Личные продажи «лицом к лицу» – это продажи через прилавок (over-the-counter selling), полевые продажи (field selling), отчасти внутренние продажи (inside selling).
Личные продажи посредством телефонного контакта называются телемаркетинг (telemarketing).
Личные продажи через Интернет ведутся с помощью электронной переписки или в автоматизированном полностью (Amazon.com) или частично (www.colibri.ru) режиме.
Продажи через прилавок (over-the-counter selling) – наиболее часто используемый канал продаж. Это продажи в розничных и некоторых оптовых точках. Большая часть таких продаж ведется «лицом к лицу». Потребители обычно посещают месторасположение продавца по собственной инициативе или по приглашению продавца (прямой рассылкой, рекламой, спецсобытиями) для покупки необходимых предметов. Этот тип продаж предполагает предоставление покупателю определенной информации и условий для завершения трансакции.
Полевые продажи (field selling) предполагают обращение с предложением продаж к потенциальным или текущим клиентам в месте их бизнеса или проживания. Полевые продажи относятся к внешним продажам. Продажи ряда продуктов, например, страховых или консалтинговых услуг, сложных информационных систем, требуют серьезных творческих усилий продавца. Часто продавец сначала должен убедить потребителя в том, что тот нуждается в услуге или товаре, а затем в том, что он нуждается в марке, предлагаемой продавцом. Полевые продажи сложных услуг и товаров делового назначения нередко требуют профессиональной компетентности продавца в сфере данных услуг и товаров.
Внутренние продажи (inside selling) ведутся из офиса продавца и содержат контакты «лицом к лицу», когда покупатель появляется в офисе персонально.
Телемаркетинг (telemarketing) – это персональные продажи, ведомые по телефону. Телемаркетинг – форма прямого маркетинга; он ведется как входящий (inbound), так и исходящий (outbound).
Исходящий телемаркетинг предполагает звонки продавцов потребителям. Набор номеров может вестись автоматически, после чего потребитель соединяется с оператором. Телемаркетер должен представиться и предложить абоненту презентацию продукта, побудить сделать покупку. Проблемой ведения телемаркетинга является недовольство потребителя навязчивостью продаж. Закон о защите телефонных клиентов в США от 1991 г. (The Telephone Consumer Protection Act) требует от компаний наличия списка людей, потребовавших не посылать им таких звонков и дающий потребителям право взыскивать по суду с телемаркетеров 500 тысяч долларов за каждое нарушение [Boone et al., 2001, p. 532]. Тем не менее исходящий телемаркетинг популярен в силу того, что он в сотни раз дешевле полевых продаж.
Входящий телемаркетинг использует бесплатные телефонные номера, звоня по которым потребители получают информацию и техническую поддержку, покупают товары и услуги, сообщают о проблемах использования товара. Бесплатные телефонные номера, например магазинов продаж по каталогам, могут работать круглосуточно 7 дней в неделю 365 дней в году. Такой график важен с учетом различия часовых поясов.
Личные продажи через Интернет имеют место, когда продавец размещает свой интернет-адрес в сети (например, на сайте компании) и принимает заказы на поставку конкретных товаров с помощью электронной переписки с потребителем. Для сокращения коммуникативного барьера многие компании вводят бесплатный доступ к своим интернет-сайтам, в том числе МТУ-Интел, Colibri.ru. Список таких сайтов представлен, в частности, на сайте-организаторе – www.listopenwww.ru. Компании – участники программы платят организатору за каждый переход посетителя на свой сайт по расценкам участия в баннерной сети.
