МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Улучшение обслуживания номерного фонда
Гостиница – это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.
Гостиница постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиницы по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений.
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли. Ясно, что это львиная доля всех доходов гостиницы.
Служба управления номерным фондом (Rooms division) включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению номерного фонда обычно относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы.
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
- современными видами уборочных машин и механизмов.
Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала. [17]
Существенным моментом ОАО «Нива-СВ» является недостаток персонала, в частности в службе обслуживания номерного фонда. Это особенно остро чувствуется в высокий сезон (с мая по сентябрь), когда загрузка гостиницы составляет практически 100%. Данное количество горничных (25 человек) не справляется с объемом работ, и многим группам гостей приходится ждать чистых номеров. Многие гости недовольны этим обстоятельством, им приходится часами ждать свой номер. Это вызывает негативные эмоции у гостей с самого процесса заселения.
Потребителям необходимы услуги, характеристики которых удовлетворяли бы их потребности и ожиданиям. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным.
Чтобы избежать этих негативных последствий, в штат отдела обслуживания на период высокого сезона (с мая по сентябрь) необходимо набирать больше горничных (на 10 чел.).
Средняя зарплата горничной за 12-часовой рабочий день – 6000 руб.
Необходимое дополнительное количество горничных – 10.
Расходы на заработную: 60 тыс. руб./мес.; 300 тыс.руб./год
Организация такси в гостинице
Транспортные услуги – одни из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта, а так же организация трансфера, шаттла.
Шаттлом (челноком) называют любое движущее средство, совершающее фиксированные расписанием рейсы – автобусы, маршрутные такси и т.д.
Какого-либо нормативного акта разъясняющего понятие "трансфер" в российском законодательстве нет. Есть понятие "транзит", которое не в полном объеме соответствует обыденному понятию "трансфер". Однако сама услуга по перевозке туристов к месту отдыха и обратно охвачена Законом о защите прав потребителей и Законом об основах туристской деятельности в РФ. Таким образом, трансфер - любая перевозка туриста внутри туристского центра (доставка с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэро- или морского порта на другой; из гостиницы в театр и обратно). Автомобиль для трансфера выбирается исходя из количества туристов, которых необходимо перевезти, запросов самих туристов. Это может быть обыкновенное такси, микроавтобус или шикарный лимузин. Для трансфера используются автобусы улучшенной комплектации с мягкими сиденьями и большими багажными отделениями. В связи с тем, что расстояние трансфера редко превышает 50 км., каких-то особых требований (радио, кухня, туалет, телевизор) к транферному автобусу не предъявляется. [24]
Одним из наиболее важных недостатков ОАО «Нива-СВ» является невыгодное географическое положение. В непосредственной близости нет метро, а сбои в работе городского автотранспорта непредсказуемы. Для многих туристов это играет решающую роль в выборе отеля.
ОАО «Нива-СВ» может предоставлять бесплатный шатл (маршрутное такси) до/из центра города. При заявке гостя гостиница предоставит трансфер по маршруту Аэропорт. Также гостиница предоставляет услуги такси и прокат автомобиля без водителя.
Гостиница должна заключить договор об аренде транспортных средств с транспортной компанией, с обязательным использованием символики гостиницы. Договор может быть создан на взаимовыгодных условиях, так как гостиница в свою очередь может предложить транспортной компании аренду офиса в бизнес центре по специальным тарифам, расположенном на территории гостиницы.
Арендная плата за один автомобиль с шофером для гостиницы составит 20тыс. руб./мес.
Количество автомобилей – 4 шт.
Расходы на аренду автомобилей – 80 тыс.руб./мес.; 960 тыс. руб./год.
