1. Дайте характеристику типов клиентов предприятия, используя любую из известных вам классификаций. Выбор подхода к классификации обоснуйте. Допускается составление авторских классификаций с обоснованием классификационных признаков. Обоснование и классификацию гостей занесите в таблицу 1.
Таблица 1. Типы клиентов предприятия
| Обоснование выбора модели классификации потребителей: | ||
| Тип клиента | Подробная характеристика | Потребительские предпочтения |
2. Составьте потребительские профили клиентов предприятия (3-5 профилей), заполнив таблицу 2.
Таблица 2. Профили гостей клиентов
| Номер профиля | Клиент 1 | Клиент 2 | Клиент 3 |
| Имя | |||
| Пол | |||
| Возраст | |||
| Внешность (можно фото) | |||
| Социальное положение | |||
| Место жительства (страна, город, район, климатические особенности) | |||
| Место работы, должность, образование | |||
| Доход (ежемесячный доход, структура расходов, стоимость имущества, сбережения и т.д.) | |||
| Интересы, увлечения | |||
| Семья, дети, отношения | |||
| Какие проблемы волнуют | |||
| Чего боится | |||
| Что его воодушевляет | |||
| Кто у него враг № 1 | |||
| Цели | |||
| Какому социальному стереотипу желает соответствовать | |||
| Какие читает газеты и журналы | |||
| Какие посещает сайты и форумы | |||
| В каких соц. сетях общается | |||
| Какие телепередачи смотрит | |||
| Какое радио слушает | |||
| Какие выставки, конференции, тренинги, семинары посещает | |||
| Какие книги читает | |||
| Как часто покупает у вас | |||
| Средняя сумма чека | |||
| Сколько денег потратит за время сотрудничества с вами (CLV) | |||
| Другие важные характеристики |
3. Опишите подробно, что нужно сделать потребителю на пути от возникновения у него потребности до покупки товара (получения услуги) Результаты анализа представьте в таблице 3.
Таблица 3. Точки контакта с гостем отеля
| Действие потребителя | Точки контакта | Взаимодействие, впечатления клиента | Оценка | Рекомендации по улучшению |
4. Охарактеризуйте потребительские риски клиентов. Предложите меры по реагированию на них (таблица 4).
Таблица 4. Потребительские риски клиентов
| Описание риска | Стратегии реагирования | Ответственный |
5. Проанализируйте отзывы потребителей, выделите факторы, положительно и отрицательно влияющие на их лояльность данному предприятию (таблица 5).
Таблица 5. Факторы потребительской лояльности (из отзывов потребителей)
| Положительные отзывы | Факторы, формирующие потребительскую лояльность | Отрицательные отзывы | Факторы, отрицательно влияющие на потребительскую лояльность |
Темы докладов
1. Составление потребительских профилей. Расчет CLV для каждого профиля.
2. Анализ потребительских рисков. Проектирования стратегий работы с рисками.
3. Оценка степени лояльности клиентов. Работа с отзывами клиентов.
Тема 6. Сегментация и позиционирование на рынке
Творческие задания для самостоятельной работы
1. Проведите потребительскую сегментацию рынка организации (таблица 1).
Таблица 1. Основные потребительские сегменты
| Признаки сегментации | Характеристика сегмента |
2. Сегментация по конкурентам. Выделите основных конкурентов предприятия. Помните, что они могут быть как прямыми, так и косвенными (таблица 2).
Таблица 2. Реестр конкурентов предприятия
Список конкурентов
