого рода оценочные и директивные утверждения.

Отношения, складывающиеся между клиентом и консультантом – частный случай взаимоотношений клиента с другими людьми, которые, скорее всего, точно также «стараются щадить» его (а может просто «не опускаются до его уровня») и не рассказывают ему о своих негативных впечатлениях. В лучшем случае они ограничиваются директивными указаниями или уходят от контакта, не объясняя причин и предоставляя клиенту самостоятельно восполнить этот пробел (своими многочисленными проекциями). Правильно выраженные чувства консультанта помогут клиенту пролить свет на волнующие его вопросы: «Как ко мне относятся люди?», «Почему они так ко мне относятся?», то есть понять механизм, скрывающийся за «непонятными» действиями окружающих.

Тема «синдрома сгорания» обширна и неоднозначна. Под этим жертвенно‑романтическим названием скрываются разные состояния и внутренние процессы, которые необходимо различать и разграничивать в каждом конкретном случае, поскольку они имеют разные причины и требуют в своем решении различных подходов. Можно представить себе симптомы «сгорания» как проявление лишь некоторых из этих явлений и процессов, а именно:

• как проявление защитных механизмов, направленных на ослабление неблагоприятных профессиональных факторов;

• как следствие изменений в мотивационной сфере консультанта;

• как свидетельство некоторых особенностей взаимодействия консультанта и клиента.

По мнению Трунова, именно позитивное отношение к симптомам «сгорания» поможет консультанту осознать и принять важную информацию о самом себе, которая остается во время его работы «за кадром». Чем меньше осознается и принимается то, что происходит с консультантом, тем более чуждыми и навязанными становятся симптомы «сгорания», тем быстрее они превращаются во врагов. И наоборот, чем миролюбивее консультант будет относиться к этим сигналам, тем больше шансов у него понять их значение и извлечь из них пользу для своей работы и для себя.

4.2.3. Профессионально значимые психологические качества консультанта

Наше представление о диагностике, предшествующей коррекционным воздействиям в процессе консультирования, связано с акцентированием роли консультанта, который при этом выступает в качестве рецепиента, не только воспринимающего и перерабатывающего информацию, но и допускающего при этом более или менее выраженные субъективные искажения. Выраженность этих субъективных искажений, иными словами, точность в восприятии информации, во многом определяется индивидуально‑психологическими качествами психолога. В частности, адекватность при обработке информации обеспечивается не только наличием соответствующей базы данных, т. е. определенного объема профессиональных знаний, но также и психологическими качествами: отсутствием предубеждений и установок, помехоустойчивостью, хорошим контролем над своими эмоциями.

Как известно, процесс межличностного взаимодействия предполагает не только процесс приема и передачи информации, но также и обмен эмоциями. Поэтому определенные требования профессия предъявляет не только к когнитивным способностям психолога, но также и к его эмоционально‑личностным характеристикам. Таким образом, к профессионально значимым психологическим качествам консультанта относится целый комплекс характеристик, затрагивающих все компоненты функционирования психической деятельности. Это и когнитивные свойства, и эмоциональные характеристики, и волевые качества, и особенности мотивационной сферы. При этом задействованными оказываются как психологический уровень функционирования (когнитивные, эмоциональные, волевые и мотивационные процессы), так и социальный уровень функционирования (процесс общения как способность устанавливать и развивать межличностные отношения), а также и психофизиологический уровень функционирования психолога, проявляющийся, в частности, в особенностях его невербального поведения: в особенностях походки, позы, в жестах, мимике, в интонационных характеристиках речи.

Понятным становится положение о том, что при выполнении профессиональных обязанностей консультант «работает собой», используя себя, свое тело, свою душу как «рабочий инструмент». Современный психолог, чтобы оставаться эффективным, должен постоянно работать над собой, шлифуя и оттачивая свой самый главный инструмент – самого себя.

Коммуникативная компетентность психолога

Профессия консультанта предполагает более или менее интенсивное и продолжительное общение: с клиентами, их родственниками и друзьями, с персоналом. Вся профессиональная деятельность психолога буквально пронизана процессами общения. От умения общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с людьми во многом зависит его профессиональная успешность. Хороший психологический контакт с клиентом помогает точнее собрать психологический анамнез, получить более полное и глубокое представление о клиенте и его проблемах. Умение общаться, или коммуникативная компетентность, обеспечивает взаимопонимание, доверие в отношениях, эффективность в решении поставленных профессиональных задач. Если пациент доверяет своему консультанту, не сомневаясь в его профессиональной компетентности, то процесс сотрудничества будет более эффективным. Вера в психолога реально повышает шансы на успешное разрешение психологических трудностей клиента. Коммуникативная компетентность консультанта позволяет ему, отслеживая изменения в психическом и соматическом состоянии своего пациента, вести его за собой, добиваясь быстрого и успешного достижения главной цели – повышения личностной зрелости.

Клиент ориентируется не только на профессионализм, но и на чисто человеческие, личностные качества консультанта: насколько он внушает доверие и уважение, внимателен и отзывчив, располагает к себе, вызывает желание общаться. Возможно даже, что в отдельных случаях психологические качества консультанта будут для клиента более важны, чем профессиональные знания, умения, навыки. Выбирая себе консультанта, клиент среди специалистов одинакового профессионального уровня выберет того, кто больше всего импонирует своими психологическими качествами, и, прежде всего, обладающего навыками эффективного общения. Приятный, «теплый», располагающий к себе консультант притягивает к себе пациентов.

Специальных исследований, посвященных выявлению психологических качеств, важных для клиента в личности консультанта, практически не существует. Однако подобные данные представлены в отношении врачей различных специальностей. В литературе приводятся многочисленные данные о том, насколько значимыми в глазах пациента являются психологические, в частности, коммуникативные качества врача. Так, в работе Георгиевского и Боброва приведены представления больных об образе врача. Самыми существенными, с их точки зрения, были признаны следующие качества: уважительность, внимание к пациентам, любовь к профессии, доброта, вежливость, душевность, т. е. преобладали коммуникативно значимые черты. Качества личности врача, формирующие эмоциональный контакт, оценивались пациентами особенно высоко.

Ташлыковым по данным экспериментально‑психологического исследования были получены сходные данные. В частности, им был получен «эталон» врача для больных неврозами. С наибольшей частотой они указывали на следующие 10 наиболее существенных, по их мнению, качеств врача (в процентах к общему числу больных): ум – 74, внимательность – 57, увлеченность работой – 52, чуткость – 49, тактичность – 49, терпеливость – 49, чувство долга – 45, спокойствие – 40, серьезность – 38, чувство юмора – 38. Эталонные представления о враче изменялись в зависимости от клинической формы невроза, пола и возраста больных. Например, больные истерией предпочитали эмоциональный, «сопереживающий» тип врача и подчеркивали важность для них таких личностных характеристик врача, как чуткость, доброта, терпеливость. Больные неврастенией предпочитали «нейтральный», рабочий тип общения – внимательность, тактичность, серьезность, чувство долга.

Коммуникативная компетентность консультанта, или умение общаться, рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации (Менделевич В. Д., 1998). Коммуникативная компетентность предполагает не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.), но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы, получать от клиента обратную связь. Важно также владение консультантом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание клиента и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает ли он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние, консультант должен уметь с ним взаимодействовать, адекватно строить отношения, добиваясь решения профессиональных целей и задач.

В этой связи профессионально значимым качеством психолога является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) – терпимость, снисходительность и др. Коммуникативная толерантность показывает, в какой степени консультант переносит субъективно нежелательные, неприемлемые для него индивидуальные особенности пациентов, отрицательные качества, осуждаемые поступки, привычки, чуждые стили поведения и стереотипы мышления. Клиент может вызывать разные чувства, нравиться или не нравиться, может быть приятен или неприятен консультанту, но в любом случае психологическая подготовка последнего должна помочь справиться с ситуацией, предотвратить конфликт или, напротив, возникновение неформальных отношений, когда вместо ролевой структуры «консультант–клиент» возникают отношения дружбы, психологической близости, зависимости, любви. Коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности консультанта означает умение не только психологически правильно строить отношения с клиентом, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.

Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность

Умение общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с другими людьми, формируется в процессе взаимодействия с окружающими, по мере накопления опыта отношений в различных социальных ситуациях, выполнения разных видов деятельности. В общении непосредственно формируются и проявляются свойства личности, такие, например, как тревожность, агрессивность, ригидность и т. д. Во взаимодействии со складывающимися психологическими особенностями личности развивается и коммуникативная компетентность.

В основе формирования коммуникативной компетентности лежит такая психологическая характеристика личности, как стремление находиться вместе с другими людьми, принадлежать к какой‑либо социальной группе, устанавливать эмоциональные взаимоотношения с окружающими, быть включенным в систему межличностных взаимоотношений. В конфликтных ситуациях, в случае обострения взаимоотношений присутствие рядом эмоционально близких людей стабилизирует картину мира и самооценку, укрепляет позиции, позволяет более точно и адекватно реагировать на происходящее. Известно, что в состоянии тревоги повышается потребность в других людях, само их присутствие рядом снижает уровень тревоги, уменьшает интенсивность негативных эмоциональных переживаний. Для человека наличие социальных связей столь важно, что их недостаточность уже считается возможной причиной развития стресса. Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином «аффилиация» – потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению», к принадлежности определенной социальной группе. Внутренне (психологически) аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне – в общительности, желании сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними, в особенностях невербального поведения. Хекхаузен определяет аффилиацию как определенный класс социальных взаимодействий, имеющих повседневный и в то же время фундаментальный характер. Содержание таких взаимодействий заключается в общении со знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми и в их поддержке, которая приносит удовлетворение, увлекает и обогащает.

В работе консультанта, отличающейся длительностью и интенсивностью разнообразных социальных контактов, эта черта помогает сохранить живое заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им и сотрудничать с ними, а также защищает от профессиональных деформаций, равнодушия и формализма, удерживает от восприятия клиента как безличного анонимного физического «тела». Способность к сотрудничеству, построению партнерских отношений обеспечивает необходимый для успешной профессиональной деятельности психологический климат в коллективе, лежит в основе формирования «терапевтического поля» (Б. Д. Карвасарский).

Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность консультанта, – эмоциональная стабильность, сбалансированность реакций, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает консультанту во взаимоотношениях с клиентами избегать психологических срывов, ненужных конфронтаций, конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции консультанта не только разрушают доверие клиента, пугают и настораживают его, но и астенизируют, утомляют. Напротив, душевное равновесие консультанта, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувства надежности, уверенности, способствуют установлению доверительных отношений. В трудной жизненной ситуации, когда клиент оказывается лицом к лицу с разнообразными психологическими проблемами, как правило, повышается уровень тревоги, приводящей к усилению эмоциональной неустойчивости, что проявляется в раздражительности, плаксивости, вспыльчивости, агрессивности. В большинстве случаев наблюдается также астения в качестве одной из наиболее распространенных и неспецифических форм психического реагирования на разнообразные внутренние и внешние патогенные факторы психогенной, травматической, соматогенной и другой природы. Клиенты, с их часто нестабильной психикой, тревожностью, неуверенностью, беспокойством, лабильностью эмоциональных реакций нуждаются в стабилизирующей уверенности консультанта. Особенно важно это качество для пациентов с тяжелыми психическими расстройствами. Так, одним из возможных психологических способов повышения уровня социальной адаптации больных шизофренией является вербализация разнообразных впечатлений и представлений, их систематизация и обобщение, меняющие картину мира больного и стабилизирующие его.

Еще одним важным психологическим качеством, обеспечивающим адекватную коммуникацию в системе взаимоотношений консультант–клиент, является эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая включенность в мир переживаний клиента, или, иначе говоря, способность к эмоциональному резонансу. Современное понимание эмпатии как постижения эмоционального состояния, проникновения, вчувствования во внутренний мир другого человека предполагает наличие трех видов эмпатии: эмоциональной, основанной на механизмах отождествления и идентификации; когнитивной (познавательной), базирующейся на интеллектуальных процессах (сравнения и аналогии), и предикативной эмпатии, проявляющейся в способности к прогностическому представлению о другом человеке, основанном на интуиции. Высокий уровень эмпатии способствует эффективному стресс‑преодолевающему поведению как собственному, так и партнеров по общению, являясь одним из наиболее эффективных для личности средств профилактики одиночества (Сирота Н. А., 1994; Чазова А. А., 1998). Высокий уровень эмпатии сопровождается гибкостью, подвижностью мыслительных процессов, отсутствием ригидности мышления (Пашукова Т. И., 1983).

Эмоциональное соучастие помогает установить психологический контакт с клиентом, получить более полную и точную информацию о нем, его состоянии, внушить уверенность в компетентности психолога, в адекватности осуществляемого им психологического воздействия, вселить веру в благополучное разрешение жизненных трудностей. Ташлыков подчеркивает, что для пациента более значимо эмпатическое реагирование врача, чем его ролевое поведение. Возможно, это также относится и к личности консультанта.

Эмпатическая вовлеченность в психологические переживания пациента необходима, но она не должна быть избыточной. В противном случае, перегруженный аффектами своих клиентов, консультант легко астенизируется, теряя способность точно и адекватно реагировать на поступающую информацию и правильно принимать решения. При очень высоком уровне эмпатии консультанту часто свойственно болезненно развитое сопереживание, тонкое реагирование на настроение собеседника, наличие комплекса вины из‑за опасения причинить другим людям беспокойство, повышенная психологическая уязвимость и ранимость – качества, препятствующие выполнению профессионального ролевого поведения, с недостаточной выраженностью таких свойств, как решительность, настойчивость, целеустремленность, ориентация на перспективу.

Хронические эмоциональные перегрузки вследствие чрезмерной эмпатической вовлеченности в пациентов описаны в литературе под названием «синдром эмоционального сгорания». Как правило, он встречается в первые годы работы молодых специалистов помогающих профессий, не обладающих навыком «дозирования» эмпатической включенности в зависимости от индивидуальных психологических особенностей пациента, от его физического и психического состояния, нозологической принадлежности. Очевидно, следует формировать определенный баланс эмпатического и сенситивного потенциалов в качестве предпосылки психологического благополучия и профессиональной успешности консультанта.

Чтобы защитить себя от подобного «сгорания», консультант учится дозировать свои эмпатические способности, позволяя себе в каждом конкретном случае эмоционально включаться в клиента лишь в той степени, в которой это действительно необходимо. Так, эмоциональная вовлеченность требуется на начальном этапе установления взаимоотношений с клиентом, при формировании психологического контакта. Эмпатические свойства консультанта должны использоваться также в наиболее значимых, критических моментах консультативного процесса.

Психологической характеристикой, участвующей в формировании коммуникативной компетентности консультанта, является и сенситивность к отвержению, т. е. способность воспринимать негативное отношение окружающих, в частности, клиентов, которое может возникать на определенных этапах межличностного взаимодействия. Это предоставляет консультанту своеобразную обратную связь, позволяющую корректировать свое поведение во взаимоотношениях с клиентом. В то же время сенситивность к отвержению не должна быть слишком высокой. В противном случае она способствует понижению самооценки консультанта, блокирует аффилиативную потребность и в целом снижает его адаптивные и компенсаторные возможности. Высокая чувствительность к негативному отношению со стороны клиента заставляет консультанта сомневаться в своей профессиональной компетентности. Подобные сомнения, в свою очередь, могут реально отразиться на качестве работы. Неуверенность в собственной профессиональной состоятельности может стать причиной психического травмирования консультанта и приводить к его декомпенсации и эмоциональным расстройствам.

Чтобы оставаться успешным в процессе профессионального общения с клиентом, консультант должен иметь стабильную и высокую самооценку. Самооценка является важнейшей интегральной характеристикой, выражающей удовлетворенность индивида собой, своей жизненной ситуацией. Это значимый показатель психологического благополучия и психического здоровья. Самооценка определяется как «оценка личностью самой себя, своих возможностей, качества и места среди людей» (Петровский А. В., Ярошевский М. Г., 1998). Самооценка, следовательно, имеет когнитивные и эмоциональные аспекты, предполагающие как положительную оценку своих интеллектуальных способностей и личности в целом, так и переживание положительного отношения к самому себе: доверия к себе, уважения к своему мнению, к собственной позиции. Высокая самооценка связана со способностью к принятию собственной личности, с формированием положительных взаимоотношений с самим собой. Высокая и стабильная самооценка консультанта внушает доверие его пациентам, что приводит к укреплению у них веры и надежды на благополучный исход событий. Вера клиента в своего консультанта – важнейший терапевтический фактор, который необходимо также использовать при построении профессиональных взаимоотношений с пациентами.

Контроль личности над средой (локус контроля) также определяет профессиональную и психологическую успешность консультанта. Локус контроля может быть внешним (экстернальным), когда ответственность за происходящее приписывается внешним обстоятельствам или другим людям, и внутренним (интернальным), когда вся ответственность за происходящее принимается на себя. Личности с развитым интернальным контролем, по сравнению с экстернальными, внимательнее, имеют больше потенциальных возможностей избегать неблагоприятных результатов, чувствительнее к опасности. Они имеют более высокий уровень потребности в достижениях, позитивную «Я‑концепцию», высокий уровень социального интереса и высокие показатели самоактуализации. Интернальному контролю сопутствует бо́льшая продуктивность, меньшая фрустрированность по сравнению с индивидами, имеющими экстернальный локус контроля. Во фрустрирующих ситуациях экстернальные пациенты, в отличие от интернальных, переживают бо́льшую тревогу, враждебность и агрессию. Они менее эффективны в совладании с жизненными стрессами из‑за беспокойства и повышенной депрессивности, менее способны к достижениям, хуже используют возможности информационного контроля над средой. Степень развития субъективного контроля над текущей жизненной ситуацией оказывает определенное влияние на процесс преодоления той или иной трудной жизненной ситуации. Локус контроля отражается на межличностных взаимодействиях в структуре консультант–клиент, является одним из важных факторов, способствующих поддержанию психологического благополучия и формированию здорового образа жизни. Включение интернального локуса контроля в процесс преодоления стресса снижает риск формирования саморазрушающего поведения. В процессе психотерапии одной из задач психологического воздействия на пациента, как правило, является замена незрелого внешнего локуса контроля на внутренний. Психологическое воздействие, наряду с другими задачами, ориентировано на повышение зрелости личности, а зрелость определяется двумя основными критериями – умением принимать решения и умением брать на себя ответственность за собственную жизнь. Таким образом, наличие внутреннего локуса контроля характеризует взрослую зрелую личность.

 

Психологические особенности, снижающие коммуникативную компетентность консультанта

Профессиональная деятельность консультанта связана с разработкой стратегии и тактики психологического воздействия и, следовательно, требует умения прогнозировать события, предвосхищая возможные варианты их развития, вероятные трудности, последствия того или иного действия, способа реагирования на сложившуюся ситуацию. В этой связи важно наличие и развитость у психолога такой характеристики как тревожность  , которая влияет на его прогностические возможности, выполняя в зависимости от степени выраженности как адаптивную, так и дездаптивную роли.

Тревога – это эмоция, направленная в будущее, связанная с прогнозированием, предвосхищением, ожиданием возможных неудач, с формированием соответствующих отношений и установок. Как правило, эмоция тревоги возникает в ситуациях неопределенности и ожидания, обусловленных дефицитом информации и труднопрогнозируемым исходом. Легкая степень тревоги (беспокойство) – обычная реакция на неопределенность, сигнализирующая о возможной опасности и выполняющая в этом случае адаптивную функцию. Мобилизация под воздействием эмоции тревоги адаптивных, компенсаторных и защитных механизмов позволяет более эффективно противостоять возможной опасности. Тревожность в качестве свойства личности позволяет психологу чутко реагировать на изменения в состоянии пациента и вовремя принимать необходимые меры. Клиентом это воспринимается как понимание со стороны консультанта, его не только профессиональная, но и эмоциональная поддержка, что повышает эффективность коммуникации консультант–клиент. Однако интенсивная степень эмоции тревоги (страх, паника, ужас) выполняет по отношению к познавательной деятельности дезорганизующую, разрушающую функцию, парализуя продуктивную работу психических процессов. Интенсивная тревога мешает адекватно оценить ситуацию, определить возможные варианты ее развития и выбрать наиболее правильное при данных обстоятельствах решение. Страх, паника у консультанта прерывают его коммуникацию с клиентом, разрушают психологический контакт между ними. Тревога консультанта передается пациенту и дополнительно дезорганизует его. Чувство тревоги приводит к нарушениям различных функций организма: нарушениям сна, снижению аппетита, либо, напротив, его повышению (у некоторых больных в состоянии тревоги наблюдается булимия – склонность к перееданию). Повышенная тревожность отмечается у многих пациентов, страдающих различными заболеваниями, и ее усиление под влиянием страха, переживаемого консультантом, крайне нежелательно. Клиент может почувствовать безнадежность своего состояния, перестать верить в возможность благополучного исхода.

Тревога относится к категории эмоционально‑негативных психических состояний не только потому, что она связана с программированием неудачи, но и потому, что требует чрезмерных энергетических затрат. Тревожный человек, который постоянно думает о возможных трудностях, проблемах и неудачах, в своем внутреннем психологическом мире эти неудачи переживает так, как будто они произошли на самом деле. Постоянно озабоченный проблемами человек реально живет среди этих проблем. Подобная аффективная загруженность, требующая энергетического обеспечения, быстро астенизирует личность. Консультанты с высокой личностной тревожностью, склонные реагировать на любые изменения повышением тревоги, обычно малопривлекательны для клиентов. Они избегают общения с ними и предпочитающих более стабильных и эмоционально уравновешенных консультантов.

Другой характеристикой консультанта, способной разрушить его коммуникацию с пациентом, может быть депрессивность  . Если эмоция тревоги направлена в будущее, то депрессия связана с переживанием прошлого, когда в воображении вновь и вновь возникают образы пережитых конфликтов, трудностей, проблем, психотравмирующих событий. Прошлое представляется сплошной цепью неудач и неприятностей, формируя ощущение безысходности, безнадежности, которое проецируется в будущее. Утрачивается перспектива, жизнь наполняется переживаниями собственной ущербности, неполноценности. Настоящее представляется безрадостным и безнадежным. Психолог, имеющий склонность к депрессивным реакциям, не вызывает доверия клиента. Наблюдая, как консультант на любую, самую незначительную неудачу, неточность, ошибку реагирует чувством вины, клиент начинает подозревать его в некомпетентности, перестает ему верить. Погруженный в собственные печальные переживания психолог может не заметить улучшения в состоянии пациента, вовремя не поддержать его, подчеркнув признаки положительных изменений. Напротив, он «заражает» своего клиента тоскливой безнадежностью, разрушая позитивные эффекты проведенного консультирования. Тоскливая безысходность оказывает на клиентов отталкивающее действие, в то время как спокойная уверенность и положительный эмоциональный фон привлекают. Поэтому работающий с пациентами консультант должен контролировать не только эмоциональное состояние клиентов, но и собственный эмоциональный настрой, не позволяя себе ни при каких обстоятельствах впадать в отчаяние и уныние.

Глубокая интровертированность  консультанта также затрудняет установление доверительных отношений консультант–клиент. Интроверсия – термин, введенный в психологию Юнгом – определяется как направленность субъекта на самого себя, обращенность к собственным ощущениям, переживаниям, познавательным конструкциям, по‑своему, субъективно интерпретирующим окружающий мир. Интроверт ориентируется на собственные ценности, идеалы, убеждения, моральные и этические нормы, Интровертированная личность, погруженная в свой психологический мир, занятая собой мало интересуется другими людьми, обнаруживая беспомощность в ситуации, требующей взаимодействия и сотрудничества с окружающими. Как правило, интровертированность сопровождается недостатком интуиции, чуткости, тактичности в межличностных отношениях, низким уровнем эмпатии с недостаточной способностью откликаться на боль, страдания, беспокойство и тревогу другого человека. Интроверт имеет комплексы, связанные с общением, испытывает коммуникативные трудности. Эти качества способны снизить коммуникативную компетентность консультанта, выступая в роли коммуникативного барьера, препятствующего эффективному общению. Сильная интровертированность консультанта затрудняет установление психологического контакта с клиентом, взаимодействие с ним, не обеспечивает необходимой степени эмоциональной поддержки.

4.2.4. Психологические требования к личности консультанта

Профессия психолога‑консультанта предъявляет к личности требования, связанные с эмоциональными перегрузками, частыми стрессовыми ситуациями, с дефицитом времени, с необходимостью принимать решения при наличии ограниченного объема информации, с высокой частотой и интенсивностью межличностного взаимодействия. По роду профессиональной деятельности консультант сталкивается со страданием, душевной болью, конфликтами, кризисами и проблемами. Работа консультанта – особый вид деятельности, характеризующийся состоянием постоянной психологической готовности, эмоциональной вовлеченности в проблемы окружающих, связанные с состоянием их здоровья, практически в любых ситуациях, предполагающих межличностное взаимодействие.

С психологической точки зрения большая часть трудных жизненных ситуаций клиентов может рассматриваться как ситуация неопределенности и ожидания с дефицитом информации и непрогнозируемым исходом – одна из наиболее трудных психологических ситуаций в жизни, частой эмоциональной реакцией на которую является страх. Эту ситуацию переживает клиент, в эту ситуацию «входит» консультант, который может уменьшить степень информационной неопределенности в процессе консультирования, но контролировать в полной мере человеческий фактор он не может. Существование в подобных условиях требует от специалиста высокой эмоциональной устойчивости, стабильности, психологической надежности, умения противостоять стрессу, информационным и эмоциональным перегрузкам, а также сформированных коммуникативных навыков, развитых механизмов психологической адаптации и компенсации.

С точки зрения клиента, наиболее значимыми в образе психолога являются такие черты, как уверенность поведения и способность к эмпатии. Уверенный стиль поведения, демонстрируемый в самых неожиданных, безнадежных, шокирующих ситуациях, помогает сформировать у клиента «терапевтическую иллюзию» абсолютной компетентности психолога, в частности, определяющей способность контролировать текущие события с построением реалистичного прогноза, что способствует появлению веры и надежды на благополучный исход событий. Помимо исполнения своих непосредственных профессиональных обязанностей, психолог должен уметь оказывать необходимую эмоциональную поддержку как клиентам, так и коллегам по работе. Главным в предоставлении психологической помощи другому должно быть повышение способности самостоятельно разрешать свои проблемы, в том числе за счет активизации внутренних психологических ресурсов. Важная роль психотерапевтического потенциала консультанта является бесспорной. Хекхаузен предложил модель психотерапевтической помощи, которая включает в себя четыре основных аспекта:

• готовность к эмоциональному сопереживанию внутреннему состоянию другого;

• способность учитывать последствия своих действий для окружающих;

• развитые морально‑этические нормы, задающие эталоны оценки субъектом своего альтруистического поступка;

• тенденция приписывать ответственность за совершение или не совершение альтруистического действия себе, а не другим людям и внешним обстоятельствам.

Имеют значение сформированные приемы и методы психической саморегуляции консультанта, помогающие в сохранении собственной эмоциональной стабильности, психологической надежности профессионального имиджа. Он должен быть устойчив перед лицом угрозы разрушительных факторов: непопулярности, отвержения со стороны коллег, периодических сомнений в правильности выбранного решения. Эти факторы в определенной степени обусловлены ограниченными возможностями современной науки и невозможностью учесть и предусмотреть воздействие на пациента всех обстоятельств: внешних и внутренних, органической и психологической природы.

Успешная консультативная деятельность определяется высоким уровнем коммуникативной компетентности по отношению к клиентам, их родственникам, а также персоналу; независимостью и автономностью консультанта, его уверенностью в собственных силах и устойчивостью в ситуациях непопулярности и отвержения, в сочетании с гибкостью и пластичностью поведения в изменяющихся нестандартных профессиональных ситуациях, высокой степенью устойчивости к стрессу, к информационным и эмоциональным перегрузкам; наличием развитых механизмов адаптации и компенсации с высокой значимостью экзистенциально‑гуманистических ценностей, формирующих дальнюю жизненную перспективу.

Формирование коммуникативной компетентности консультанта

Умение общаться с клиентами – коммуникативная компетентность – искусство, которое начинает формироваться еще в процессе обучения в вузе. Впоследствии в процессе самостоятельного профессионального общения с пациентами, людьми с различными психологическими качествами, разного возраста, уровня образования, социальной и профессиональной принадлежности, это умение развивается.

Вначале, на ранних этапах обучения, начиная взаимодействовать с клиентами, будущие специалисты по большей части бессознательно, по механизму подражания, копируют стиль поведения тех психологов‑преподавателей, которых особенно уважают и на чье мнение ориентируются. Начинающие специалисты перенимают у них манеру общения с клиентами, особенности невербального поведения (жесты, мимику, позы, манеру сидеть и пр.), интонации, заимствуют из их словаря ключевые фразы (первую фразу, с которой начинается контакт с пациентом, заключительные обобщающие формулировки). По мере накопления опыта профессионального общения консультант уже осознанно начинает использовать разнообразные психологические навыки, облегчающие общение с клиентом. Чем больше стаж работы консультанта, тем больше внимания он уделяет повышению уровня коммуникативной компетентности, во многом обеспечивающей эффективность профессионального взаимодействия. Известно, что консультанты‑женщины больше склонны уделять внимания эмоциональным, семейным, сексуальным проблемам своих пациентов, поскольку эта психологическая проблематика более значима для них самих. Консультанты‑мужчины сосредоточены, как правило, на социальных, профессиональных, материальных проблемах своих пациентов – этот круг проблем характеризует мужскую точку зрения в целом.