Типы репрезентативных систем. Раппорт как способ синхронизации собеседников.

Лекция 2. Перцептивная сторона делового общения

 

Сущность и особенности социального перцептивного процесса.

Ошибки и эффекты социального восприятия.

Механизмы межличностного восприятия - идентификация, эмпатия, рефлексия.

Типы репрезентативных систем. Раппорт как способ синхронизации собеседников.

1.Одной из глубинных проблем человеческого общения является проблема понимания другого человека. Было обнаружено несколько типовых схем, на основе которых складывается образ другого человека, и которые в той или иной степени используются всеми людьми. Построение образа партнера по этим схемам, как правило, приводит к, так называемым, эффектам первого впечатления (парадоксам, иллюзиям, ошибкам).

Первая фаза делового общения – перцептивная, связанная с процессом межличностной перцепции. Межличностная перцепция - создание целостного образа делового партнера, фиксирование его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большое влияние оказывают накопленный ими предшествующий опыт, профессиональные знания, а также их склонности, интересы, мотивы, эмоциональные состояния. Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию. Апперцепция – свойство психики, выражающее зависимость восприятия от предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей.

Перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции. Вокруг каждого из партнеров формируется своеобразное психологическое пространство, включающее в себя ценностные установки, убеждения, эмоционально-чувственные состояния. Среди ценностных установок особое место занимает самооценка, которая может быть завышенной, заниженной или адекватной.

Психологическое пространство деловых партнеров включает: знания, идеи, представления, накопленный фонд профессиональной информации. Могут присутствовать иррациональные элементы: предрассудки, верования, запреты. В перцептивной фазе делового общения каждый из деловых партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить его особенности, создать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному. Этот процесс сопровождается возникновением перцептивных барьеров. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации.

Фактор превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров – их социального статуса и социальной роли. Восприятие друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг друга.

Фактор привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному образцу красоты и привлекательности. Критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Фактор привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Человек, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему приписываются только позитивные характеристики.

Фактор отношения к нам проявляется в том, что люди, которые относятся к нам благосклонно, кажутся нам значительно лучше расположенных отрицательно.

Рассмотренные разновидности ошибок при формировании первого впечатления называются эффектом ореола или галоэффектом. Он возникает на основе переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. Происходит «окрашивание» одним качеством всех остальных. Чаще всего возникновение эффекта ореола связано с дефицитом информации.

Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к партнеру.

Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения. На основе первого впечатления выделяются основные характеристики делового партнера. Например: «с ним можно иметь дело», «он – опасный человек». Эти суждения оказывают воздействие на последующее выстраивание деловых отношений.

Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой отражается в возникновении барьера стереотипизации. Термин «социальный стереотип» впервые вводится в 1922 г. американским журналистом Уолтером Липпманом в его работе «Общественное мнение». Липпман обозначил упрощенное, заранее принятое эмоциональное представление о каком-либо социальном объекте, которое не вытекает из собственного познавательного опыта человека, а формируется на основе опосредованного восприятия объекта («нам говорят о мире до того, как познаем его на опыте»)[1]. По мнению Липпмана, стереотипы, наполняя свежее видение старыми образами, создают преимущественно неадекватные и однозначные образы. Не отрицая правильности некоторых стереотипов, Липпман приписывал им крайне негативный оттенок, рассматривая их как предвзятые. Механизм формирования стереотипа включает в себя все когнитивные процессы, но определяющие среди них – упрощение и схематизация. В перцептивной фазе межличностное общение деловых партнеров зачастую ограничено временными рамками, и это вынуждает при создании целостного образа друг друга прибегать к схематизации и упрощению. Стереотипы – это проекция на воспринимаемые объекты наших собственных ценностей и позиций.

На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров формируются своеобразные механизмы перцептивной защиты. Происходит перцептивная фильтрация сенсорных и когнитивных сигналов, которая осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровнях.

Перцептивная фильтрация способствует выделению наиболее значимых для делового общения характеристик друг друга, среди которых главное место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров, по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе внешней привлекательности.

Связь внешних и психологических характеристик устанавливается, как правило, на основе четырех основных типов интерпретации. Аналитический – каждый из элементов внешности связывается с конкретным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он волевой человек). Эмоциональный – психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности. Перцептивно-ассоциативный – партнер наделяется психологическими качествами другого человека, внешне на него похожего. Социально-ассоциативный – партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе восприятия внешности.

В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия – преднамеренным восприятием. Преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью.

Перцептивно-когнитивные технологии реализуются в первых трех фазах делового общения: перцептивной, когнитивной и аффективной. Их основная цель – сконструировать адекватный образ делового партнера, соответствующий реально существующему и разработать когнитивную стратегию по отношению к нему.

Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных технологий делового общения имеет следующий вид: считывание социального образа делового партнера – диагностирование его доминирующих личностных характеристик – конструирование модели образа партнера – определение приемов и техник психологического влияния на партнера – формирование когнитивной стратегии [2]. К основным когнитивным единицам формирования перцептивно-когнитивных технологий делового общения относятся: ощущения (визуальные, аудиальные, тактильные, ольфакторные, темпоритмальные), восприятия (визуальные, аудиальные, кинестетические), память (сенсорная, кратковременная, долговременная, имплицитная, эксплицитная), мышление (конвергентное, дивергентное), воображение (продуктивное, репродуктивное).

Первое звено технологической цепочки перцептивно-когнитивных технологий делового общения – считывание социального образа делового партнера. В ситуации, когда партнеры не знакомы, наиболее информативными и доступными являются внешние характеристики: соматические (связанные с особенностями телосложения, чертами лица); имиджевые (стиль одежды, прическа, манера общения, выразительность взглядов, жестов, походка, интонация голоса); динамически-реактивные (связанные с быстротой ответных психических реакций). Эти характеристики соотносят с социальным статусом делового партнера и выполняемой им профессиональной ролью.

Второе звено – диагностирование доминирующих личностных характеристик партнера. Если внешние характеристики делового партнера гармонично сочетаются с его социальным статусом и профессиональной ролью, то партнеру приписываются такие психологические качества, которые в наибольшей мере проявляются у членов той профессиональной группы, которую он представляет. В случае рассогласования внешних характеристик с социальным статусом, психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности.

Третье звено технологической цепочки – конструирование модели образа партнера. Построение целостного образа партнера осуществляется на основе уже выявленных доминирующих характеристик, также применяются и все социально-психологические механизмы межличностной перцепции: идентификация, рефлексия, эмпатия, аттракция. Оказывает влияние и уровень барьерности общения, в особенности наличие таких барьеров, как статусный и стереотипизация. Они вносят в построение модели образа партнера элементы упрощения и схематизации.

Большая роль в моделировании образа принадлежит памяти, мышлению и воображению. Они достраивают образ партнера до целостного единства. Ядро образа составляет профессиональная характеристика. Продуктивное воображение конструирует модель образа партнера с учетом конкретной деловой ситуации. Например, на конструирование образа менеджера оказывает влияние интерьер и дизайн его кабинета. Выявляются такие психологические качества, как склонность к порядку, организованность, дисциплинированность.

Включение звеньев технологической цепочки должно идти поэтапно, если очередность будет нарушена, могут произойти искажения.

Образ собеседника, который создается при знакомстве, - это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы партнеры могли правильно и эффективно взаимодействовать в различных ситуациях.

Основная литература

1.Аминов И. И. Психология делового общения: учеб. пособие / 7-е изд., стер. - Москва: Омега-Л, 2011. 304 с.

2.Кибанов А. Я. Этика деловых отношений: учеб. для студентов вузов. М.: ИНФРА-М, 2007. 368 с. (Гриф УМО).

3.Лебедева М. М. Технология ведения переговоров: учеб. пособие для студентов вузов. М.: Аспект Пресс, 2010. 192 с.

4.Чернышова, Лидия Ивановна. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ, 2008. 415 с.

Дополнительная литература

1.Акишина А. А. Жесты и мимика в русской речи. Лингвострановедческий словарь. /Изд. 2-е, доп. – М.: URSS: КРАСАНД, 2010. 152 с.

2.Введенская Л. А. Русский язык и культура речи: учеб. пособие для студентов вузов./ Изд. 29-е. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. 539 с.

3.Как проводить совещания (пер. с англ.). М.: РИПОЛ классик, 2008. 112 с.

4.Кузнецов И. Н.. Бизнес-риторика / 3-е изд. – М.: Дашков и К°, 2010. 408 с.

5.Мальханова И. А. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов / 6-е изд., испр. и доп. – М.: Фонд "Мир": Академический Проект, 2008. 256 с.

6.Моррис Д. Библия языка телодвижений (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2010. 672 с.

7.Петрова А. Н. Искусство речи. М.: Аспект Пресс, 2009. 125 с.

8.Пиз А. Язык разговора (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2009. 224 с.

9.Пост П. Деловой этикет. Персональные коммуникации для профессионального успеха (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2008. 304 с.

10.Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах: практика противодействия. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 138 с.

11. Стороженко З. С. Мастерство делового общения: путь к успеху: учеб.- метод. практикум. М.: Литера, 2009. 128 с.

11.Станкин М. И. Психология общения: учеб. пособие/ 4-е изд., испр. и доп. М.: МОДЭК, 2008. 352 с.

12.Титова Л. Г. Технологии делового общения: учеб. пособие для студентов вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 239 с.

13.Шевелева О. В. Организация ведения переговоров: учеб. пособие по специальности "Менеджмент орг." М.: Советский спорт, 2007. 244 с.

14.Шейнов В. П.. Психология манипулирования. Минск: Харвест, 2009. 704 с.

15.Чернов И. В. Современная практика делового общения: ключевые моменты. М.: ГроссМедиа: Российский Бухгалтер, 2008. 136 с.